customer journey uitwerken

Hi! Ik ben UX designer in de wereld van finance, e-commerce, retail en overheid

Hi! Ik ben UX designer en ik houd me bezig met het ontwerpen van digitale producten, design systems en klantreizen. 

Hoe breng je een customer journey in kaart? (tutorial)

• in Branding , Marketing

De customer journey is vrij vertaald ‘de reis van de klant voor, tijdens & na aanschaf product’. Met het maken van een ‘customer journey map’ kun je deze reis inzichtelijk maken. Deze methode kan positief bijdragen aan de user experience van jouw (online) klant. Niet voor niets passen grote bedrijven als Ikea en Starbucks hun marketingstrategie hierop aan. In dit artikel laat ik je aan de hand van 6 stappen zien hoe je een klantreis in kaart brengt.

‘Wat heb ik eraan?’

Allemaal leuk en aardig zo’n customer journey, maar waarom zou je hier tijd insteken? Dat is eigenlijk heel simpel. Door de klantbeleving en de tekortkoming van jouw organisatie in kaart te brengen ga je meer vanuit de klant denken en zie je in waar jouw klant behoefte aan heeft. Het gevolg is een beter klantervaring, hogere conversie in het verkoopproces en meer klantfocus in jouw organisatie.

Denk vanuit de klant, niet vanuit de sales

Marketeers die een customer journey opstellen redeneren vanuit de klant, niet vanuit de sales. Ze stellen vragen als: hoe oriënteren klanten zich, met wie praten ze, wat doen ze, en hoe denken ze? Voor welke kanalen kies je als verkoper? En welke boodschap is op welk moment gepast? Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

De reis van de klant visueel maken

De reis van de klant kan in kaart gebracht worden via een customer journey map . Aan de hand van deze methode kunnen processen vanuit de klant worden gevisualiseerd en verbeterd. Er zijn veel verschillende formats in omloop, ieder met hun eigen voor- en nadelen. Maar er zijn eigenlijk geen specifieke regels waaraan zo’n map moet voldoen.

Dit zijn de onderdelen van het stappenplan: Stap 1: Omschrijf jouw merk & product Stap 2: Maak een klantomschrijving en persona Stap 3: Beschrijf de doelen en fases in het koopproces Stap 4: Identificeer de juiste touch-points Stap 5: Maak ‘time-frames’ Stap 6: Noteer de gaten in jouw customer journey map

In 6 stappen een customer journey map

Hieronder beschrijven we 6 stappen waarmee je een customer journey map kunt maken.

Stap 1: Omschrijf jouw merk en product Geef een beschrijving van jouw merk en het product dat wordt verkocht. Je moet namelijk weten wat je als organisatie wilt en kan.

Tip! Vraag jezelf af: wat maakt jouw bedrijf en product uniek? Wat zijn jouw unique selling points (USP’s)?

Stap 2: Maak een klantomschrijving en persona Geef een beschrijving van jouw klanten en maak een of meerdere persona. Dit zijn beeldende beschrijvingen van typerende, fictieve personen uit jouw doelgroep. De persona heeft specifieke eigenschappen, wensen en gedragingen. Het is een verzonnen persoon, maar door een concrete beschrijving te geven wordt het een typische klant van je bedrijf. Lees hier meer over het maken van een persona.

Tip 1: Maak gebruik van de vragenlijst onderaan dit artikel Tip 2: Analyseer klantgedrag via data (bijv. via Google Analytics) Tip 3: Houd een enquête onder medewerkers van jouw bedrijf en (potentiële) klanten Tip 4: Interview ‘key customers’, jouw belangrijkste klanten Tip 5: Zoek in reviews en op social media naar reacties van klanten

Stap 3: Beschrijf de doelen en fases in het koopproces Beschrijf de fases en doelen die de persona doorloopt wanneer hij of zij jouw product of merk leert kennen en uiteindelijk koopt.

