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Institut national de la consommation

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Voyage à forfait, prestation de voyage liée : quels sont vos droits et recours ?

Cette fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) vous informe sur vos droits lors de l'achat d'un voyage à forfait ou d'une prestation de voyage liée et sur vos  recours en cas de litige avec une agence de voyage.

1 -  Quelle est la réglementation applicable aux voyages à forfait ?

2 - Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?

3 - quelles sont les prestations concernées .

4 - Définitions

5 - Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?

6 - qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (pvl) , 7 - quels sont vos recours en cas de litige avec une agence de voyage , les 12 interrogations que vous pouvez avoir sur votre séjour, 1 - quelle est la réglementation applicable aux voyages à forfait .

La réglementation applicable est contenue dans le code du tourisme aux articles L. 211-1 et suivants  et  articles R. 211-3 et suivants .

Ces textes sont issus de la  Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015  relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

Des acteurs divers

Le terme d’agent de voyage désigne aussi bien l’organisateur de voyages ou de séjours (le "tour-opérateur") que celui qui les commercialise.

Les agences peuvent être au choix :

• indépendantes,
• organisées en réseaux (TUI "Nouvelles Frontières", Fram…),
• lancées par des grandes marques de distribution sous leur enseigne (comme Carrefour ou Auchan).

Des activités diversifiées

Outre l’organisation et la vente de voyages individuels ou collectifs, les agences ont souvent d’autres activités, comme la vente de simples billets de transport, les réservations de voitures ou de chambres d’hôtel ou encore l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques…

Un régime commun

Tous ces professionnels ont un point commun : leur profession est régie par le code du tourisme ( articles L. 211-18  et  R. 211-20 à 211-25 ). Ils doivent être immatriculés au registre tenu par  Atout France , l’Agence de développement touristique de la France, organisme placé sous la tutelle du ministre chargé du tourisme.

Un interlocuteur unique

Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc. Passer par un agent de voyage vous permet ainsi de faire appel à un seul interlocuteur qui se chargera d'organiser votre séjour avec l'ensemble des prestataires.

Les agences de voyage n’ont pas le monopole de l’organisation et de la vente de voyage ; une association sans but lucratif peut également exercer cette activité à titre principal ou accessoire :

• Ses contraintes sont celles des autres agents de voyage : l’association doit justifier d’une aptitude professionnelle, d’une garantie financière, d’une assurance en responsabilité civile, et être immatriculée. Mais elle est dispensée de cette immatriculation si elle ne propose qu’occasionnellement des voyages. On considère qu’un comité économique et social qui organise moins de deux ou trois voyages par an est dispensé d’immatriculation. Les associations adhérant à une fédération ou à une union légalement immatriculée en sont également dispensées, tout comme celles qui gèrent des centres de vacances et de loisirs, des villages de vacances ou des maisons familiales agréées.  
• Sa responsabilité est moins liée à son immatriculation qu’au rôle actif ou non qu’elle aura dans l’organisation du voyage : immatriculée ou pas, l’association qui organise le voyage est responsable de plein droit de ses prestataires. En revanche, l’association ou le comité économique et social dont le rôle se limite à servir d’intermédiaire entre un organisateur et ses propres membres ne verra sa responsabilité engagée que si lui-même a commis des fautes ou erreurs : manque de diligence, défaut d’information, etc.  

Article L. 211-1 du code du tourisme 

4 - Quelques définitions des acteurs concernés 

Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :

• la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles…)
• dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple)
• vendue ou offert à la vente à un prix tout compris.

Depuis 2018, la règlementation a élargi la définition du voyage à forfait pour prendre en considération les différents modes d’achat sur Internet. Dans tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfait les services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :

• combinés par un seul professionnel avec la conclusion d'un contrat unique , y compris à votre demande ou conformément à son choix ;
• qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que vous n'acceptiez de payer ;
• vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
• annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination similaire ;
• combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel vous autorise à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
• achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées , lorsque vos données sont transmises par le professionnel aux autres professionnels et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple :  J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je n’ai pas renseigné une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

Pour constituer un voyage à forfait, les services touristiques (spectacle, visites…) combinés avec les services de voyages (avion, hôtel...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.

La procédure de réservation en ligne entrant dans le champ d’application du voyage à forfait [article L. 211-2, II. A e) du code du tourisme]  ne doit pas être confondue avec la prestation de voyage liée (PVL) ( article L. 211-2, III du code du tourisme).

La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d' au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas un voyage à forfait. Soit vous payez séparément chaque service, soit vous êtes renvoyé vers un autre professionnel.

Le code du tourisme ( article L. 211-2, III ) précise en effet que le professionnel facilite :

• A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ou ;
• D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple :  J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je renseigne une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (avion, hôtel...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.

A noter que les dispositions du code du tourisme sont protectrices à votre égard, obligeant le professionnel à vous fournir :

• une information claire sur le type de contrat qu’il a souscrit (voyage à forfait ou PVL) ;
• une information sur les droits qui sont attachés à son contrat.  

LES 12 INTERROGATIONS QUE VOUS POUVEZ AVOIR SUR VOTRE SEJOUR

1 - les questions que vous vous posez avant de partir.

Peut-on acheter sur Internet avec les mêmes garanties qu'en agence ?

En achetant en ligne, vous disposez des mêmes garanties qu’en agence, puisque les agences sur Internet sont soumises aux mêmes exigences que les agences physiques : immatriculation, garantie financière, assurance professionnelle dont les mentions doivent apparaître sur le site, obligation de passer un contrat écrit (« écrit électronique ») s’il s’agit d’un voyage à forfait, responsabilité de tous les prestataires, etc.

Si vous payez par carte bancaire , voici quelques conseils :

• ne donnez jamais votre code confidentiel à quatre chiffres ;
• vérifiez que la procédure proposée est sécurisée : les coordonnées de l’émetteur sont alors cryptées pendant leur transit sur le réseau. Le paiement sécurisé est identifiable par un petit cadenas fermé ou une clé apparaissant à l’écran ;
• surveillez vos relevés de compte pour vous assurer que personne n’a utilisé votre numéro de carte pour un autre achat. Si tel était le cas, signalez-le à votre banque. Elle doit alors recréditer votre compte sans délai ( article L. 133-18 du code monétaire et financier ).

Faut-il prendre l’assurance proposée par l’agence ?

L’agent de voyage doit proposer au client de souscrire un contrat d’assurance qui couvrira certains risques d’annulation et/ou un contrat d’assistance qui garantira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident et, le cas échéant, son rapatriement. Dans les faits, il s’agira souvent d’un seul et même contrat, incluant de surcroît une garantie en cas de perte de bagages. En général, le voyage à forfait inclut l’assistance à l’étranger, mais jamais l’annulation. Compte tenu de la gravité de ses conséquences, il est conseillé de prendre une assurance annulation. Le prix de l’assurance varie généralement selon le coût et la destination du voyage.

Normalement, il est avantageux de la prendre auprès du vendeur plutôt qu’auprès d’une compagnie d’assurance.

Auparavant, lisez attentivement la notice d’information sur l’assurance proposée : les garanties sont plus ou moins larges selon le contrat qu’aura négocié l’agent de voyage, et les exclusions sont également variables.

Vous pouvez renoncer au contrat dans un délai de 30 jours calendaires à partir de la conclusion du contrat ( article L. 112-10 dudit code ). Vous n’avez pas à justifier d’avoir découvert que vous êtes déjà garanti via votre carte bancaire.

Vous pouvez exercer votre droit par lettre ou tout autre support durable (mail…) adressé à l'assureur du contrat. Ce dernier doit vous rembourser la prime payée, dans un délai de trente jours à compter de votre renonciation.

L’agent de voyage a-t-il une obligation d’information ?

Oui, comme tout professionnel, l’agent de voyage a une obligation générale d’information. 

Le code du tourisme ( articles R. 211-4 et suivants ) précise la nature des informations qu’il doit obligatoirement délivrer par écrit (papier ou électronique) avant la signature du contrat. La plupart concernent le voyage lui-même : dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalités de révision des prix.

L’agent de voyage doit également vous informer sur :

• les formalités administratives et sanitaires à accomplir en cas, notamment, de franchissement des frontières et leurs délais d’accomplissement. Lorsque le contrat est souscrit en ligne, vous pourrez être invité à cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à ces informations ;
• la possibilité de souscrire un contrat d’assurance annulation ou un contrat d’assistance couvrant certains risques particuliers comme le rapatriement en cas d’accident ou de maladie ;
• l’identité du transporteur aérien pour chaque tronçon de vol.

A côté de ce devoir d’information, l’agence a un devoir de conseil spécifique chaque fois que vous aurez indiqué des exigences ou des contraintes personnelles tenant à l'âge, à un handicap, à la détention d’un animal familier, etc.

2 - Quelles informations doivent vous être fournies avant de voyager ?

2.1. Les informations précontractuelles (avant de réserver votre voyage)

L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) vous informe au moyen d'un formulaire (figurant à l’arrêté du 1 er mars 2018 ), préalablement à la conclusion du contrat  (article L. 211-8 du code du tourisme) :

• des caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour
• des coordonnées du détaillant et de l'organisateur
• du prix et des modalités de paiement
• des conditions d'annulation et de résolution du contrat
• des informations sur les assurances
• des conditions de franchissement des frontières

En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, l'organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d'eux fournisse, avant que vous ne soyez lié par un contrat, les informations énumérées ci-dessus dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu'ils offrent.

Le formulaire par lequel les informations énumérées sont portées à votre connaissance figure à l’arrêté du 1 er mars 2018 . Ce texte précise les informations minimales à porter à votre connaissance lorsque le contrat est conclu par téléphone (annexe I, partie B de l’arrêté du 1 er mars 2018 ).

Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente . L’information est effectuée par écrit. Elle peut se faire par voie électronique. Lorsque ces informations sont présentées par écrit, elles doivent être lisibles (articles L. 211-8  et R. 211-3-1 du code du tourisme).

Les informations précontractuelles qui vous sont communiquées font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties contractantes (l'agence et vous) en conviennent expressément autrement (par exemple, via un document écrit). L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage) communique toutes les modifications relatives aux informations précontractuelles, de façon claire, compréhensible et apparente, avant la conclusion du contrat.

Si l'organisateur ou le détaillant n'a pas satisfait aux obligations d'information concernant les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, vous n'en êtes pas redevable .

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information précontractuelles incombe au professionnel (article L. 211-9 du code du tourisme).

2.2. Les informations devant figurer au contrat

Les contrats sont formulés en des termes clairs et compréhensibles et, s'ils revêtent la forme écrite, sont lisibles. Lors de la conclusion du contrat, ou dans les meilleurs délais par la suite, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) vous fournit une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable (exemplaire papier, mail…). Vous êtes en droit de demander un exemplaire papier si le contrat a été conclu en la présence physique et simultanée des parties (par exemple, contrat signé dans une agence de voyage).

En ce qui concerne les contrats hors établissement définis à l' article L. 221-1 du code de la consommation , un exemplaire ou la confirmation du contrat vous est fourni sur support papier ou, moyennant l'accord de celui-ci, sur un autre support durable (mail...) .

Cela concerne par exemple les contrats conclus à votre domicile, dans le cadre de ventes en réunion.

Le contrat ou sa confirmation reprend l'ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations précontractuelles mentionnées à l 'article L. 211-8 .

Le contrat doit comporter, en plus des informations précontractuelles définies à l'article R. 211-4, des informations complémentaires portant notamment sur vos exigences particulières  que l'organisateur ou le détaillant a acceptées, les coordonnées complètes du représentant local de l'organisateur ou du détaillant et de son garant ainsi que des mentions obligatoires , fixées par l’arrêté du 1 er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d'information.

En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, le professionnel auquel les données sont transmises informe l'organisateur ou le détaillant de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d'un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s'acquitter de ses obligations en tant qu'organisateur . Dès que l'organisateur ou le détaillant est informé de la création d'un forfait, il vous fournit, sur un support durable (contrat sous format papier...) , les informations mentionnées ci-dessus.

Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente.

• Les caractéristiques principales des services de voyage ;
• Le prix total et les modalités de paiement ;
• Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
• La mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou standard.

En temps utile avant le début du voyage ou du séjour, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) remet au voyageur les reçus, bons de voyage et billets nécessaires, les informations sur l'heure prévue de départ et, s'il y a lieu, l'heure limite d'enregistrement ainsi que les heures prévues des escales, des correspondances et de l'arrivée (article L. 211-10 du code du tourisme).

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information contractuelles incombe au professionnel (article L. 211-9 du code du tourisme).

Que faire si on vous oppose une telle clause ? L’ignorer et persister dans votre demande. Une clause abusive au sein d'un contrat est réputée non écrite .

3 - L'agence de voyage a effectué une erreur dans votre réservation

Le professionnel est responsable de toute erreur due à des défauts techniques du système de réservation qui lui est imputable et, si le professionnel a accepté d'organiser la réservation d'un voyage ou séjour, il est responsable des erreurs commises au cours de la procédure de réservation.

Le professionnel n'est pas responsable des erreurs de réservation qui vous sont imputables (faute d'orthographe lors de la saisie du nom...) ou qui sont causées par des circonstances exceptionnelles et inévitables (panne de serveur...) (article L. 211-17-2 < du code du tourisme).

4 - Votre contrat peut-il être modifié par l'agence de voyage ?

Oui, mais à certaines conditions décrites ci-après :

• Les prix peuvent-ils augmenter ?

Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité d'augmentation et également une possibilité de baisse . Le contrat précise de quelle manière la révision du prix doit être calculée aussi bien à la hausse qu'à la baisse  (articles  L. 211-12  et  R. 211-8  du code du tourisme).

Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d'une évolution :

1° Du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie .

2° Du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du contrat, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou

3° Des taux de change en rapport avec le contrat.

Si le contrat prévoit la possibilité d'une majoration du prix, il doit également prévoir le droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts mentionnés aux 1°, 2° et 3° , qui intervient après la conclusion du contrat et avant le début du voyage ou du séjour.

Indépendamment de son importance, une majoration du prix n'est possible que si l'organisateur ou le détaillant la notifie de manière claire et compréhensible , en assortissant ladite majoration d'une justification et d'un calcul, sur un support durable  au plus tard vingt jours avant le début du voyage ou du séjour.

Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, doivent être mentionnées de manière précise :

• les modalités de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse ;
• les variations de prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes ;
• la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour ;
• la part du prix à laquelle s'applique la variation ;
• le cours de la ou des devises retenues comme référence lors de l'établissement du prix figurant au contrat.
• Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent-elles être modifiées ?

Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent être modifiées par le tour-opérateur ou l’agence de voyage, sous certaines conditions (article  L. 211-13  du code du tourisme) :

- L'organisateur ou le détaillant doit s’être réservé ce droit dans le contrat (la possibilité que le contrat soit modifié unilatéralement par le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit apparaître expressément dans le contrat) ;

- La modification doit être mineure ;

- L'organisateur ou le détaillant en informe le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable .

•  Un élément essentiel du contrat peut-il être modifié ?

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat (par exemple, lieu de destination, itinéraire, dates du voyage) est rendu impossible par suite d'un événement extérieur (catastrophe naturelle...) qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible vous en avertir et vous informer de la faculté soit de résoudre sans frais le contrat, soit d'accepter la modification proposée par l'organisateur ou le détaillant <(articles L. 211-13 et R. 211-9 du code du tourisme). En matière d'activité, l'essentialité de celle-ci s'apprécie notamment par la proportion de son prix au regard du total payé (plus de 25 %) ou bien par l'intérêt qui y est présenté, notamment si vous l'avez déclaré comme essentiel au sein de votre contrat.

Lorsque, avant le départ du voyageur, l'organisateur ou le détaillant :

• se trouve contraint d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat , ou
• s'il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur acceptées (mentionnées à l'article R. 211-6, 1° ), ou
• en cas de hausse du prix supérieure à 8 %.

-> Il vous informe  dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable  :

- Des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ; - Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l'organisateur ou au détaillant la décision qu'il prend ; - Des conséquences de votre absence de réponse dans le délai fixé ; - S'il y a lieu, de l' autre prestation proposée ainsi que de son prix .

Ce que vous pouvez demander :

• Une réduction de prix Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût , vous avez droit à une réduction de prix adéquate .  
• La résolution du contrat Si vous n'acceptez pas la ou les modifications, vous pouvez alors décider de résoudre le contrat. L'organisateur ou le détaillant devra  rembourser tous les paiements effectués par vos soins ou en votre nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat , sans préjudice d'un dédommagement en cas de non-conformité en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.

5 - Votre contrat peut-il être résolu (annulé) ?

Dans quelles situations pouvez-vous résoudre votre contrat ?

Vous pouvez résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. A défaut de souscription d'une assurance annulation, le vendeur peut vous demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables . Le contrat peut prévoir  des frais de résolution standard raisonnables , calculés en fonction de la date de résolution du contrat avant le début du voyage ou du séjour e, des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d'une remise à disposition des services de voyage concernés.

En l'absence de frais de résolution standard, le montant des frais de résolution correspond aux "frais réels" c'est-à-dire le prix moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d'une remise à disposition des services de voyage .

A votre demande, le vendeur doit vous justifier le montant des frais de résolution.

Les contrats précisent souvent que c’est la date à laquelle le vendeur a été informé de l'annulation qui détermine le montant des frais de résiliation. Le vendeur doit être informé dans les meilleurs délais, par lettre recommandée avec avis de réception (ou par mail si cette modalité est admise dans les conditions générales de vente). Si une assurance annulation a été souscrite, l’assureur doit être informé simultanément.

Vous  ne paierez pas de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables , survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.). Dans ce cas, vous avez droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire.

L'agence de voyage peut-elle résoudre votre contrat ?

L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat de manière unilatérale et vous rembourser intégralement des paiements effectués  (article  L. 211-14, III  du code du tourisme) .

L’agence de voyage n'est pas tenue à une indemnisation supplémentaire , si :

1° Le nombre de personnes inscrites pour le voyage ou le séjour est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que le vendeur vous  notifie la résolution du contrat  dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :

- vingt jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ;

- sept jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ;

- quarante-huit heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours ;

2° L'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.) et vous notifie la résolution du contrat  dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour.

Les remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.

L'indemnisation supplémentaire que vous êtes susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité que vous auriez supportée si l'annulation était intervenue de votre fait à cette date  (article R. 211-10 du code du tourisme).

6 - Pouvez-vous céder votre contrat à une autre personne ?

Oui, mais à certaines conditions (articles  L. 211-11  et  R. 211-7  du code du tourisme).

Vous pouvez céder votre contrat à une autre personne qui remplit les mêmes conditions que vous pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.

Notre conseil : vérifiez bien avec cette autre personne qu'elle pourra accomplir les formalités nécessitées pour le voyage (validité du passeport, etc.).

Vous, en tant que cédant, devez tenir informé l'organisateur ou le détaillant de votre décision, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage, sauf stipulation plus favorable du contrat. Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l'organisateur ou du détaillant.

Vous, le cédant du contrat ou voyageur initial et le cessionnaire (le nouveau voyageur) êtes solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.

L'organisateur ou le détaillant vous informe des coûts réels de la cession.

Ces coûts ne doivent pas être déraisonnables ni excéder le coût effectivement supporté par l'organisateur ou par le détaillant en raison de la cession du contrat.

L'organisateur ou le détaillant apporte au cédant la preuve des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires occasionnés par la cession du contrat.

7 - Vous rencontrez une difficulté une fois sur place. Que pouvez-vous faire ?

Désagréments et déceptions se sont succédé : l’itinéraire a été modifié, des visites ont été supprimées, la chambre n’est pas conforme à la description de l’annonce, le retour a été avancé d’une journée, vous avez été accidenté, etc.

• 1re étape : Informer le tour-opérateur ou l'agence de voyage dans les meilleurs délais (article  L. 211-16  du code du tourisme).

Vous devez informer l'organisateur ou le détaillant de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage , dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce.

Vous pouvez adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant (agence de voyage, etc.) par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté.

• 2e étape : L'agence de voyage doit remédier à la non-conformité.

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant  remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés , compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.

Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.

Vous pouvez  remédier vous-même à la non-conformité et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires  si l’agence de voyage ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur.

Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix , d'autres prestations appropriées , si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour à votre lieu de départ n'est pas fourni comme convenu.

Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant vous octroie une réduction de prix appropriée.

Vous ne pouvez refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n'est pas appropriée.

Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution d'un voyage ou du séjour et que l'organisateur ou le détaillant n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par vos soins, vous pouvez  résoudre le contrat sans payer de frais de résolution et demander le cas échéant, conformément à l'article L. 211-17 , une réduction de prix et, en cas de dommage distinct (ex. intoxication alimentaire, blessure suite à une chute dans des escaliers délabrés, etc.) des dommages et intérêts.

S'il s'avère impossible de proposer d'autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations, vous avez droit, s'il y a lieu, à une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, à des dommages et intérêts conformément à l'article L. 211-17 , sans résolution du contrat.

Si le contrat comprend le transport de passagers, l'organisateur ou le détaillant fournit également  le rapatriement par un moyen de transport équivalen t, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce et sans frais supplémentaires .

Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur .

3e étape : Vous pouvez demander une réduction de prix et des dommages-intérêts (article  L. 211-17  du code du tourisme).

Vous avez droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) prouve que la non-conformité vous est imputable.

Vous avez droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.

Vous devez apporter la preuve de votre préjudice (photos, certificat médical, etc.).

Toutefois, vous n'avez droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable  :

            - au voyageur (vous-même)  (chute dans une station du ski en faisant du hors-piste...) ;

- ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable (ex : accident causé par un bateau à moteur) ;

- ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex : cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).

Le délai de prescription pour l'introduction des réclamations au titre de l'article L. 211-17  ci-dessus est fixé à deux ans à compter du fait générateur de responsabilité, sous réserve du délai de dix ans en matière d'action en responsabilité pour les dommages corporels prévu à l' article 2226 du code civil .

8 - Vous avez un problème avec votre contrat, une difficulté lors de votre séjour, etc., et vous ne savez pas vers qui vous tourner

8.1 Vous devez bénéficier d'une aide

L'organisateur d'un voyage ou le détaillant apporte dans les meilleurs délais, eu égard aux circonstances de l'espèce, une aide appropriée , y compris dans les circonstances mentionnées à l' article L. 211-16, VII  (c'est-à-dire en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables en supportant les coûts de l’hébergement nécessaire si le retour du voyageur est impossible) (article L. 211-17-1 du code du tourisme).

L'aide due consiste notamment :

• à fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
• à aider à effectuer des communications longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage.

L'organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence . Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l'organisateur ou le détaillant (article R. 211-1 du code du tourisme).

8.2. Le professionnel est responsable de plein droit

Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc. Chacun d’entre eux peut être à l’origine d’un problème, mais les participants auraient les plus grandes difficultés à leur en demander réparation, ne serait-ce qu’en raison des distances géographiques. En conséquence, le code du tourisme prévoit la responsabilité de plein droit du professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L. 211-16 du code du tourisme).

La responsabilité de plein droit permet au voyageur de demander le remboursement d’une prestation de voyage non fournie à un seul interlocuteur , sans avoir à prouver une faute . Afin d’engager la responsabilité du professionnel, le voyageur doit seulement prouver que le voyage ne s'est pas déroulé conformément aux engagements du professionnel.

Cette responsabilité de plein droit s’applique :

• au professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ;
• au professionnel qui vend un service de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre le prestataire de service (article L. 211-16 du code du tourisme).

La responsabilité de plein droit s’applique donc aussi bien à l’organisateur qu’au détaillant .

Toutefois le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable  (article L. 211-16, I du code du tourisme) :

• au voyageur (vous-même)  (chute dans une station du ski en faisant du hors-piste...),
• ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat (ex : accident causé par un bateau à moteur),
• ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex : cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).

9 - L'agence de voyage n'est pas immatriculée. Quelles sont les conséquences ?

L'immatriculation est obligatoire pour toute agence de voyage qui propose des voyages à forfait.

L’immatriculation permet de garantir que le professionnel qui vend un forfait touristique ou un service de voyage a souscrit une garantie financière et une assurance de responsabilité civile (article L. 211-18, II du code du tourisme).

• la garantie financière garantit les fonds déposés par les clients en cas d’insolvabilité, voire de "faillite", de l’agence de voyage. Elle assurera alors soit la poursuite du voyage, soit le remboursement des sommes versées
• l’assurance garantit financièrement l’agence de voyage lorsque sa responsabilité est mise en jeu. Le contrat mentionne les noms et adresses du garant et de l’assureur.  

Les professionnels doivent mentionner leur immatriculation au registre Atout France : dans leur enseigne, dans les documents remis aux tiers et dans leur publicité (articles L. 211-5  et R. 211-2 du code du tourisme).

10 - Votre agence de voyage est en "faillite". Que faire ?

Vérifiez sur les documents fournis par l’agence de voyage qu’un numéro d’immatriculation est bien inscrit. Il vous permettra de consulter la situation financière de votre agence sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours Atout France .

L’immatriculation garantit que l’agence a bien souscrit une garantie financière en cas de "faillite", auprès d’une banque, d’une assurance ou de l’ Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), principal garant des agences de voyage.

Sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours est inscrit le nom du garant que vous devez contacter .

Si la "faillite" se déclenche avant votre départ , le garant financier vous proposera un voyage équivalent ou le remboursement des sommes déjà versées.

Si le départ est imminent , le garant prendra le relais de l’agence de voyage en faillite et assurera le maintien du voyage.

Si la "faillite" se déclenche pendant le séjour , le garant financier prendra en charge la suite du voyage .

Il peut aussi arriver de devoir payer des prestations supplémentaires sur place. Dans ce cas, vous devrez envoyer, à votre retour, une demande de remboursement au garant.

11 - Vous avez réservé un voyage à forfait comprenant des billets d'avion. Mais vous n'avez pas d'information sur l'identité du transporteur aérien

• A quel moment l'agence de voyage doit-elle vous informer ?

Pour les prestations de transport aérien incluses dans un forfait touristique, le professionnel vous transmet, pour chaque tronçon de vol, une liste comprenant au maximum trois transporteurs , au nombre desquels figurent le transporteur contractuel et le transporteur de fait auquel l'organisateur du voyage aura éventuellement recours (article R. 211-15 du code du tourisme).

L’information doit être communiquée, dès qu’elle est connue, avant la conclusion du contrat portant sur le ou les tronçons de vols concernés.

L’information s’effectue par écrit ou par voie électronique. Elle est confirmée au plus tard huit jours avant la date prévue au contrat ou au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage.

Toutefois, pour les contrats conclus par téléphone, vous recevrez un document écrit confirmant cette information (articles R. 211-16 et R. 211-17 du code du tourisme).

• Et s’il y a une modification du transporteur aérien ?

Après la conclusion du contrat, le transporteur contractuel ou l'organisateur du voyage vous informe de toute modification de l'identité du transporteur assurant effectivement le ou les tronçons de vols figurant au contrat.

Cette modification est portée à votre connaissance dès qu’elle est connue , y compris par l'intermédiaire de la personne physique ou morale ayant vendu le titre de transport aérien.