Tip! Vraag je af welke vragen, problemen, emoties de persona heeft in deze fase? En hoe kun jij hierop inspringen?

Stap 4: Identificeer de juiste ‘touch points’ Maak inzichtelijk welke doelencontactmomenten (‘touch points’) nodig zijn om de persona te helpen bij het bereiken van zijn of haar doelen. Denk aan communicatiekanalen als websites, social media of face-to-face-contact.

Beschrijf de belangrijkste doelen, fases en ‘touch points’ in het koopproces van de klant (bron: Bigdoor.com)

Stap 5: maak ‘time-frames’ Maak ‘time-frames’ aan de hand van data. Hoe lang duurt het totdat de persona bij het einddoel is?

Tip! Maak gebruik van usability-tests, waarbij je gebruikers tests laat uitvoeren op jouw website. Dit kun je meten.

Stap 6: Noteer de gaten in jouw customer journey map Elk systeem bevat fouten, ook jouw customer journey map. Noteer deze.

• http://bigdoor.com/blog/2013/11/01/a-quick-guide-to-customer-journey-mapping/
• http://searchenginewatch.com/sew/how-to/2235164/the-quick-guide-to-developing-customer-personas
• http://sixrevisions.com/user-experience-ux/customer-journey-maps/
• http://www.cmo.com/articles/2012/10/30/customer-journey-mapping-10-tips-for-beginners.html
• http://www.salesgids.com/management/customer-journey-mapping-als-basis-voor-multichannel-management/
• http://www.customerjourney.nl/home/aanpak/
• http://www.frankwatching.com/archive/2015/02/18/customer-journey-mapping-in-5-praktische-stappen/
• http://www.customerjourney.nl/home/visie/

Hulpvragen bij beschrijving doelgroep

Beantwoord onderstaande vragen:

• Wat zijn de drijvende factoren die leiden tot een nieuwe aankoop?
• En wat zijn de pijnpunten?
• Wie en wat beïnvloedt het koopgedrag?
• Wat is de rol van de klant in het beslismoment?
• Wat zijn de meest voorkomende barrières om het product te kopen?
• Waar haalt de klant de informatie vandaan?
• Welke content heeft de klant nodig tijdens het koopproces?
• Door wie of wat wordt de klant beïnvloed tijdens het koopproces?

Gebruik van het product of de dienst:

• Aanleiding, bij welke gelegenheid
• Op welk moment
• Op welke plek
• Gebruik van oriëntatie, koop- en gebruikskanalen
• Manier en/of omvang van gebruik
• Mate van loyaliteit
• Media-gebruik

Socio-demografisch (wie zijn jouw klanten?):

• Woonplaats (postcode)
• Leeftijd en/of levensfase
• Inkomen en/of sociale klasse
• Type en samenstelling huishouden
• Fysieke kenmerken: lengte, gewicht, gezondheid
• Aanvullend voor B2B: omzetten, aantal werknemers, branche

Houding (wat denken en voelen klanten?):

• Overtuigingen
• Wensen en behoeften
• Koopmotieven
• Houding tegenover specifieke onderwerpen
• customer journey

in 6 stappen een customer journey map

Customer journey mapping, in 6 stappen naar een onderscheidende klantbeleving.

  Customer journey mapping is een methode om het koop- en oriëntatieproces vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het onderzoekt en beschrijft de ervaringen van een klant van oriënteren tot het moment dat het een ambassadeur geworden is. Hiermee helpt het organisaties in de huid van de klant te kruipen. En inspireert het medewerkers over afdelingsgrenzen heen, om met elkaar te werken aan een naadloze en congruente klantbeleving.

Dit artikel verondersteld dat je weet wat een customer journey is en wat fases en touchpoints zijn. Zo niet lees dan eerst wat een customer journey is:   

Wat is customer journey mapping.

“Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het contact met klanten verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen”.