12 - Vos bagages ont été perdus ou endommagés

Au cours d’un voyage, les bagages sont parfois sous votre garde ; vous ne pouvez alors pas incriminer l’agence si ceux-ci lui sont volés ou sont détériorés. À l’inverse, vous n’avez souvent pas d’autre choix que de les confier à l’hôtel où vous résidiez, ou aux transporteurs pendant les trajets. En cas de perte ou de vol, la responsabilité de l’agence est alors engagée, dans les mêmes conditions et les mêmes limites que celle de l’hôtelier ou du transporteur :

• c’est une responsabilité sans faute, constituée par le seul fait que le bagage a été endommagé ou volé ;
• c’est une responsabilité limitée par la Convention internationale de Montréal , et l’agence n’encourt pas de responsabilité supérieure à celle encourue par le prestataire. Pour en savoir plus à ce propos, consultez la fiche de l'Institut National de la Consommation " Voyager en avion : vos droits et recours " ;
• en cas de faute lourde du prestataire, les limitations conventionnelles disparaissent. La responsabilité du prestataire, et donc celle de l’agence, est alors illimitée.

 A l'amiable

• Préparez un dossier : la plupart des litiges trouvent leur origine dans le décalage entre ce qui avait été promis et ce qui a été effectivement rendu. Il vous faudra apporter la preuve de ce décalage. Tous les modes de preuve sont admis. Sur place, prenez des photos, des vidéos, recueillez des attestations et gardez le contact avec les autres participants.  
• Evaluez votre préjudice : ce que vous demanderez à l’amiable et, au besoin, en justice, c’est la réparation financière du préjudice matériel ou moral que vous avez subi. C’est à vous qu’il appartient de chiffrer cette somme et de la justifier. Dans certains cas, ce sera relativement aisé, par exemple si vos bagages ont été perdus ou détériorés ; ou encore si, par la faute des prestataires, vous avez dû engager des frais dont vous demandez le remboursement. Si votre préjudice se traduit par des journées perdues ou gâchées, faites-en le compte et demandez-en le remboursement en faisant une règle de trois. L’évaluation de l’énervement, de la fatigue, de la déception ou d’un état de choc sera forcément moins mathématique, et vous ne disposerez alors d’aucun autre instrument de mesure que le prix que vous-même leur donnerez
• Réclamez par écrit : envoyez votre réclamation à l’agence par courrier recommandé avec avis de réception (gardez une copie de votre courrier signé et conservez les preuves d'envoi et de réception). Vous y ferez le récit détaillé de vos déboires et demanderez le versement de l’indemnité que vous aurez chiffrée.
• Tentez les procédures extrajudiciaires  (modes de règlement amiable) : si l’agence refuse de vous donner satisfaction, ou si elle vous propose un avoir mais que cette solution ne vous satisfait pas, vous pouvez avoir recours à d'autres modes de règlement amiable de votre litige :

       - le Médiateur de la consommation : vous pouvez le saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel ; par exemple, le Médiateur Tourisme et Voyages  (MTV) si le professionnel y est adhérent ;

       - l’association ou le syndicat professionnel auquel adhère l’agence et qui est précisé dans ses documents.

Si vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction, vous pouvez porter l’affaire en justice, sous réserve des éléments de votre dossier. 

Vous pouvez également vous rendre sur  la plateforme de règlement en ligne des litiges .  

Pour vous informer sur vos droits et sur vos démarches, vous pouvez contacter une  association de consommateurs .

Saisir le tribunal

Avant de saisir le tribunal, essayez de régler au préalable le conflit par un mode de résolution amiable des litiges (conciliateur de justice, médiateur de la consommation). (voir plus haut "mode de règlement amiable des litiges").

Vous devez vous adresser au  tribunal judiciaire (ou le tribunal de proximité dans certains départements).

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter  l’annuaire du ministère de la Justice  pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou du tribunal de proximité.

Le tribunal compétent est celui du défendeur, donc du vendeur (ou de l’organisateur du voyage, si vous préférez assigner celui-ci comme vous en avez le droit). Mais en agissant en qualité de consommateur, vous pouvez aussi, plus généralement, opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat, par exemple votre domicile si vous y avez conclu le contrat par internet ( article R. 631-3 du code de la consommation ).

 Le tribunal judiciaire peut être saisi par  requête  (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le  formulaire en ligne  et l’adresser au greffe.

TEXTES DE REFERENCE

> Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015  relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées

> Articles L. 211-1 à L. 211-24 du code du tourisme

> Articles R. 211-1 à R. 211-51 du code du tourisme

> Arrêté du 1er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d'information pour la vente de voyages et de séjours

Mise à jour par Thomas GON Ç ALVES

Juriste à l'Institut national de la consommation

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Épidémie Covid-19

Coronavirus : quels droits en cas d'annulation de vos vacances ?

Publié le 31 mars 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Cet article est ancien

L'information n'est peut-être plus exacte

Lire quand même les informations

Vous avez réservé un voyage à forfait et il a été annulé ou bien vous ne souhaitez plus partir ? Comment reporter votre séjour ? Alors que des mesures restrictives de déplacement ont été adoptées pour éviter la propagation du Coronavirus, vous êtes nombreux à vous demander quels sont vos recours. Service-public.fr vous explique tout sur l'ordonnance parue au Journal officiel du 26 mars 2020 qui modifie les obligations des professionnels du tourisme en matière de remboursement.

En temps normal, c'est le Code du tourisme qui s'applique aux voyages à forfait. Il protège le voyageur en prévoyant le remboursement intégral en cas d'annulation par l'organisateur et aussi par le client lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent (comme la crise sanitaire actuelle).

Cependant, en raison de l'ampleur du risque économique encouru par les prestataires dans le contexte de crise et afin de respecter les droits des consommateurs, les obligations des professionnels ont été exceptionnellement adaptées au moyen d'une dérogation au droit au remboursement.

Quels types de contrat sont concernés ?

Cette mesure dérogatoire s'applique aux contrats portant sur :

• des voyages à forfait vendus par un tour-opérateur ou une agence de voyage ;
• des services de voyage vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture, visite dans un parc de loisirs, cure thermale, etc.) ;
• des voyages scolaires vendus par des associations.

Elle concerne les annulations ayant eu lieu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, qu'elles soient à l'initiative du professionnel ou bien du consommateur.

Elle ne s'applique pas aux contrats conclus avec un prestataire situé exclusivement à l'étranger (même dans l'Union européenne).

Elle ne concerne pas les contrats de transport (avion, train, bus, bateau).

À savoir  

un voyage à forfait est la combinaison d'au moins 2 types différents de services de voyage (par exemple, transport et hébergement) dépassant 24 heures ou incluant une nuitée si ces services sont :

• soit combinés par un seul professionnel et avec conclusion d'un contrat unique ;
• soit achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;
• soit vendus à un prix tout compris ;
• soit annoncés sous la dénomination de « forfait » ou une dénomination similaire ;
• soit combinés après la conclusion d'un contrat avec possibilité pour le voyageur de choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
• soit achetés auprès de différents professionnels grâce à des procédures de réservation en ligne liées.

Comment ça marche ?

L'ordonnance prévoit que dans un délai de 3 mois, l'opérateur doit proposer à son client :

• le report de votre séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée, mais dont le prix n'est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais ;
• ou un avoir valable pendant 18 mois.

Si l'avoir n'est pas utilisé avant la fin de ce délai, le client sera remboursé de l'intégralité des paiements effectués ou, le cas échéant, du solde de l'avoir restant.

Lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère, le montant à régler doit tenir compte de l'avoir. Ainsi :

• en cas de prestation de qualité et de prix supérieurs au montant de l'avoir : le client doit payer un complément ;
• en cas de prestation d'un montant inférieur : le client conserve le solde de cet avoir utilisable jusqu'à la fin de sa période de validité. Il peut ainsi l'utiliser de manière fractionnée pour de petits séjours.

Le professionnel doit informer son client par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après l'annulation du contrat (au plus tard 30 jours après la date du 26 mars 2020 si le contrat a été annulé avant cette date). Il doit préciser le montant de l'avoir ainsi que les conditions de délai et de durée de validité.

Le client, quant à lui, doit informer le prestataire de sa décision d'annuler le séjour par courrier ou courriel. Il est conseillé d'envoyer un courrier avec accusé de réception.

Textes de loi et références

Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure

Rapport au Président de la République relatif à l'ordonnance du 25 mars 2020

Questions / réponses sur les nouvelles règles de remboursement dans le secteur du tourisme

Ministère chargé de l'économie

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Institut national de la consommation (INC)

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Voyage à forfait : quels sont vos droits ?

24 mars, 2022

Un voyage à forfait, c'est le classique "vol + hôtel" acheté auprès d'une agence de voyage mais pas seulement ! L’Europe a pris en compte les modes de réservation actuels des consommateurs et vous protège mieux grâce à la  directive 2015/2302 .

Questions-réponses sur vos droits

Vérifiez si vous avez réservé un voyage à forfait

• Faillite du voyagiste allemand FTI

Questions-réponses sur vos droits si vous réservez un voyage à forfait

Qu'est-ce qu'un voyage à forfait .

Un voyage à forfait, c’est au moins 2 prestations touristiques telles que :

• un transport (ex: vol, train...) ; 
• un hébergement (ex : hôtel, gîte...) ;
• des autres services touristiques comme des cours de ski, un véhicule de location, une excursion etc.

Pour bénéficier des droits découlant d’un voyage à forfait, ces services doivent avoir été réservés :

• soit en même temps auprès d’un seul professionnel (ex. : agence de voyage), 
• soit en plusieurs fois mais vous avez été redirigé vers des sites partenaires ("réservation en ligne liée") : vous avez cliqué sur un lien proposé par un site qui vous a renvoyé vers un autre site partenaire sur lequel vous avez pu réserver une autre prestation de voyage en moins de 24h sans devoir indiquer de nouveau vos données personnelles (nom, modalité de paiement, email).

Quels secteurs ne rentrent pas dans la définition d'un voyage à forfait ?

• la vente de titres de  transport seuls  (billets d'avion, train, etc.),
• la  location de meublés   saisonniers ,
• les services et forfaits touristiques vendus dans le cadre d’une convention générale de  voyage d’affaires,
• les prestations de voyages liées , c’est-à-dire achetées en suivant le lien d’un premier vendeur vers le site d’un autre mais vendues  sans le transfert des données personnelles.

Quelles informations dois-je recevoir avant de réserver ?

• Le  détail  des  prestations  comprises dans le forfait (mode de transport, compagnies, horaires, type d’hébergement, nombre de nuitées, visites, repas…),
• Si les services seront fournis dans le contexte d’un groupe de voyageurs et le nombre minimal de voyageur requis pour la réalisation du forfait,
• La langue  dans laquelle les visites et autres prestations verbales seront fournies,
• La compatibilité du séjour pour  les personnes handicapées ou à mobilités réduites ,
• Les coordonnées  (adresse géographique, téléphone et éventuellement email) de l’organisateur et/ou du vendeur,
• Le prix  total et les éventuels coûts additionnels qu’il pourrait y avoir ainsi que les modalités de paiement,
• Les informations générales pour les ressortissants européens en matière de  passeport  et  visa  y compris la durée approximative d’obtention des visas ainsi que les formalités sanitaires pour se rendre à la destination,
• La  possibilité d’annulation du contrat  et les  frais  de résiliation prévus,
• Des informations sur les  assurances  obligatoires et facultatives couvrant les frais d’annulation, d’assistance ou de rapatriement,

Le droit français prévoit à ce titre la remise  d’un formulaire  contenant ces informations et qui doit être communiqué notamment lorsque l’achat est effectué à distance ou hors établissement.

Que doit contenir mon contrat de voyage ?

Votre contrat doit être clair, compréhensible, lisible et vous être fourni par écrit sur un support durable.

Il doit reprendre l’ensemble des informations précontractuelles mentionnées ci-dessus ainsi que :

• les coordonnées de l’ organisateur  ou du  vendeur ,
• Les coordonnées du  garant  (la société auprès de laquelle le prestataire s’est assuré contre l’insolvabilité),
• les coordonnées du  représentant local ,
• la mention de la  responsabilité  du détaillant et de l’organisateur quant à la bonne exécution du contrat,
• la mention que le voyageur est tenu de  communiquer toute non-conformité  qu'il constate lors du voyage,
• les informations sur les procédures internes de  traitement des plaintes  et les coordonnées du  médiateur  désigné.

Le voyage est modifié : quels sont mes droits ?

Si des modifications ont lieu AVANT le départ,  le professionnel doit vous en informer au plus vite pour vous permettre :

• soit de  résilier  le contrat  sans frais  (donc avec un remboursement intégral des sommes déjà versées) si ces modifications sont significatives;
• soit d’ accepter les modifications  avec un avenant qui reprend les modifications validées et leur éventuelle incidence sur le prix.

Les cas dans lesquels le vendeur peut demander des frais supplémentaires sont strictement limités.

Si des modifications ont lieu APRES le départ  (prestations non fournies ou différentes du contrat), le professionnel doit :

• soit vous proposer  des prestations alternatives , sans supplément de prix (sauf si cela est impossible ou entraine des coûts disproportionnés),
• soit vous  rembourser  les prestations non fournies.

Bon à savoir  : si le professionnel ne propose pas de solution dans un délai raisonnable, vous pouvez prendre les dispositions nécessaires et réclamer le remboursement des dépenses occasionnées.

Si c’est votre trajet retour qui est affecté, le professionnel doit organiser votre rapatriement et prendre en charge les éventuels coûts supplémentaires d’ hébergement ( 3 nuitées maximum ) .

Attention,  vous n'avez pas droit à une  indemnisation  supplémentaire (en plus du remboursement des prestations) si la modification ou l’annulation du séjour résulte d’un  cas de force majeure  pour le professionnel.

Le prix de mon voyage peut-il varier après la réservation ?

Oui . Même si la réservation de votre voyage est confirmée, le prix de votre voyage peut quand même être réévalué , sous certaines conditions  :

• L’augmentation du prix du voyage doit résulter d’une évolution des prix du carburant , des taxes ou redevances imposées par des tiers (taxe d’aéroport par exemple) ou des taux de change ;
• votre contrat de voyage doit mentionner la possibilité d’une augmentation de prix et d’une réduction ainsi que les modalités de calcul de cette révision de prix.
• L’augmentation ne doit pas dépasser 8 % du coût total . Au-delà, vous êtes en droit de résilier le contrat gratuitement et être remboursé intégralement des sommes versées.
• Vous devez être informé de façon claire et compréhensible de cette augmentation au plus tard vingt jours avant le début du voyage.

Le vendeur ou l'organisateur annule mon voyage : ai-je droit au remboursement ?

Lorsque le contrat est annulé par le vendeur ou l’organisateur, il doit vous  rembourser le voyage dans son intégralité .

Cependant, vous ne pourrez pas demander un dédommagement complémentaire si :

• le nombre minimal de participants au voyage, fixé au contrat n’a pas été atteint et si le professionnel vous a informé dans les délais prévus par la loi ;
• le contrat ne peut être exécuté en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Je ne veux / je ne peux plus partir en voyage. Puis-je annuler mon voyage sans pénalités ?

• Si vous ne pouvez plus voyager pour des raisons personnelles, vous pouvez demander une résiliation de votre voyage, mais des  frais de pénalité  sont à prévoir. Ces frais devront être  appropriés et justifiables  par le professionnel. Le contrat peut prévoir des frais  standard raisonnables en fonction de la date d’annulation avant le voyage.
• Vous pouvez  annuler le voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles  et inévitables survenant au lieu de votre destination.
• Sachez qu'il n’y a  pas de droit de rétractation sur les voyages à forfait, même achetés en ligne.
• Pensez à souscrire une  assurance annulation  si cela vous semble nécessaire.

Puis- je céder mon voyage ?

Vous pouvez céder votre voyage avant le départ.  Il faut en informer le vendeur dans délais raisonnable et par écrit. Votre remplaçant doit remplir les mêmes conditions et accepter le voyage dans les mêmes termes. Des frais peuvent être exigés pour ce changement, mais ils doivent être justifiés et ne pas être déraisonnables.

Mon agence de voyage est en faillite, que faire ?

Tout professionnel  qui vend des prestations de voyage à forfait sur le territoire de l’Union européenne  doit s’assurer contre l’insolvabilité  auprès d’un établissement financier basé dans l’UE afin de pouvoir rembourser le consommateur ou assurer son rapatriement en cas de faillite.

Vous pouvez vous adresser directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans votre contrat) pour activer votre droit à la réalisation de votre voyage ou à son remboursement.

Bon à savoir : les agences de voyage opérant en France doivent avoir une  immatriculation . Elle leur est accordée si elles justifient qu’elles possèdent une  garantie financière  contre l’insolvabilité et une  assurance  de responsabilité civile. Pour  vérifier l’immatriculation, consultez  Atout France

Qui contacter en cas de problème ?

• En cas de problème avant le départ, contactez le vendeur du voyage (l'agence de voyage, le site internet, la compagnie aérienne...) ou l' organisateur  (tour opérateur, agence de voyage,  tour opérateur, un prestataire…) pour tenter de résoudre votre litige.

 ⇒ Si vous avez fait appel à une  agence allemande, consultez les informations sur le site du Centre Européen de la Consommation.

• En cas de problème au cours du séjour, informez  au plus vite et par écrit l'interlocuteur qui vous a été donné par votre agence. A défaut de contact sur place, contactez directement le vendeur ou l’organisateur du voyage dont les coordonnées figurent dans votre contrat.
• Si vous avez un litige non résolu avec une agence de voyage européenne ,  contactez-nous !
• Si vous résidez en France et que votre litige vous oppose à une agence de voyage française,  contactez une association de consommateurs française  ou le  médiateur  désigné par votre agence de voyage.

Bon à savoir : les litiges relevant de l’application de la directive 2015/2302 sont  prescrits  à l'échéance d'un délai de  2 ans.  Vous n'aurez donc  plus de recours  envers le vendeur ou l'organisateur de votre voyage ce délai passé.

Vérifiez si vous avez réservé un voyage à forfait ou pas !

Grâce à la directive 2015/2302, vous êtes mieux informés sur votre voyage et mieux protégés en cas d'annulation ou faillite de l'agence ou du tour opérateur. Mais comment savoir si vous bénéficiez de cette protection ? Nous distinguons les différentes situations :

• J’achète mon vol et ma réservation d’hôtel en même temps . Les deux prestations sont réglées en même temps et apparaissent sur la même confirmation de commande.

Vous avez réservé un voyage à forfait.

• J’achète des billets d’avion et le même site me propose la réservation de l’hôtel qui est fourni par un de ses partenaires. Je n’ai pas eu besoin d’indiquer une seconde fois mes coordonnées  (nom, modalité de paiement, email) pour réserver cet hôtel moins de 24h après l’achat des billets.

Vous êtes protégés par les règles du voyage à forfait

• J’achète des billets d’avion et la compagnie me propose d’aller sur le site d’un partenaire pour réserver mon hôtel. J’ai été redirigé, moins de 24h après mon achat de billets sur le site de l’hôtelier où j’ai dû communiquer toutes mes coordonnées pour la réservation.

C'est une prestation de vente liée mais l es droits du voyage à forfait ne s’appliquent pas  et vous devez en être informés..

• J’achète des billets d’avion et la compagnie propose d’aller sur le site d’un partenaire pour réserver mon hôtel. J’ai été redirigé, plus de 24h après mon achat de billets sur le site de l’hôtelier où j’ai dû communiquer toutes mes coordonnées pour la réservation.

Chaque prestation est un contrat distinct sans lien et sans responsabilité spécifique des vendeurs intermédiaires.

• J’ai acheté sur un site mes billets d’avion puis je me suis rendu sur un autre site pour réserver un hôtel.

Voyage à forfait : vous êtes mieux protégés

Depuis 2018, si vous réservez un voyage à forfait, vous êtes mieux protégés. Pour connaître les principales évolutions entre la directive de 1990 et celle de 2015 sur le voyage à forfait, consultez notre étude.

Financé par l'Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n'engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l'Union européenne ou du Conseil européen de l'innovation et de l'Agence exécutive pour les petites et moyennes entreprises (EISMEA). Ni l'Union européenne ni l'autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.

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Une question ? Une réclamation ? 

• Contactez-nous via notre formulaire en ligne

Merci beaucoup !

Merci d'avoir pris le temps de nous donner votre avis !

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Vos droits en cas d’annulation d’un voyage à forfait

Table of contents, vous annulez le voyage vous-même.

Vous avez le droit de résilier le contrat de voyage à forfait avant qu'il ne débute. Si vous annulez vous-même le voyage, l'organisateur de voyages peut demander une indemnité de rupture approprié et justifiable. Elle ne peut toutefois jamais excéder le montant du voyage.

L'organisateur de voyages définit généralement dans ses conditions générales des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait. Si vous annulez le voyage peu avant la date de départ, vous serez généralement redevable de l'intégralité du montant du voyage.

En tout cas, l'organisateur devrait tenir compte des économies de coûts et des revenus résultant de l'utilisation alternative des services de voyages (par exemple, les sièges vacants occupés par d'autres voyageurs). Il doit les déduire de l'indemnité de préavis.

À la demande du voyageur, l'organisateur de voyages doit justifier le montant des frais de résiliation.

Force majeure

Il est question de force majeure lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci et ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.

Exemples de force majeure au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci :

• situations de conflit armé
• catastrophes naturelles (telles que des inondations, un tsunami, un tremblement de terre ou une éruption volcanique)
• épidémies à forte mortalité (comme le très contagieux virus Ebola et le Covid-19)
• certaines mesures des autorités (comme une interdiction générale de vol ou une interdiction de voyager)
• grèves non annoncées du personnel des aéroports

Attention : la simple crainte que le voyage puisse ne pas avoir lieu ne suffit pas. Vous devez pouvoir démontrer qu’à la date d’annulation, il est certain que le voyage à forfait ne pourra être exécuté comme prévu. Plus le délai entre la date d'annulation et la date de départ prévue est long, moins vous aurez de chance de pouvoir invoquer la force majeure avec succès.

Quand vous annulez le voyage en raison de la force majeure, l’organisateur de voyages doit vous rembourser intégralement dans les 14 jours le montant du voyage (ou l’acompte). L’organisateur de voyages peut également vous proposer un voyage alternatif ou un bon à valoir (voucher) mais vous n’êtes pas obligé d'accepter.

En cas d'annulation pour cause de force majeure, vous ne pouvez pas réclamer d'indemnisation à l’organisateur de voyages.

Assurance annulation

Si vous n'êtes pas certain de pouvoir partir en voyage, vous avez peut-être intérêt à souscrire une assurance annulation.

Moyennant certaines conditions, l'assureur interviendra dans le remboursement du montant du voyage si vous devez l'annuler. Consultez les garanties, les limitations et les exclusions de la police avant d'y souscrire. L'assurance annulation ne couvre pas tous les motifs.

Vous pouvez souscrire une assurance annulation quand vous réservez votre voyage auprès d’un revendeur ou d'un organisateur de voyages. Si vous voyagez beaucoup, vous pouvez toutefois aussi opter pour un contrat de longue durée, par exemple d’un an, auprès d’un organisme assureur de votre choix.

Vous trouverez plus d’informations relatives à votre assurance annulation sur le site web de votre prestataire de voyages ou de votre assureur. Utilisez le formulaire de votre assureur pour faire une déclaration (en ligne). Faites-le le plus rapidement possible. Joignez les justificatifs nécessaires à votre demande.

Vous n'êtes pas obligé de souscrire une assurance annulation. Si vous n'avez pas prévu d'assurance annulation et que vous annulez le voyage, l'indemnité de rupture (pour autant qu'elle soit due) sera à votre charge.

Cession du voyage

Vous avez aussi le droit de céder votre voyage à forfait à une autre personne. Cette personne doit satisfaire aux conditions du contrat de voyage à forfait pour participer au voyage (par exemple être en ordre de visa, passeport, etc.). Vous devez informer l'organisateur de ce changement fondamental en utilisant un moyen durable (par exemple un e-mail) dans un délai raisonnable avant le début du voyage à forfait et en tout cas au plus tard 7 jours avant le son début. Cela peut entraîner des frais.

L'organisateur de voyages peut vous demander, aussi bien à vous qu'au repreneur, de payer le montant du voyage toujours dû et les frais de cession.

Modèle de lettre : voyage à forfait – demande de cession du voyage à l’initiative du voyageur avant le départ (DOCX, 16.27 Ko)

Modèle de lettre : voyage à forfait – annulation du voyage par le voyageur avant le départ (DOCX, 18.94 Ko)  

Êtes-vous certain d’avoir réservé un voyage à forfait ? Consultez notre page reprenant la définition des différents types de contrats de voyages .

L’organisateur annule le voyage à forfait

L’organisateur de voyages peut lui aussi résilier le contrat avant le début du voyage à forfait. Dans ce cas, il doit vous rembourser tous les montants que vous avez déjà payés. Selon le motif de l’annulation, vous pouvez également lui réclamer une indemnisation.

Annulation en raison d'un nombre trop faible de participants

Les conditions de voyage peuvent stipuler que le voyage à forfait n'aura lieu que si un nombre minimum de voyageurs s’inscrivent. Si l’organisateur de voyages veut annuler le voyage à forfait parce que ce nombre n’a pas été atteint, il doit vous en informer en temps utile. Il doit le faire au plus tard 20 jours avant le départ s'il s’agit d'un voyage à forfait de plus de six jours, 7 jours avant le départ pour les voyages de 2 à 6 jours, et 48 h avant le départ pour les voyages de moins de 2 jours.

Dans ce cas, l’organisateur de voyages doit vous rembourser intégralement le montant du voyage (ou l’acompte) que vous avez payé dans les 14 jours. L’organisateur de voyages peut également vous proposer un voyage alternatif ou un bon à valoir (voucher) mais vous n’êtes pas obligé d'accepter.

L’organisateur de voyages ne vous est toutefois redevable d’ aucune indemnisation .

Annulation pour cause de force majeure

Il est question de force majeure si l’organisateur de voyages ne peut exécuter le voyage à forfait à la suite de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Exemples de force majeure :

• épidémie à grande mortalité (comme le très contagieux virus Ebola et le coronavirus) au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci

L’organisateur de voyages peut annuler le voyage à forfait pour cause de force majeure à condition qu'il vous en informe sans retard excessif avant le début du voyage à forfait. Dans ce cas, l’organisateur de voyages doit vous rembourser intégralement le montant du voyage (ou l’acompte) que vous avez payé dans les 14 jours. L’organisateur de voyages peut également vous proposer un voyage alternatif ou un bon à valoir (voucher) mais vous n’êtes pas obligé d'accepter.

En cas d'annulation pour cause de force majeure, vous ne pouvez pas réclamer d'indemnisation .

Annulation pour d’autres motifs

Votre organisateur de voyages annule votre voyage à forfait avant le départ sans qu'il soit question de force majeure ou alors que le nombre minimum imposé de participants est atteint ? Il doit alors non seulement vous rembourser tous les montants du voyage que vous avez payés mais aussi vous octroyer une indemnisation adaptée .

L’organisateur de voyages peut également vous proposer un voyage alternatif ou un bon à valoir (voucher) mais vous n’êtes pas obligé d'accepter. Si vous refusez sa proposition (voyage alternatif ou bon à valoir), il doit alors vous rembourser intégralement les montants du voyage payés, au plus tard dans les 14 jours après la notification de l’annulation.