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Tijdens elk contact met een organisatie bepaalt de klant steeds weer opnieuw wat je waard bent. Elk bezoek is weer een moment van de waarheid, aldus een publicatie in Harvard Business Review. Ik ga later in op deze  afhaakmomenten. Misschien is het in beeld brengen hiervan  de belangrijkste reden om te investeren in customer journey mapping. Andere overwegingen zijn:

• Signaleren van groeikansen
• Meer synergie tussen verkoopkanalen
• Realiseren van een optimale customer experience
• Meer koopbeleving voor de klant
• Medewerkers vanuit het perspectief van de klant laten kijken
• Biedt houvast bij het doorvoeren van organisatieveranderingen 

Customer journey mapping vraagt om in de huid kruipen van de klant. 

 Het opstellen van een customer journey map is een intensief proces, waarvoor veel onderzoek en denkwerk nodig is. Realiseer je dat budgetten flink kunnen oplopen door diepgaand onderzoek. Maar je kunt natuurlijk ook pragmatisch en relatief goedkoop starten. Indien nodig kun je altijd in een later stadium je hypothese toetsen door klantonderzoek. Technieken die helpen zijn: voice of the customer, klantinterviews, social media, reviews, desk research.

De gehele map is erop gebaseerd dat je in de huid kruipt van jouw klant. Ben je bewust dat dit tot vervelende blinde vlekken kan leiden. Medewerkers denken al snel (hardnekkig) vanuit de organisatie. En realiseer je dat wat de klant zegt, niet hetzelfde is als deze bedoeld. Karin den Bouwmeester pleit om  verder te kijken dan het gedrag alleen  en hypotheses op te stellen voor de aanleiding ervan.

In 6 stappen ga ik je helpen een goede customer journey map op te stellen. 

Weet wie je bent als bedrijf

Waar staat het bedrijf voor. Waarin wil ze zich onderscheiden en hoe wil ze het vertrouwen en de loyaliteit van haar klanten winnen. Alvorens de werkgroep gaat starten moet zij de merkwaarden en merkbelofte goed voor ogen hebben. In elk touch point komen deze terug! 

De doelgroep vaststellen

Voor wie is jouw product en of dienst de juiste oplossing. Customer journey mapping vraagt om in de huid kruipen van je doelgroep. Om dit mogelijk te maken gebruiken we persona’s. Dit is een karakterisering van jouw koper. Het beschrijft één persoon, die representatief is voor de doelgroep, op basis van gedrag, behoefte, doelen, persoonlijkheidskenmerken, angsten, zorgen, etc. Het voordeel is dat je hiermee de doelgroep tot leven brengt en persoonlijk maakt.  Onderstaand een voorbeeld van ons.

Analyseren wat de klant wil en beleeft.

Het gaat erom per fase ( van awareness tot delight ) de vragen, problemen, emoties van de persona te begrijpen. En vervolgens te gaan begrijpen hoe je hierop kunt inspringen. Voor alles geldt, kruip in de huid van de klant en beperk je tot key points. Met een groep werken geeft veel inzichten en maakt het makkelijker om tot de kern te komen. In de vorm van een workshop genereert dat veel inspiratie en ideeën.

Voor het uitwerken ga je alle fases doorlopen en per fase de touchpoints in beeld brengen. Ik gebruik hier altijd flipover vellen voor en gebruik post-it memo’s.

Beschrijf de klantbehoefte en waarom de klant dit touchpoint bezoekt. Later in het proces beschrijf je de werkelijke klantervaring. De gap tussenbeide is van belang voor stap 6. Mike Hoogenveld werkt in zijn model met wat klanten: doen, denken en voelen. Wat je ook kiest. Schrijf zoveel mogelijk redenen en problemen op en bij elk probleem zoveel oplossingen als je kunt bedenken.

Soms loop je vast in je denken. In dat geval kan een why, why, why analyse uitkomst bieden. Dit vraagt enige handigheid, maar helpt je het problemen op een dieper liggend niveau te doorgronden.

Aan het einde van deze fase ken je de touchpoints, weet je wat voor impact ze hebben en kun je de effecten beoordelen op gewenst en ongewenst. 

• Wat is marketing automation?

Om succes te boeken in leads verkrijgen en efficiencyslagen te maken is marketing automation het antwoord. Zowel voor het MKB als eensmansorganisaties.

• Een optimale SEO-tekst schrijven

Om goed vindbaar te zijn in Google, heb je een goede SEO-tekst nodig. Leer in dit artikel hoe je dat doet.

• Wat is een waardepropositie en hoe stel je deze op?

Door het opstellen en presenteren van een waardepropositie kiest een klant sneller voor jouw business en herkent deze direct de voordelen.

Hoe presteert jouw website?

• Werken aan bekendheid en nieuwe opdrachtgevers werven voor Van Lier Catering
• De voordelen van een Facebook shop

Onderwerpen:

Onze businesscases:.

• Volledig Beheer Marketingproces
• een explosieve groei door facebook-adverteren
• hoe onderscheidt je je online-als-vertaalbureau
• fitness scale up
• het klantgerichtste tuincentrum van nederland

Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]

Updated: April 17, 2024

Published: May 04, 2023

Did you know 70% of online shoppers abandoned their carts in 2022? Why would someone spend time adding products to their cart just to fall off the customer journey map at the last second?

The thing is — understanding your customer base can be very challenging. Even when you think you’ve got a good read on them, the journey from awareness to purchase for each customer will always be unpredictable, at least to some level.

Download Now

While it isn’t possible to predict every experience with 100% accuracy, customer journey mapping is a convenient tool for keeping track of critical milestones that every customer hits. In this post, I’ll explain everything you need to know about customer journey mapping — what it is, how to create one, and best practices.

Table of Contents

What is the customer journey?

What is a customer journey map, benefits of customer journey mapping, customer journey stages.

• What’s included in a customer journey map?

The Customer Journey Mapping Process

Steps for creating a customer journey map.

• Types of Customer Journey Maps

Customer Journey Mapping Best Practices

• Customer Journey Design
• Customer Journey Map Examples

Free Customer Journey Map Templates

Free Customer Journey Template

Outline your company's customer journey and experience with these 7 free templates.

• Buyer's Journey Template
• Future State Template
• Day-in-the-Life Template

You're all set!

Click this link to access this resource at any time.

The customer journey is the series of interactions a customer has with a brand, product, or business as they become aware of a pain point and make a purchase decision. While the buyer’s journey refers to the general process of arriving at a purchase, the customer journey refers to a buyer's purchasing experience with a specific company or service.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Many businesses that I’ve worked with were confused about the differences between the customer’s journey and the buyer’s journey. The buyer’s journey is the entire buying experience from pre-purchase to post-purchase. It covers the path from customer awareness to becoming a product or service user.

In other words, buyers don’t wake up and decide to buy on a whim. They go through a process of considering, evaluating, and purchasing a new product or service.

The customer journey refers to your brand’s place within the buyer’s journey. These are the customer touchpoints where you will meet your customers as they go through the stages of the buyer’s journey. When you create a customer journey map, you’re taking control of every touchpoint at every stage of the journey instead of leaving it up to chance.

For example, at HubSpot, our customer’s journey is divided into three stages — pre-purchase/sales, onboarding/migration, and normal use/renewal.

1. Use customer journey map templates.

Why make a customer journey map from scratch when you can use a template? Save yourself some time by downloading HubSpot’s free customer journey map templates .

This has templates that map out a buyer’s journey, a day in your customer’s life, lead nurturing, and more.

These templates can help sales, marketing, and customer support teams learn more about your company’s buyer persona. This will improve your product and customer experience.

2. Set clear objectives for the map.

Before you dive into your customer journey map, you need to ask yourself why you’re creating one in the first place.