Modèle de lettre : voyage à forfait – annulation du voyage par l’organisateur de voyages pour cause de force majeure avant le départ (DOCX, 18.63 Ko)

Modèle de lettre : voyage à forfait – demande de remboursement d’un voucher coronavirus non utilisé un an après l’émission (DOCX, 16.13 Ko)

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Bref, le voyageur qui a acquis un forfait touristique et dont le vol est annulé, ne bénéficie pas d’action contre le transporteur aérien sur le fondement du règlement (CE) n° 261/2004. Une justification autre que celle donnée par la Cour de justice, d’inspiration civiliste, peut à cet égard être donnée : elle résulte de l’effet relatif des conventions. Le voyageur n’a nullement contracté avec la compagnie aérienne – en vertu d’un contrat de transport – mais avec son agence de voyages en vertu d’un forfait. Il peut seulement exercer une action contre l’agence de voyages – en droit français, cette action a pour siège l’article L. 211-16 du code du tourisme, relatif à la responsabilité de plein droit des organisateurs de voyages et de séjour. Et si cette action échoue, car l’agence de voyages est sous le coup d’une procédure collective, elle bénéficie alors du système de garantie de remboursement des fonds prévue par la directive 90/314/CEE et que le voyageur peut mettre en œuvre sur le fondement de la disposition nationale de transposition de la directive à laquelle est soumise l’agence de voyages ayant commercialisé le forfait, en l’occurrence la législation néerlandaise. Enfin, en cas de défaut de transposition – ou de transposition incomplète – de la directive par l’État concerné, le voyageur bénéficie contre ce dernier d’une action en manquement, grâce à laquelle il obtiendra le remboursement auquel il a droit. 

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Contrôle des clauses abusives et déchéance du terme, résolution aux torts partagés : quelles conséquences pour les restitutions et les dommages et intérêts , des moyens de défense d’une caution dirigeante assignée en paiement, du rôle de l’accord du cédé en matière de cession de contrat, du contenu contractuel d’un contrat de service de communications, contrats interdépendants et caducité : les restitutions en question, précisions sur le droit au retrait litigieux en cas de cession d’un portefeuille de créances, de l’importance du bordereau de cession de créances professionnelles, de la transmission de la créance de liquidation d’astreinte, confirmation tacite d’un contrat conclu hors établissement : important revirement de jurisprudence.

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Annulation voyage ? Problème de voyage organisé, que faire ?

Vous avez acheté un voyage organisé auprès d’une agence de voyage (appelé aussi « voyage à forfait » ou « forfait touristique ») et problème : rien ne se passe comme prévu.

Retard, annulation de vol, modification ou annulation de votre séjour, prestations non conformes à ce que vous avez acheté, bagages perdus ou endommagés, voyage modifié par l’agence de voyage, les problèmes rencontrés peuvent être nombreux. 

En plus de la déception, on se sent souvent démuni face aux agences de voyage qui refusent de reconnaître leur responsabilité.

Bon à savoir, une croisière est toujours considérée comme un voyage au forfait : le bateau servant de transport et d’hébergement.

Peut on annuler un voyage pris en agence ?

Tout est possible, néanmoins l’annulation d’un voyage organisé est soumise à des pénalités , si vous n’avez pas souscrit à une assurance annulation.

En effet, il est souvent prévu des pénalités d’annulation qui varient selon la date à laquelle l’agence est prévenue. Plus vous prévenez rapidement l’agence de voyage, moins les pénalités sont élevées.

A titre d’exemple, il est souvent prévu une pénalité de 30 % du prix du voyage en cas d’annulation entre les 21e et 30e jours précédant. Cette pénalité passera à 50 % la semaine suivante, puis à 75 %, pour finir à 100 % à moins de trois jours.

Ces barèmes sont fixés par l’agence immobilière, n’hésitez pas à prendre le temps de bien lire vos conditions générales de vente. 

Quel délai pour annuler un voyage ?

Comme on l’a dit plus haut, plus vous attendez plus vous aurez des frais supplémentaires, autrement dit des pénalités.

N’attendez pas et prévenez l’agence dans les meilleurs délais par courrier recommandé avec accusé de réception  pour éviter les frais supplémentaires.

Pour quelle raison médicale peut on annuler un voyage sans frais ?

Il n’existe malheureusement pas de raisons médicales spécifiques permettant d’annuler un voyage, ou un vol sans aucun frais. 

C’est pour cela qu’il est important de se renseigner soit sur les garanties proposées dans les assurances de cartes bancaires (Visa premier par exemple) soit sur les assurances de voyage.

Faut il prendre une assurance annulation? Sert-elle vraiment à quelque chose ?

L’assurance annulation peut être très utile en cas de problème de santé surtout si vous réservez des mois à l’avance. Un imprévu peut vite arriver entre l’achat et le jour du départ !

Deux types d’assurance sont courantes :

• L’assurance dite « assurance moyen de paiement » . Peu de gens le savent mais les cartes bancaires (visa premier par exemple) comportent des assurances voyages. Attention, pour prétendre à cette assurance, il faut que le voyage ait été réglé avec le moyen de paiement proposant cette prestation.
• L’assurance souscrite au moment du règlement de la prestation . C’est souvent une assurance annulation qui comporte des conditions d’application. L’agence de voyage est obligée de vous la proposer. Il faut vous référer aux conditions générales afin de connaitre les conditions d’annulation et les motifs notamment médicaux.

Dans les deux cas de figure, si vous souhaitez annuler pour des raisons médicales il faudra vous munir de pièces justificatives, notamment d’au moins un certificat médical si ce n’est plus (compte rendu d’opération par exemple).

Comment se faire rembourser un voyage organisé ?

Le remboursement va dépendre de certains cas.

Se faire rembourser le vol/voyage annulé par l'agence de voyage, cas du forfait touristique

Si l’annulation de voyage ou de vol vient de l’agence, elle doit vous en informer par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception (à priori par courrier recommandé avec accusé de réception) et vous rembourser les sommes que vous avez versées sans délai. En plus, elle doit vous verser une pénalité égale à la somme que vous auriez dû verser si c’est vous qui aviez annulé le voyage. Pour calculer cette indemnité, il faut vous reporter aux conditions générales de votre contrat de voyage.

Si cette somme que vous allez toucher ne suffit pas à rembourser ce que vous avez payé (vous avez réservé des prestations coûteuses sur place – par exemple, un tour d’hélicoptère, ou alors vous avez acheté du matériel spécifiquement utilisable sur place), vous pouvez demander des indemnités complémentaires à l’agence de voyage.

Attention : si la tenue de votre voyage est soumise à un nombre de participants minimum et que ce nombre n’est pas atteint, l’agence de voyage a le droit d’annuler votre voyage. Elle doit vous en informer dans les délais prévus dans le contrat et au plus tard :

• 48 heures avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée de moins de 2 jours
• 7 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée comprise entre 2 et 6 jours
• 21 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée > 6 jours.

L’arrêté du 1er mars 2018 est assez complet sur les obligations de l’agence de voyage.

Remboursement de vol/voyage annulé par le client

Si vous êtes à l’origine de l’annulation de voyage, il existe plusieurs cas :

• Vous avez souscrit une assurance annulation : adressez-vous à cette assurance. Certaines assurances vous permettent d’annuler sans frais (reportez-vous à vos conditions générales).
• Vous avez une assurance dite « moyens de paiement ». Elles sont souvent associées aux cartes bancaires et peuvent couvrir les cas d’annulations (de même, reportez-vous à vos conditions générales).
• Si vous n’avez pas ce genre d’assurances, il vous faut vous reporter aux conditions générales du contrat de voyage que vous avez signé. Souvent, vous perdez malheureusement les frais de dossier et une partie ou la totalité des sommes que vous avez payées.

Il existe un cas de figure qui vous permet d’annuler votre séjour sans frais : la survenance d’un événement exceptionnel et inévitable qui aura des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat (survenance d’une guerre civile, tremblement de terre, inondation, pandémie, …). Dans un tel cas de figure, vous pouvez annuler votre séjour jusqu’à la veille. Vous serez alors intégralement remboursé. Il faut tout de même que le professionnel du tourisme soit soumis à la loi française.

En cas de non réponse par l’agence dans un délai de 60 jours ou en cas de réponse négative, vous pouvez avoir recours à un médiateur de la consommation, tout professionnel ayant obligation d’en désigner un.

Indemnisation d'un vol annulé par la compagnie aérienne

Là aussi ca dépend : 

• Si vous avez acheté une prestation seule (un vol sec, plusieurs nuits dans un même hôtel, etc.), la responsabilité de l’agence de voyage n’est engagée que si vous arrivez à prouver que l’agence de voyage a commis une faute. Par exemple, l’agence de voyage n’a pas réservé les billets d’avion aux horaires souhaités ou a réservé une mauvaise destination. Pour plus d’information, n’hésitez pas à aller sur la page vol annulé, quels sont vos droits  et vol retardé, quels sont vos droits.
• Si vous avez acheté un voyage organisé (un voyage composé d’au moins 2 prestations), l’ agence de voyage engage sa responsabilité comme le prévoit l’article L 211-16 du Code du Tourisme : elle est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, autrement dit, du bon déroulé de votre voyage comme indiqué dans les documents que vous avez signés.

L’arrêté du 1er mars 2018 fixe un modèle de formulaire d’information pour la vente de voyages et de séjours. Ce formulaire permet une meilleur information du consommateur sur ses droits.

Une agence de voyage sur Internet engage sa responsabilité de la même façon qu’une agence de voyage classique. Et si l’agence de voyage fait appel à des prestataires externes (par exemple, une compagnie de transport pour les transferts aéroport-hôtel, un guide pour les excursions, etc.), elle engage quand même sa responsabilité.

Deux décisions de la Cour de cassation (Civ 1ère 27 juin 2018 et Civ 1ère 11 juillet 2018) sont venues confirmer que l’agence de voyage devait indemniser les clients aprés un retard ou annulation de vol, même si cela n’était pas de son fait. Elle a la possibilité de se retourner ensuite contre la compagnie aérienne pour récupérer les sommes déboursées.

Cas d'une modification du contrat de voyage

Modification du contrat avant le séjour.

Avant le départ, si l’agence de voyage souhaite modifier les éléments essentiels de votre voyage (les dates, le prix, le changement des étapes de votre circuit, les hôtels, etc.), elle doit obligatoirement vous faire signer un avenant. Si vous refusez, vous avez le droit d’annuler votre séjour et donc de résilier votre contrat et l’agence de voyage doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez versées.

Modification du contrat durant le séjour

Après le départ, si l’agence de voyage modifie certains éléments de votre voyage (excursions annulées, activités sportives supprimées, etc.), elle doit forcément vous proposer des prestations de remplacement, d’un niveau équivalent à celles qui étaient prévues.

Si les prestations de remplacement ne vous ont pas semblé équivalentes, vous pouvez exiger un dédommagement de la part de l’agence de voyage. Si vous avez été obligé de payer sur place un supplément pour bénéficier de ces prestations de remplacement, l’agence devra vous le rembourser à votre retour.

L'agence peut elle modifier le prix du séjour ?

Une agence de voyage ne peut pas augmenter le prix du voyage sauf exceptions :

• Le changement de prix doit être forcément lié à une augmentation des taux de carburant, des redevances ou des taxes (exemple : taxes d’aéroport), ou alors des taux de change ;
• Une clause du contrat doit expressément le prévoir et l’agence de voyage doit vous prévenir plus de 20 jours avant la date du voyage.

Si vous êtes dans cette hypothèse, vous n’êtes pas tenu d’accepter : vous pouvez décider de résilier le contrat (vous serez remboursé de la totalité des sommes versées) ou d’accepter le changement.

Dédommagement par l'agence de voyage : quand rien ne se passe comme prévu !

Deux cas peuvent se présenter à vous :

• les prestations payées ne sont pas au rendez vous
• vous devez écourter votre séjour à cause d’une circonstance exceptionnelle comme un incendie qui menace les habitations par exemple.

Vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage.

C’est ce qui est prévu à l’article  L 211-16 du Code du Tourisme  : «  le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage “. Le client a réglé une prestation de voyage qui justifie que l’agence de voyage réponde des désagréments liés à la réalisation de la totalité de la prestation.

Par exemple, vous avez demandé à l’agence de voyage un hôtel en bord de plage et vous découvrez que votre hôtel est au bord d’une autoroute, ou alors vous avez réservé une suite et vous avez une chambre d’hôtel sur parking, ou encore que vous devez payer vos boissons alors que vous avez payé un forfait « All inclusive ». Dans ce cas-là, tout est de la responsabilité de l’agence de voyage.

De même, si les prestations que vous avez payées sont mal réalisées, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage pour obtenir une indemnité. En effet, votre agence de voyage vous garantit le bon déroulé de votre séjour, y compris pour les prestataires externes à qui elle fait appel.

La première étape est de constituer un dossier de preuves. N’hésitez pas à conserver les factures des prestations supplémentaires que vous avez dû payer, les mails échangés, des photos des hôtels s’ils ne sont pas à la hauteur, des témoignages datés et signés sur place, etc.

La seconde étape est d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception très circonstancié avec copie de toutes vos preuves à l’agence de voyage reprenant toutes les prestations payées et insistant sur les défauts que vous avez rencontrés. Vous pouvez lui envoyer une lettre de mise en demeure en consultant la  page dédiée .

Si l’agence de voyage ne vous répond pas, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme (il faut cependant que votre agence de voyage soit signataire d’une charte spécifique ; cela est indiqué dans vos conditions générales).

Enfin, si rien ne fonctionne amiablement, vous pouvez saisir la justice et engager la responsabilité de l’agence de voyage devant la justice.

Si vous avez réservé un « forfait touristique » alors c’est simple : l’organisateur doit organiser gratuitement votre rapatriement.

Il doit également vous rembourser les prestations annulées.

A SAVOIR : cela s’applique aussi

• pour les voyages réglés sur un seul et même site internet et comprenant le  vol + l’hébergement. 
• aux entreprises qui offrent des coffrets/bons cadeaux  avec un séjour touristique. 

Si vous n’avez pas fait appel à un forfait touristique alors il faut vous tourner vers les conditions générales du contrat de prestation ou de location (dans la partie relative à l’annulation et modification de réservation). Si des frais d’annulation ou de modification importants sont prévus mais que vous souhaitez annuler ou raccourcir votre séjour, demandez un geste commercial au professionnel.

                                                                                                                                    A SAVOIR

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Le Conseil d’État annule l’ordonnance permettant d’émettre un avoir pour un voyage annulé en raison du Covid

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Ce jeudi, le conseil d’État a annulé ce texte, pour «excès de pouvoir». Une décision qui ne devrait pas avoir un grand effet sur les clients ayant reçu un avoir en 2020.

Voilà qui pourrait intéresser les millions de Français contraints d’ annuler un voyage en raison du Covid-19 . Ce jeudi, le conseil d’État a annulé l’ordonnance adoptée en mars 2020, autorisant les organisateurs de voyages à proposer un remboursement sous forme d'avoir en cas d'annulation d'un séjour à cause de la pandémie. Une décision prise suite à un recours formé par les associations UFC-Que Choisir et CLCV.

Pour rappel, le gouvernement avait autorisé les professionnels du tourisme à émettre des avoirs au titre du remboursement d’un voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, soit durant la « première vague » de l’épidémie. Les organisateurs de voyages s’étaient largement saisis de cette opportunité: un trop grand nombre de remboursements simultanés les exposaient alors à de sérieux risques de faillite. Sauf que ce « coup de pouce » n’était pas conforme au droit européen, à en croire UFC-Que choisir et CVL. Consultées lors de l’élaboration de l’ordonnance, les deux associations avaient fait valoir « la situation particulière de certains voyageurs » et milité pour une plus grande souplesse dans l’application du texte. Cette requête n’ayant pas été entendue par les professionnels du secteur, UFC-Que Choisir et la CLCV ont finalement saisi le Conseil d'État et la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) pour obtenir l’annulation de l’ordonnance.

Les Sages du Palais-Royal ont finalement décidé de donner raison aux consommateurs. Dans une décision du 13 octobre 2023, reprenant les conclusions de l'arrêt C-407/21 du 8 juin 2023 de la CJUE, le Conseil d'État a en effet annulé pour excès de pouvoir l'ordonnance du 25 mars 2020. La cour de justice communautaire avait rappelé, dans son arrêt, que la réglementation européenne « donne le droit au voyageur d'annuler sans frais son séjour lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent sur le lieu de destination ». L’épidémie de Covid-19 répond bien à ces critères.

Ce rebondissement juridique ne devrait toutefois pas avoir un grand effet sur les clients ayant reçu un avoir en 2020: ces bons ont certainement été utilisés depuis, et, dans le cas contraire, leur durée de validité est probablement dépassée. En revanche, les voyageurs ayant dû payer des frais d'annulation ou qui n'ont obtenu aucun remboursement de leur séjour annulé pour cause de Covid-19, pourront eux être indemnisés. Tous les consommateurs qui se sont vus refuser un remboursement parce qu'ils ont annulé eux-mêmes leur séjour par peur de l’épidémie peuvent donc retenter leur chance auprès du voyagiste en question...

• Alertes à la bombe dans les aéroports : serez-vous indemnisés en cas de vol retardé ou annulé ?
• Grèves dans l'aérien : pourquoi Orly est toujours plus affecté que les autres aéroports ?

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Plus d'options

le 20/10/2023 à 22:51

La.décision du Conseil d'état est la bonne. Heureusement qu'il y encore une justice en France. J'ai eu mon vol annulé pendant le COVID et le montant du prix de mon billet est resté chez l'agent de voyage. Comme il n'y a plus aucun billet au prix dont j'avais bénéficié en achetant mon billet, il faut que j'en remette de ma poche si je veux récupérer ma monnaie. Sinon je perds tout et l'agence gagne tout. Juste?

Circonspectus

le 20/10/2023 à 19:46

Les "Sages" quel terme inadapté pour désigner ces rentiers de la politique; Les années ne font pas des sages, elles ne font que des vieillards.

anonyme 14879

le 20/10/2023 à 19:24

Dans le droit il d’agit d’un cas de force majeure, décision à rejeter et à présenter au conseil de l’europe

Airbags défectueux : êtes-vous concerné par le rappel de huit millions de véhicules ?

La liste des modèles concernés par le vaste rappel lié aux airbags Takata s’allonge. Au-delà de Citroën et DS Automobile, une quinzaine de marques seraient concernés, dont Opel et Seat.

«J’ai la flemme, je préfère même porter une chemise froissée» : la corvée de repassage, un rituel bientôt dépassé ?

ENQUÊTE - Chez nombre de Français, il traîne là, dans un placard, poussiéreux. Depuis le Covid, le fer à repasser semble être devenu un objet du passé. Mais gare à ne pas l’enterrer trop vite.

Annulations de voyages : l’Europe protège nos droits !

Les mesures prises pour faire face à la crise sanitaire, notamment les  restrictions de déplacement  imposées par les États, ont entraîné pour beaucoup d’entre nous  l’annulation de déplacements , voire de vacances (voyages à forfait) pourtant très attendus. C’est pourquoi il faut rappeler que l’Europe a mis en place un cadre juridique clair pour  protéger  nos droits  et nous permettre d’obtenir un  remboursement  des billets ou des voyages à forfait. Toutefois, afin d’atténuer les  problèmes de liquidités  des entreprises du secteur, la Commission encourage les voyagistes et transporteurs qui proposent des  alternatives sous forme de bons d’achat  à les rendre attractives. Cela dit, ces alternatives ne constituent qu’une option, qui ne peut être activée qu’avec  l’accord explicite du consommateur .

Passagers et voyageurs : un droit au remboursement inaliénable

Deux cas de figure sont couverts : d’une part,  le droit des passagers  (ceux qui possèdent une réservation pour un déplacement en avion, train, autocar, autobus ou ferry par exemple) ; de l’autre,  le droit des voyageurs  (ceux qui ont réservé des prestations de service de voyage combinés ou un voyage à forfait). Dans les deux cas, l’annulation par le transporteur ou par le voyagiste ouvre droit à un remboursement.

Les droits des passagers sont régis par des  règlements . Ceux-ci sont donc d’application directe, dans leur entièreté, dans toute l’Europe. En cas d’annulation par le transporteur, les passagers ont le droit d’être  réacheminés  (ce qui n’est guère possible en cas de force majeure comme une crise sanitaire) ou  remboursés . La compensation sous forme d’avoir n’est possible qu’avec  l’accord du passager .

Le droit des voyageurs, lui, est régi par une  directive européenne , c’est-à-dire que des objectifs communs sont fixés au niveau européen, mais qu’il appartient à chaque pays de définir les mesures pour les atteindre. La directive a pour but de conférer aux consommateurs un  niveau élevé et uniforme de protection de leurs droits  en ce qui concerne les  voyages à forfait  et les prestations de voyage liées [1] , en prenant en compte l’utilisation accrue des réservations en ligne. Dans ce cadre, les voyageurs ont droit à un  remboursement intégral  en cas d’annulation de leur voyage par l’organisateur, mais ils ont la possibilité d’accepter un bon à valoir s’ils le souhaitent.

Face aux nombreuses plaintes déposées par des consommateurs n’obtenant pas remboursement de leurs billets ou voyages, la Commission n’est pas restée inactive pour défendre les droits des passagers et voyageurs !

Le 1 er  mars dernier, la Commission européenne a annoncé lancer une enquête sur « les pratiques actuelles des compagnies aériennes en matière d’annulation » à la suite d’une alerte émise par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC). Les compagnies qui  refuseraient  de répondre favorablement aux clients réclamant un  remboursement  en numéraire pourraient se voir infliger  des sanctions financières .

De la même façon, en juillet 2020, la Commission européenne a ouvert une  procédure d’infraction  contre dix pays (dont la France) qui avaient autorisé les voyagistes à  refuser un remboursement immédiat  à leurs clients pour ne proposer qu’un remboursement différé. Cette procédure a été close en octobre 2020 pour la France, la Grèce, la République tchèque, l’Italie, la Pologne et le Portugal car ces pays ont modifié leur réglementation en la matière ou que celle-ci a expiré. L’action de l’Union européenne n’est donc pas restée sans effets et les citoyens de ces pays peuvent de nouveau exiger un remboursement immédiat en numéraire de leurs titres de transport !

Voyagistes et transporteurs : des professionnels en grande difficulté

En raison des nombreuses annulations liées à la pandémie, la situation des secteurs du voyage et du transport en matière de trésorerie et de recettes est devenue insoutenable. Il existe un risque, en cas de  faillite , que les passagers ne bénéficient  d’aucun remboursement .

C’est pourquoi la Commission a adopté le 13 mai 2020 une recommandation, qui, tout en rappelant le droit incontestable des passagers de choisir entre remboursement et bons à valoir, encourage également les professionnels à proposer des  bons à valoir attrayants  (par exemple émission de bons d’une valeur supérieure aux paiements effectués, durée de validité allongée, gamme des services offerts étendue, cessibilité à un autre voyageur sans frais, etc.). Ces bons devront être remboursables à échéance, et en tout état de cause après 12 mois si le passager ou voyageur le souhaite. Rendre les bons attrayants augmenterait leur acceptation par les passagers et voyageurs comme alternative au remboursement et contribuerait donc à  atténuer les problèmes de liquidités  des transporteurs et voyagistes. Depuis le 13 mai 2020, un certain nombre de transporteurs, notamment aériens, ont d’ores et déjà adapté leur pratique.

La Commission recommande également que les bons soient  couverts contre l’insolvabilité  de leur émetteur par des systèmes de garanties spécifiques. La France a d’ailleurs pris des dispositions particulières en la matière dès le 25 mars 2020. Elles prévoient que les bons à valoir pour les voyages à forfait soient couverts par la garantie financière des organisateurs de voyage.

En revanche, la  Commission européenne  a demandé à la France de modifier ses dispositions nationales afin de garantir que le voyageur ait le choix entre le remboursement et le bon à valoir, en conformité avec la directive européenne.

Prestation de voyage liée  : au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage, ne constituant pas un forfait entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels. Cela s’applique également :

• lorsque des services séparés ont été sélectionnés et payés à l’occasion d’une seule visite au point de vente ; ou
• lors de l’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel au plus tard 24 heures après la réservation du premier service de voyage.

Pour en savoir plus

Droits des passagers aériens – Your Europe (europa.eu)

Portail e-Justice européen – Voyages à forfait (2015/2302) (europa.eu)

Recommandation de la Commission concernant les bons à valoir

Présentation du paquet Tourisme et transport de la Commission

Communiqué de la Commission concernant l’ouverture d’une enquête sur les pratiques des compagnies aériennes en matière d’annulation (en anglais)

[1]  Forfait  : dans la plupart des cas, il s’agit de la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage (par exemple vol, train et/ou hébergement) aux fins du même voyage et généralement achetés auprès d’un seul point de vente. Ces services sont sélectionnés avant que le voyageur ait accepté de payer, et sont vendus à un prix tout compris et sous la dénomination de forfait.

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Annulation d’un voyage à votre initiative

• Voyages organisés

Problème de santé, souci familial, impératif professionnel… Quel que soit le motif, vous pouvez à tout moment décider d’annuler votre voyage organisé. Mais il faut savoir que, plus la date de départ est proche, plus les pénalités à payer sont lourdes.

En matière de voyages organisés, changer d’avis peut coûter cher ! Si vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir, vous devez payer à l’agence de voyages les pénalités prévues par votre contrat.

Annulation voyage : n’attendez pas pour prévenir votre agence

Pour fixer le montant des pénalités, les agences de voyages se réfèrent en général à la date où elle sont prévenues de votre désistement. Si vous renoncez à partir, prévenez donc votre agence le plus vite possible !

Le plus sûr est de l’informer par lettre recommandée avec avis de réception. Certaines agences prévoient dans leurs conditions générales de vente la possibilité de procéder par mail ou par fax, mais dans tous les cas ne prévenez pas par téléphone afin d'avoir une trace écrite.

Le montant des pénalités d’annulation

En cas d’annulation à votre initiative, et sauf empêchement grave prévu par le contrat, vous perdrez les sommes versées et devrez payer des indemnités. La grande majorité des contrats proposés par les agences de voyages prévoient des pénalités aux montants progressifs, qui correspondent à un pourcentage du prix du séjour. Plus la date de départ est proche, plus ce pourcentage augmente ! Exemple : 30 % de pénalités pour une annulation plus d’un mois avant le départ, puis respectivement 50 %, 75 % et 100 % du prix du voyage pour une annulation trois, deux ou une semaine avant le départ.

Le barème applicable est libre, il peut donc varier d’une agence à l’autre. À vous de vérifier ces dispositions avant de signer votre contrat (reportez-vous à la clause “Annulation”).

Bon à savoir. Ces pénalités sont dues quelle que soit la gravité de votre motif, sauf en cas d’annulation liés à un danger avéré dans le pays de destination. Néanmoins, s’il s’agit d’un risque couvert par l’assurance annulation que vous avez souscrite (hospitalisation, par exemple), c’est le moment de faire jouer cette garantie.