What goals are you directing this map towards? Who is it for? What experience is it based upon?

If you don’t have one, I recommend creating a buyer persona . This persona is a fictitious customer with all the demographics and psychographics of your average customer. This persona reminds you to direct every aspect of your customer journey map toward the right audience.

3. Profile your personas and define their goals.

Next, you should conduct research. This is where it helps to have customer journey analytics ready.

Don’t have them? No worries. You can check out HubSpot’s Customer Journey Analytics tool to get started.

Questionnaires and user testing are great ways to obtain valuable customer feedback. The important thing is to only contact actual customers or prospects.

You want feedback from people interested in purchasing your products and services who have either interacted with your company or plan to do so.

Some examples of good questions to ask are:

• How did you hear about our company?
• What first attracted you to our website?
• What are the goals you want to achieve with our company? In other words, what problems are you trying to solve?
• How long have you/do you typically spend on our website?
• Have you ever made a purchase with us? If so, what was your deciding factor?
• Have you ever interacted with our website to make a purchase but decided not to? If so, what led you to this decision?
• On a scale of 1 to 10, how easily can you navigate our website?
• Did you ever require customer support? If so, how helpful was it, on a scale of 1 to 10?
• Can we further support you to make your process easier?

You can use this buyer persona tool to fill in the details you procure from customer feedback.

4. Highlight your target customer personas.

Once you’ve learned about the customer personas that interact with your business, I recommend narrowing your focus to one or two.

Remember, a customer journey map tracks the experience of a customer taking a particular path with your company. If you group too many personas into one journey, your map won’t accurately reflect that experience.

When creating your first map, it’s best to pick your most common customer persona and consider the route they would typically take when engaging with your business for the first time.

You can use a marketing dashboard to compare each and determine the best fit for your journey map. Don’t worry about the ones you leave out, as you can always go back and create a new map specific to those customer types.

5. List out all touchpoints.

Begin by listing the touchpoints on your website.

What is a touchpoint in a customer journey map?

A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. You can find touchpoints in places where your business comes in direct contact with a potential or existing customer.

For example, if I were to view a display ad, interact with an employee, reach a 404 error, or leave a Google review, all of those interactions would be considered a customer touchpoint.

Your brand exists beyond your website and marketing materials, so you must consider the different types of touchpoints in your customer journey map. These touchpoints can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.

Based on your research, you should have a list of all the touchpoints your customers are currently using and the ones you believe they should be using if there’s no overlap.

This is essential in creating a customer journey map because it provides insight into your customers’ actions.

For instance, if they use fewer touchpoints than expected, does this mean they’re quickly getting turned away and leaving your site early? If they are using more than expected, does this mean your website is complicated and requires several steps to reach an end goal?

Whatever the case, understanding touchpoints help you understand the ease or difficulties of the customer journey.

Aside from your website, you must also look at how your customers might find you online. These channels might include:

• Social channels.
• Email marketing.
• Third-party review sites or mentions.

Run a quick Google search of your brand to see all the pages that mention you. Verify these by checking your Google Analytics to see where your traffic is coming from. Whittle your list down to those touchpoints that are the most common and will be most likely to see an action associated with it.

At HubSpot, we hosted workshops where employees from all over the company highlighted instances where our product, service, or brand impacted a customer. Those moments were recorded and logged as touchpoints. This showed us multiple areas of our customer journey where our communication was inconsistent.

The proof is in the pudding — you can see us literally mapping these touch points out with sticky notes in the image below.

Don't forget to share this post!

Related articles.

How AI Image Misuse Made a World of Miscommunication [Willy's Chocolate Experience]

7 Ways to Delight Your Customers This Holiday Season

14 Customer Experience Fails that Companies Can Learn From

How Customer Experience Has Evolved Over the Last Decade [+ 2024 Trends]

Memorable Examples of AR in Customer Experience [+Tips for Implementing the Technology]

Digital Customer Experience: The Ultimate Guide for 2023

How to Implement a Hybrid Customer Service Strategy That Works [Expert Tips]

User Flows: 8 Tips For Creating A Super Smooth User Experience

11 Best Practices for B2B Customer Experience

Customer Experience vs. User Experience: What’s the Difference? [+ Examples]

Outline your company's customer journey and experience with these 7 free customer journey map templates.

Service Hub provides everything you need to delight and retain customers while supporting the success of your whole front office

Van potentiële doelgroep naar loyale klant

• Customer Journey

Customer journey in 7 stappen

Meer omzet dankzij een optimale klantreis van jouw doelgroep.

Voordat iemand klant wordt, heeft diegene meestal eerst zijn ‘huiswerk’ gedaan. Ben je wel te vertrouwen? Welke producten zijn er nog meer op de markt? Is dit product niet te duur? Dit zijn hele normale vragen die een potentiële klant zich kan afvragen, natuurlijk ook afhankelijk van het soort product, de prijs en het type persoon. Over het algemeen kan je stellen dat hoe duurder het product, hoe meer onderzoek de potentiële klant zal doen. Gelukkig is dit proces ook heel goed te sturen, waardoor de uitkomst ook kan worden beïnvloed ten gunste van de verkoper. Dit zijn geen trucjes of misleiding, maar ‘gewoon het goede doen’ en dat ook uitdragen. Hoe dit werkt, leggen we uit in deze blog.

Inhoud: Wat is een customer journey? Online marketing Waarom een customer journey / klantreis? Customer journey stappen vanuit de klant:    a. Oriënteren    b. Overwegen     c. Beslissen     d. Gebruiken + beleving     e. Loyaliteit + ambassadeur  Customer journey is een funnel Klantcontact Customer journey voor het MKB Voorbereiding: Marketingstrategie Voorbereiding: Doelgroep Voorbereiding: Huisstijl en logo Uitwerking: de 7 stappen van de customer journey, gezet door het bedrijf Customer journey stap 1 – Bereik je doelgroep SEO – Search Engine Optimization Facebook ads Instagram adverteren Mond-op-mond reclame SEA – Search Engine Advertising

Customer journey stap 2 – Trek de aandacht van je doelgroep Content: Teksten en blogs Content: Video Content: Foto Social Media kanalen organisch

Customer journey stap 3 – Kennis maken op website of landingspagina Call to action Professionele website Landingspagina of salespagina

Customer journey stap 4 – Lead Lead magnet Content

Customer journey stap 5 – relatie opbouwen E-mailen Retargeting campagnes Content

Customer journey stap 6 – Klant Propositie Conversie optimalisatie Betaalpagina

Customer journey stap 7 – fans maken / loyaliteit Verwachting overtreffen Recensies

Nut van de customer journey Lek in de customer journey Automatiseren van de customer journey Meer omzet – minder werk

Wat is een customer journey?

De customer journey is de reis die de klant maakt in de verschillende fases van het koopproces. Van de oriëntatie naar het beslissen / de aankoop en van gebruik tot ambassadeur. In deze blog bespreken we met name de digitale klantreizen: het aan de hand meenemen van de (potentiële) klant via online marketing. Customer journey vertaald in het Nederlands is een klantreis of klantreizen, en dat is precies wat het is.

Online marketing

De customer journey is online marketing in optima forma. Het zijn dé beste digitale marketingstrategieën aan elkaar gekoppeld, die gezamenlijk zorgen voor een fantastische klantbeleving, meer tijd en meer omzet.

Waarom een customer journey / klantreis?

Gemiddeld zijn er 5 tot 7 contactmomenten voordat iemand iets koopt bij een bedrijf, zie hieronder de customer journey stappen vanuit de klant. Voordat een potentiële klant zijn geld bij jou achter laat, wil diegene een weloverwogen keuze maken. Vervolgens is de aankoop en het gebruik van het product ook een gedeelte van de beleving. Door je beste beentje voor te zetten, help je de klant door de klantreis heen en kan je de ervaring beïnvloeden. Geoptimaliseerde klantreizen zullen jouw business ten goede komen.