En cas d’annulation pour raisons de sécurité

Actes de terrorisme, tremblement de terre, accident nucléaire… Un événement survenu dans votre pays de destination vous inquiète, et vous décidez de ne plus partir ? Si tout prouve que ce danger est bien réel, et notamment si le ministère des Affaires étrangères dissuade les touristes de se rendre dans ce pays, vous pouvez invoquer la force majeure pour annuler votre voyage. Dans ce cas, l’agence doit vous rembourser les sommes avancées et ne peut exiger de pénalités.

Mais, en général, face à une situation dangereuse, l’agence prend les devants pour annuler le voyage. En effet, elle est tenue à une obligation de sécurité (art. 221-1 du Code de la consommation), et pourrait être poursuivie pour mise en danger de la vie d’autrui (art. 223-1 du Code pénal) si elle maintenait un voyage malgré les recommandations du ministère.

Bon à savoir : si l’agence estime que vos craintes ne sont pas fondées à la date où vous les formulez, elle vous réclamera la pénalité prévue par votre contrat en cas de désistement. Si, finalement, le risque s’est réalisé (voyage annulé suite à la dégradation brutale de la situation dans le pays de destination), vous êtes en droit de plaider votre bonne intuition et de réclamer le remboursement intégral des sommes versées. En revanche, si le voyage se déroule sans encombre, c’est l’agence qui avait raison : dans ce cas, vous n’avez pas de recours.

Certaines cartes de paiement comme la Visa Premier permettent de bénéficier de garanties d'assurance annulation voyage mais il faut impérativement que tout ou partie du voyage (billets d'avion, train, hôtel, voiture de location) ait été payé avec votre carte. Si pour des raisons personnelles (maladie, accident, ...) ou professionnelles éligibles vous devez annuler ou modifier votre voyage, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation allant jusqu’à 5 000 € par an. Renseignez-vous auprès de votre banque.

Pour éviter les pénalités, vous pouvez céder votre voyage

Pour éviter d’avoir à payer des pénalités d’annulation, vous pouvez faire profiter quelqu’un d’autre (ami, parent…) de votre voyage. L’agence ne peut pas s’y opposer si les conditions suivantes sont respectées (art. R.211-7 du Code du tourisme) :

- vous devez prévenir l’agence, par lettre recommandée avec avis de réception, au plus tard 7 jours avant le début du voyage (15 jours s’il s’agit d’une croisière).

- la personne qui vous remplace doit remplir et accepter exactement les mêmes conditions que vous : dates de départ et de retour, etc.

Attention ! Lorsque vous cédez votre contrat de voyage, vous restez solidairement responsable vis‐à‐vis de l’agence du paiement du solde du prix et des éventuels frais supplémentaires occasionnés par cette opération. En clair, si la personne choisie pour vous remplacer ne paie pas ce qu’elle doit à l’agence, celle-ci est en droit de se retourner vers vous. Mieux vaut donc céder son voyage à quelqu’un de confiance !

Anaïs Coignac © CIDJ Article mis à jour le 28/08/2019 / créé le 22-03-2012

Crédit photo : Jan Vašek de Pixabay

Votre annulation voyage et séjour à forfait : les points à vérifier

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Voyage  Annulation d’un voyage

Vous changez d’idée? Vous êtes malade? Vous avez un empêchement de dernière minute? Pour annuler un voyage, vérifiez le plus rapidement possible les options qui s’offrent à vous. Vous augmenterez vos chances d’obtenir un remboursement.

Conditions d’annulation auprès de l’agence de voyages

L’agence de voyages n’a pas l’obligation de vous rembourser si vous annulez votre voyage, à moins qu’une clause le précise dans votre contrat. Par exemple, des raisons personnelles ou des ennuis de santé ne vous donnent pas nécessairement droit à un remboursement.

Vous pouvez tenter de négocier avec votre agent de voyages pour reporter votre voyage à une date ultérieure ou pour changer de destination sans pénalité.

Document détaillant les conditions d’annulation

L’agent de voyage a l’obligation de vous remettre un document précisant les conditions en cas d’annulation. Si vous avez fait l’achat de votre voyage par téléphone ou par Internet moins de 7 jours avant le départ, les conditions d’annulation peuvent vous avoir été précisées verbalement.

En général, l’agent peut annuler un voyage seulement s’il vous en informe au moins 7 jours avant.

Assurances voyage

En cas d’annulation, votre assurance voyage pourrait peut-être vous indemniser. Les raisons menant à une indemnisation peuvent être différentes de celles prévues par votre agent de voyages ou un fournisseur de services touristiques. Il vaut la peine de vérifier.

Achat payé par carte de crédit

Si vous avez payé par carte de crédit, vous pouvez vérifier auprès de la compagnie émettrice de la carte si elle accepte de vous rembourser.

Agence sans permis ou fausse information donnée

Vous constatez que votre agence de voyages n’a pas de permis de l’Office de la protection du consommateur ? Votre conseiller en voyages a omis de vous mentionner un fait important? (Par exemple, il vous a réservé une chambre dans un hôtel où les enfants ne sont pas admis, alors que vous lui avez dit que vous voyagiez avec vos enfants.)

Dans ces circonstances, tentez d’abord de discuter avec l’agent de voyages pour obtenir un remboursement. S’il refuse, informez-en l’Office de la protection du consommateur en déposant une plainte. La page Nous joindre présente nos coordonnées.

Vous devrez également mettre en demeure l’agent de voyages et, au besoin, présenter une réclamation à la cour des petites créances. Visitez les pages Faire une mise en demeure et Présenter une demande à la cour des petites créances pour obtenir plus d’information.

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Dernière modification : 22 mars 2024

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HelloSafe » Assurance voyage » Annulation sans motif

Assurance annulation de voyage sans motif : êtes-vous couverts ?

informations vérifiées

Informations vérifiées par   Alexandre Desoutter

Nos articles sont écrits par des experts dans leurs domaines (finance, trading, assurances etc.) dont vous verrez les signatures au début et à la fin de chaque article. Ils sont également systématiquement relus et corrigés avant chaque publication, et mis à jour régulièrement.

Il existe deux types d'assurances annulation : les assurances "standard" et les assurances "toutes causes justifiées". Les premières ne remboursent que les motifs d'annulation précisés au contrat, tandis que les secondes offrent une couverture plus large, y compris pour les annulations sans motif valable.

Alors, comment savoir si votre assurance vous couvre en cas d'annulation sans motif ? Quelles sont les démarches à suivre pour obtenir une indemnisation ? Et y a-t-il des alternatives à l'assurance annulation ?

Dans ce guide complet, nous allons aborder en détail toutes ces questions et vous fournir les informations nécessaires pour faire valoir vos droits en cas d'annulation de voyage.

Assurance annulation voyage sans motif : à retenir

• Peut-on bénéficier d'une assurance annulation sans motif ? L'assurance annulation voyage sans motif, aussi appelée "toutes causes justifiées", est accessible moyennant un contrat dédié. Elle ne fait pas partie des garanties incluses dans les assurances voyage classiques.
• Fonctionnement de l'assurance toutes causes : Ce type d'assurance vous protège en cas d'annulation de votre voyage, même si le motif n'est pas listé dans le contrat.
• Motifs couverts par les assurances classiques : Maladie grave ou accident, Décès d'un proche, Perte d'emploi, Convocation à un examen ou à un concours, Refus de visa
• Motifs exclus de la plupart des assurances : Annulation par la compagnie aérienne ou le voyagiste, Changement d'avis personnel, Grossesse, Événements climatiques ou politiques, Pratique de sports à risque (non couverts par l'option)
• Choisir la bonne assurance : Il est crucial de comparer les offres et de choisir un contrat d'assurance annulation toutes causes justifiées qui correspond à vos besoins et à votre budget.

Peut-on annuler un voyage sans motif ?

En règle générale, il est possible d'annuler un voyage sans motif valable. Cependant, les conséquences juridiques et financières d'une telle annulation varient en fonction de plusieurs facteurs, tels que :

• Les conditions générales de vente du voyagiste ou du transporteur aérien : ces conditions précisent les modalités d'annulation et les frais applicables en cas d'annulation sans motif.
• Le type de prestation réservée : les conditions d'annulation peuvent différer selon que vous avez réservé un vol sec, un séjour avec vol inclus, un circuit touristique, etc.
• La date d'annulation : plus vous annulez votre voyage à proximité de la date de départ, plus les frais d'annulation seront élevés.

Quels sont les motifs valables pour bénéficier de l’assurance annulation de voyage ?

Les motifs valables pour bénéficier d'une assurance annulation de voyage varient en fonction des contrats d'assurance, mais en général, ils peuvent être regroupés en quatre grandes catégories :

Chaque contrat d'assurance annulation de voyage a ses propres conditions particulières, la liste ci-dessus n'est pas exhaustive. Il est donc indispensable de lire attentivement les conditions générales et les conditions particulières de votre contrat d'assurance avant de souscrire ou de faire une réclamation.

Quelles sont les exclusions de l’assurance annulation de voyage ?

Les exclusions de l'assurance annulation de voyage varient en fonction des contrats d'assurance, mais en général, elles peuvent être regroupées en plusieurs catégories :

Qu’est-ce que l’assurance annulation voyage toutes causes justifiées ?

L'assurance annulation de voyage toutes causes justifiées, aussi appelée assurance annulation tous risques, est un contrat d'assurance qui vous permet d'être remboursé des frais d'annulation de votre voyage même si le motif d'annulation n'est pas listé dans le contrat .

A contrario de l' assurance annulation de votre carte bleue ou des assurances annulation de voyage classiques, qui ne prennent en charge que les motifs d'annulation précisés au contrat (maladie, accident, décès d'un proche, etc.), l'assurance annulation toutes causes justifiées offre une couverture plus large et plus flexible.

Cette flexibilité a un prix : les primes d'assurance annulation toutes causes justifiées sont généralement plus élevées que celles des assurances classiques.

Cependant, cette protection supplémentaire peut s'avérer très utile si vous souhaitez être couvert en cas d'imprévu non listé dans le contrat, comme une perte d'emploi, un changement de date de mariage, une convocation à un examen ou à un concours, etc.

Comment annuler son voyage avec une assurance annulation ?

Annuler un voyage avec une assurance annulation peut sembler complexe, mais il est important de suivre la procédure adéquate pour obtenir le remboursement des frais d'annulation. Voici les étapes à suivre :

1. Informer votre compagnie d'assurance le plus tôt possible :

• Délai de déclaration : respectez le délai de déclaration de sinistre mentionné dans votre contrat d'assurance. En général, il est de 5 à 10 jours ouvrés suivant la date d'annulation du voyage.
• Canaux de communication : vous pouvez généralement informer votre compagnie d'assurance par téléphone, par courrier ou via votre espace client en ligne.

2. Rassembler les justificatifs nécessaires :

• Attestation d'annulation : fournie par le voyagiste ou le transporteur aérien, elle précise le motif et la date d'annulation, ainsi que les frais d'annulation facturés.
• Justificatif du motif d'annulation : selon le motif d'annulation, vous devrez fournir des pièces justificatives telles qu'un certificat médical, un acte de décès, une convocation judiciaire, etc.
• Preuve du paiement du voyage : billets d'avion, facture de l'agence de voyage, relevé bancaire, etc.

3. Envoyer le dossier de sinistre à votre compagnie d'assurance :

• Formulaire de déclaration de sinistre : remplir soigneusement le formulaire fourni par votre compagnie d'assurance en y joignant tous les justificatifs nécessaires.
• Envoi du dossier : vous pouvez envoyer le dossier par courrier recommandé ou le déposer directement auprès de votre compagnie d'assurance.

4. Suivre l'instruction de votre dossier :

• Instruction du dossier : votre compagnie d'assurance analysera votre dossier et vous contactera pour vous fournir des informations sur la suite de la procédure.
• Délai d'instruction : le délai d'instruction peut varier en fonction de la complexité du dossier et de la compagnie d'assurance.
• Décision de la compagnie d'assurance : la compagnie d'assurance vous informera de sa décision par courrier ou par email.

5. En cas de prise en charge :

• Remboursement des frais d'annulation : la compagnie d'assurance vous remboursera les frais d'annulation selon les conditions de votre contrat, après déduction de la franchise éventuelle.
• Délai de remboursement : le délai de remboursement peut varier en fonction de la compagnie d'assurance.

Annulation de voyage par la compagnie aérienne : est-ce pris en charge par l’assurance ?

En général, l'annulation d'un vol par la compagnie aérienne n'est pas un motif de prise en charge par l'assurance annulation de voyage.

En effet, l'assurance annulation de voyage est conçue pour vous protéger des frais d'annulation que vous devez supporter si vous êtes à l'origine de l'annulation.

Bon à savoir

Dans le cas d'une annulation par la compagnie aérienne, c'est la compagnie elle-même qui est responsable de votre situation et qui est tenue de vous proposer des solutions alternatives (remboursement du billet, vol de remplacement, etc.).

Par conséquent, vous n'avez pas besoin de faire une réclamation auprès de votre assurance annulation de voyage pour obtenir une indemnisation.

Voici les options dont vous disposez en cas d'annulation de votre vol par la compagnie aérienne :

• Remboursement du billet d'avion : vous pouvez demander le remboursement intégral du prix de votre billet d'avion.
• Vol de remplacement : la compagnie aérienne peut vous proposer un vol de remplacement vers votre destination finale, même si cela implique un changement d'itinéraire ou une escale.
• Avoir : vous pouvez accepter un avoir pour un futur voyage sur la même compagnie aérienne.

Comment bien choisir son assurance annulation de voyage ?

Souscrire une assurance annulation de voyage est une décision importante qui vous permet de vous protéger des frais d'annulation en cas d'imprévu. Pour choisir la meilleure assurance pour vos besoins, il est essentiel de comparer les offres et de prendre en compte plusieurs critères.