Customer journey stappen vanuit de klant:

Wat zijn de overwegingen van een klant?

a. Oriënteren 

De klant heeft een probleem of een wens en zoekt daar een oplossing voor. Voor de hand ligt zoeken via Google en dat wordt ook veel gebruikt voor het zoeken naar een product of dienst.

Ook komt het voor dat de klant binnen zijn netwerk van vrienden of collega’s gaat rondvragen en dan moet het bedrijf in kwestie het hebben van de gunfactor. In dat geval is een ijzersterke beleving zeer doorslaggevend, de laatste stap van de customer journey die zorgt voor tevreden klanten en goede mond-op-mond reclame.

Soms weet de klant nog niet van het bestaan van een product, maar zodra hij/zij in contact komt met dit product kan toch de interesse gewekt worden. Dit is te bereiken met online adverteren. Hierover later meer.

b. Overwegen 

Wanneer de klant een product eenmaal heeft gevonden, zal overwogen worden om het product te kopen. Dit proces kan supersnel of heel langzaam gaan. Als het niet betrouwbaar oogt of onduidelijk is, wordt binnen enkele seconden besloten om het niet te kopen. Als er toch interesse is en het product niet direct wordt gekocht (afhankelijk van het type koper en de prijs van het product), start nu de overwegingsfase. De klant gaat opzoek naar alternatieven en beoordeelt op prijs, kwaliteit, inhoud, beoordelingen en beleving. Dit is een zeer belangrijk moment, waarbij het helpt als het bedrijf/product on-top-of-mind blijft.

c. Beslissen 

Als de klant zover is om het product te kopen, wil hij/zij zo weinig mogelijk moeite doen om het product aan te schaffen.

d. Gebruiken + beleving 

De klant heeft bepaalde verwachtingen bij het aanschaffen van een product of dienst, maar vaak ook enige twijfels. Heb ik wel de goede keuze gemaakt? Voldoet dit product aan mijn verwachtingen? Het bedrijf heeft invloed op de beleving en dus ook wat de klant van het product vindt. Het meest voor de hand liggende voorbeeld is Coolblue, die alles doet aan een zo goed mogelijke klantbeleving.

e. Loyaliteit + ambassadeur 

En als de beleving goed is, ligt een herhaal aankoop voor de hand. Sterker nog, klanten bevelen het bedrijf aan bij vrienden en collega’s (zie stap 1). Mond-op-mond reclame is een van de sterkste vormen van reclame voor een bedrijf. Deze stap in de customer journey is daarom zeer belangrijk voor het succes van een bedrijf.

Customer journey is een funnel

Een funnel is het belangrijkste online marketingschema dat er is, omdat het alle stappen weergeeft die er nodig zijn om klanten te werven en te behouden. Dit schema ziet eruit als een trechter en dit is ook de letterlijke vertaling van funnel vanuit het Engels. De trechtervorm geeft het aantal personen aan die in een bepaalde fase deelnemen aan de klantreis, de customer journey. Dit begint met het bereiken van de doelgroep via bijvoorbeeld SEO of social media advertenties. Slechts een deel van deze doelgroep, bezoekt uiteindelijk jouw website en daar weer een deel van wordt lead en uiteindelijk klant. De kunst is om per stap in de klantreis, zoveel mogelijk personen mee te nemen. Dit wordt ook wel conversie optimalisatie genoemd.

Wat is een funnel?