Voici les points clés à prendre en compte lors du choix de votre assurance annulation de voyage :

• Couverture des motifs d'annulation : vérifiez que les motifs d'annulation que vous envisagez (maladie, accident, perte d'emploi, etc.) sont bien couverts par le contrat. Prêtez attention aux exclusions de garantie, qui peuvent être nombreuses et variées.
• Plafonds de remboursement : vérifiez que les plafonds de remboursement sont suffisants pour couvrir le coût de votre voyage. Comparez les plafonds de remboursement des différentes offres, car ils peuvent varier considérablement.
• Franchise : la franchise est la partie des frais d'annulation que vous devrez supporter à votre charge. Choisissez une franchise qui correspond à votre budget.
• Qualité de l'assistance : renseignez-vous sur la qualité de l'assistance proposée par la compagnie d'assurance. Vérifiez notamment les délais de prise en charge et les moyens de communication disponibles.
• Prix : comparez les prix des différentes offres en tenant compte de l'ensemble des garanties et des services proposés. Ne vous basez pas uniquement sur le prix le plus bas, car il ne correspond pas forcément à la meilleure offre.
• Notoriété de la compagnie d'assurance : optez pour une compagnie d'assurance solide et réputée. Renseignez-vous sur la solvabilité de la compagnie et sur la qualité de son service client.
• Avis des clients : consultez les avis des clients sur les différentes compagnies d'assurance. Cela vous permettra de vous faire une idée de la qualité de leurs services et de la fiabilité de leurs prestations.

En plus de ces critères généraux, il est important de prendre en compte vos besoins spécifiques lors du choix de votre assurance annulation de voyage. Par exemple, si vous pratiquez des sports à risque, vous devrez choisir une assurance qui couvre ce type d'activités.

De même, si vous voyagez fréquemment, vous pouvez opter pour une assurance multi-voyages qui vous couvrira pour l'ensemble de vos déplacements.

Adeline Harmant est une rédactrice financière expérimentée travaillant pour HelloSafe depuis 3 ans. Elle bénéficie d'une solide expérience de 15 ans en rédaction financière, ayant travaillé pour des sites financiers de renom. Adeline a acquis de solides compétences financières jusqu’à devenir une experte de la bancassurance, des marchés financiers, de la bourse mais également des crypto-monnaies.

Tout savoir sur les assurances voyages : comment la choisir, éviter les pièges...

Difficile d'y échapper : les offres d'assurances apparaissent désormais à tous les stades du processus de réservation d'un vol, d'une location de voiture , d'un voyage à forfait ou même d'une simple nuit d'hôtel. Tous les acteurs du tourisme – de la plateforme de réservation aux tour-opérateurs en passant par les agences de voyages ou les loueurs de voitures — se sont associés à des assureurs et des courtiers spécialistes de l'assurance dite «affinitaire» pour distribuer des contrats spécialement conçus pour répondre aux besoins de leurs clients. Et pour «créer de la valeur» : l'assurance est certes un service rendu aux voyageurs ; mais c'est aussi une activité pourvoyeuse de chiffre d'affaires et de marge que le Médiateur de l'assurance trouve parfois excessifs.

Il le rappelle chaque année lors de la présentation de son rapport d'activité : « Les contrats d'assurance affinitaires représentent 18 % de nos saisines, explique Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l'assurance depuis 2019. Ce chiffre est sans commune mesure avec le poids très minime de l'affinitaire sur le marché de l'assurance » Les litiges portent essentiellement sur le caractère excessivement restrictif des garanties. Prenons le cas d'une assurance annulation : elle ne peut fonctionner que dans les conditions inscrites au contrat, qui varient d'un assureur à l'autre. Dans le cadre du contrat «Écran total» du Club Med, par exemple, l'annulation est possible en cas de maladie grave, accident ou décès de l'assuré, de l'un de ses proches[1], de son remplaçant professionnel ou de la personne chargée pendant le voyage de la garde des enfants mineurs ou d'une personne handicapée vivant sous le même toi.

L'éventail des personnes visées est donc relativement large. En revanche, la définition des accidents ou maladies pouvant justifier une annulation est nettement plus restrictive : sont exclus les pathologies ayant fait l'objet d'une hospitalisation (y compris à domicile) dans les 30 jours précédant la réservation du voyage, les maladies «nécessitant des traitements psychiques ou psychothérapeutiques», les interruptions volontaires de grossesse et leurs suites, les accidents résultant de certaines pratiques sportives (bobsleigh, varappe, skeleton, alpinisme, luge de compétition, tous sports aériens) ou d'une participation à des matchs ou compétitions sportives, etc. La liste des exclusions tient sur une pleine plage !

Attention aux «conditions générales»

Avant la signature du contrat, les assureurs et leurs partenaires de distribution (courtiers ou professionnels du voyage) sont tenus de vous donner accès à un tableau synthétisant :

• «ce qui est assuré» , c'est-à-dire les principales garanties : annulation, dommage ou perte de bagages, frais médicaux à l'étranger, assistance et rapatriement, responsabilité civile, etc. ;
• «ce qui n'est pas assuré» : généralement les personnes ne résidant pas en France ou dans l'Union européenne et les voyages de plus de 30 ou 60 jours consécutifs ;
• les principales exclusions : guerres, émeutes et mouvements populaires, tentative de suicide, consommation d'alcool, de drogues ou de médicaments non prescrits, dépenses engagées sans l'accord préalable de l'assureur…

Ces garanties sont également présentées sous la forme d'un tableau synthétisant la nature des sinistres pris en charge, leurs modalités d'indemnisation ainsi que les éventuelles conditions restrictives (plafond de prise en charge ou franchise, par exemple). Mais le diable de l'assurance se niche toujours dans les détails : les détenteurs d'une carte bancaire Visa Premier ou Gold Mastercard pensent souvent être couverts dès lors qu'ils ont réglé leur voyage avec cette carte. C'est généralement vrai… mais dans des conditions très restrictives et à des niveaux de garantie bien inférieurs aux véritables contrats d'assurance voyage «L 'assurance des voitures de location est effectivement incluse , cite par exemple Arnaud Chneiweiss. Sauf s'il s'agit de Jeep, de 4x4 ou de véhicules dont la valeur excède 50 000 €. Or, ces exclusions sont très peu connues. »

Pour les connaître dans le détail, il faut se référer aux «conditions générales» (CG) du contrat d'assurance. Prenez une grande inspiration : les CG du contrat Globe Traveller font 31 pages ; celles d'Allianz Travel battent tous les records avec pas moins de 137 pages ! Il faut se rendre page 81 pour découvrir que la perte de bagages ne peut inclure les lunettes ou les appareils auditifs. En revanche, la page 86 nous apprend que ce contrat peut prendre en charge le renouvellement de vos papiers d'identité ou de vos clés s'ils ont été perdus ou endommagés…

Le jeu en vaut la chandelle : malgré leur prix et un certain manque de transparence, les assurances voyage ont fait la preuve de leur utilité durant la crise du Covid-19. Non pas tant du côté des garanties annulation : durant toute la crise, ce risque a été porté par les compagnies aériennes et les acteurs du tourisme. Aujourd'hui encore, cette garantie semble très chère au regard du service rendu. En revanche, les garanties liées à la santé (prise en charge des soins hospitaliers ou médiaux à l'étranger, assistance et rapatriement sanitaire) sont nettement moins chères et réellement précieuses : dans certains pays (les États-Unis ou le Japon par exemple) , un passage en réanimation peut coûter plusieurs centaines de milliers d'euros. Avoir la certitude que ces dépenses seront intégralement financées par l'assureur e n'a pas de prix. Mais cela a un coût finalement assez raisonnable : de l'ordre de 30 à 60 € selon la durée de votre voyage…

À ÉCOUTER - Faut-il souscrire à une assurance quand on loue une voiture ?

5 assurances voyage au banc d'essai

Décryptage des offres d'assurance voyage de cinq acteurs très différents : un assureur généraliste (Allianz), un courtier hyperspécialiste de l'assurance voyage (ACS-Ami), deux tour-opérateurs (TUI et Club Med) et une plateforme de réservation (Opodo). Le niveau des garanties et le prix indiqués s'entendent par personne, sur la base d'un couple de 45 ans partant deux semaines en vacances au Mexique pour un voyage (vol et hébergement) d'une valeur comprise entre 2500 et 4000 € par personne.

• Allianz Travel

Notre avis : cette assurance haut de gamme, avec un plafond de 300.000 € pour les frais de santé, est intéressante pour voyager dans un pays où les soins coûtent très cher (USA, Canada, Australie, Japon, Hongkong…) ce qui explique son prix relativement élevé. Dans le reste du monde, une prise en charge plafonnée à 150.000 € est largement suffisante.

- Prix : 122,19 € sans l'option annulation, 242,60 € avec l'option annulation.

- Annulation : remboursement des frais engagés jusqu'à 8 000 € avec une franchise de 5 %

- Frais médicaux : jusqu'à 300.000 €

- Assistance médicale et rapatriement : frais réels

- Responsabilité civile (pour les dommages causés aux tiers) : 4.500.000 €

- Individuelle accident : jusqu'à 25.000 € de capital en cas d'invalidité ou de décès

- Bagages perdus ou endommagés : jusqu'à 3.000 € (avec une franchise de 30 € pour les dommages aux bagages)

Le + : la garantie « interruption ou prolongation de voyage » rembourse les frais d'hébergement et de transport jusqu'à 8.000 €.

• ACS-Ami contrat « Globe Traveller » (assureurs MGEN et Mutuaide)

Notre avis : un bon rapport qualité prix pour une assurance vendue en ligne, indépendamment des voyagistes et des plateformes de réservation.

- Prix : 31,20 € sans l'option annulation, 151,20 € avec l'option annulation.

- Annulation : plafonnée à 9.000 € avec une franchise de 30 €

- Frais médicaux : 150.000 € (possibilité de monter à 300.000 € ou 500.000 € en option)

- Individuelle accident : capital de 1000 € en cas de décès, 10.000 € si le décès est accidentel, 50.000 € en cas d'incapacité permanente suite à un accident.

- Bagages perdus ou endommagés : jusqu'à 2.000 € (avec une franchise de 30 € pour les dommages aux bagages)

Le + : possibilité de souscrire bien après la réservation du voyage, ou même après le départ, mais avec un délai de carence de 8 jours.

• Club Med garantie « Écran total » (assureur Axa Partners)

Notre avis : une seule formule haut de gamme et tout compris, à l'image des séjours au Club Med, avec des garanties spécialement pensées pour les GM (gentils membres) amateurs d'activités sportives et de loisirs.

- Prix : 287 €

- Annulation : jusqu'à 7.500 € avec une franchise de 10 % (plafonnée à 800 €)

- Frais médicaux : 225.000 €

- Assistance médicale et rapatriement : frais réels, avec un voyage de compensation offert sous forme de bons d'achat en cas de rapatriement sanitaire.

- Individuelle accident : versement d'un capital plafonné à 2,5 M€ en cas d'invalidité ou de décès résultat d'un accident durant le voyage

- Frais de recherche et de secours : jusqu'à 15.000 €

Le + : la garantie « vacances gâchées » en cas d'interruption des activités sportives ou de loisirs pour cause de météo notamment (50 € par jour, avec un plafond de 300 € et une franchise d'une journée).

• TUI formule Premium (assureur Mutuaide, courtier Xplorassur)

Notre avis : une offre adaptée aux séjours « all inclusive », avec un plafond relativement bas pour les frais de santé (100.000 €) et pour les frais de recherche et de sauvetage (4.500 €) mais une assistance très complète pour l'assuré et ses proches en cas de maladie, accident ou décès.

- Prix : 157 € (garantie annulation incluse)

- Annulation : jusqu'à 6.500 € avec une franchise de 15 € (portée à 75 € en cas d'annulation pour cause de Covid et 25 % du montant du voyage en cas de refus de congés par l'employeur ou de perte de documents d'identité)

- Frais médicaux : 100.000 €

- Bagages perdus ou endommagés : jusqu'à 2.500 € (avec une franchise de 30 € pour les dommages aux bagages). 100 € par jour de retard de livraison (maximum 5 jours).

- Assistance médicale et rapatriement : frais réels, avec de nombreux services d'assistance (jusqu'à la garde des animaux domestiques et l'aide ménagère en cas d'hospitalisation).

Le + : un rapatriement sans plafond et sans franchise pour les personnes accompagnantes et les enfants en cas de rapatriement médical.

• Opodo (assureur Europ assistance, courtier AON)

Notre avis : cette assurance couvre essentiellement l'annulation, avec un très mince filet d'assistance et de responsabilité civile. De plus, la rédaction de certaines clauses entretient une zone de flou qui peut générer de la frustration en cas de sinistre.

- Prix : 90 €

- Annulation : plafonnée à 5 000 € avec une franchise de 10 à 20 % du prix du voyage selon les motifs d'annulation, le montant des taxes aéroportuaires et -pourquoi pas- l'âge du capitaine tant la clause manque de précision.

- Assistance médicale à l'étranger : 10.500 € (avec une franchise de 50 € par sinistre)

- Rapatriement : frais réels

- Bagages perdus ou endommagés : jusqu'à 850 € par assuré, avec une franchise de 85 € par bagage.

- Responsabilité civile : plafonnée à 12.000 €

Le + : possibilité de souscrire une assurance annulation « toutes causes » pour 75 € par personne et par vol (150 € pour un aller-retour). 80 % du prix du billet d'avion est remboursé en cas d'annulation jusqu'à 72 h avant le départ, quelle qu'en soit la raison.

[1] Conjoint, ascendant ou descendant, frère ou sœur et leur conjoint, compagnons de voyage figurant sur le même contrat de réservation.

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