Conversie optimalisatie 

Klantcontact

Op verschillende momenten tijdens de customer journey is er contact met de (potentiële) klant. Voor het optimale effect is het verstandig als het bedrijf de diverse klantcontacten op elkaar afstemt. Dit doe je door de huisstijl door te voeren, met het logo, slogan en de kleuren van het bedrijf. Hierdoor zorg je ervoor dat de klant je beter gaat herkennen en eerder aan je denkt. Een persoonlijke boodschap werkt ook heel goed, afgestemd op de behoeften van de ontvanger. Het doel van het klantcontact is om de band met de klant te versterken.

Herkenbaar dankzij logo

Customer journey voor het MKB

Het bouwen van een klantreis voor een corporate bedrijf ligt voor de hand, omdat zij vaak beschikken over een groter budget en een grotere marketingafdeling. Toch kan een MKB bedrijf prima een customer journey (laten) bouwen. Het kost even werk, maar zorgt uiteindelijk voor een vaste stroom aan klanten. En dat wil toch elk bedrijf?

Voorbereiding: Marketingstrategie

Voor een goede customer journey zijn er diverse disciplines aan elkaar gekoppeld, die zorgen voor een zo goed mogelijke beleving bij de klant. De marketingstrategie daarachter heeft vaak meerdere doelen, zoals de consument zo goed mogelijk informeren, zo tevreden mogelijk maken of kennis laten maken met de unieke werkwijze van een bedrijf. Het is een beetje plat, maar de ultieme marketingstrategie is natuurlijk altijd meer omzet. Bij tevreden klanten, heb je immers automatisch meer verkopen. Toch komt er bij de marketingstrategie meer kijken dan domweg voor de meeste omzet gaan.

Het is van belang om eerst de marketingstrategie op orde te hebben, voordat je de perfecte klantreis ontwikkeld. Wat wil je graag uitdragen? Wie is doelgroep die daarbij hoort en sluit de huisstijl daarop aan? Ideaal gezien besteed je eerst 5-10% van de tijd aan strategie en gebruik je de overige 90-95% om de marketing / klantreis op te zetten. Wanneer de complete marketing staat en je komt er dan pas achter dat de strategie niet klopt, dan kan je helemaal opnieuw beginnen.

Marketingstrategie

Voorbereiding: Doelgroep

De boodschap en het product moeten worden afgestemd op de ideale doelgroep. Om jouw ideale klant te werven, wil je eerst weten wie jouw ideale klant is. Besteed daarom eerst aandacht aan het perfect uitwerken van jouw doelgroep, doe een marktonderzoek, ook onder de concurrentie en bepaal hoe je van toevoegde waarde kunt zijn voor jouw ideale klant. Wanneer jouw doelgroep bekend is, pas je jouw product / propositie hierop aan. In de communicatie stem je de tone-of-voice nauwkeurig af op de doelgroep en de boodschap.

Zorg ervoor dat jouw kernwaarden en merkwaarden passen bij de doelgroep.

Wie is jouw doelgroep?

Voorbereiding: Huisstijl en logo

Op basis van jouw strategie en doelgroep, ontwikkel je de huisstijl. Met de komst van het internet zijn er tal van logo-tools, waarbij de output een duizend-in-een-dozijn logootje is. Dit straalt over het algemeen niet veel vertrouwen en professionaliteit uit. De kans dat jouw doelgroep jou serieus neemt of vertrouwt is een stuk groter met een unieke huisstijl die bij jou past. Ons advies is om één keer jouw logo en huisstijl door een grafische vormgever te laten maken. Hier heb je jaren plezier van en is het gezicht van jouw bedrijf. Ten opzichte van alle kosten die je als bedrijf maakt, is het ontwikkelen van een sterke professionele identiteit een peulenschilletje, maar wel zeer bepalend in al jouw communicatie en uitingen. Wanneer je een sterk logo / beeldmerk hebt, zorgt dit voor herkenning. Wanneer je een grote gele M langs de kant van de weg ziet, denk je gelijk aan (…). Dat is nog eens krachtige communicatie!

Huisstijl die past bij jouw identiteit

Uitwerking: de 7 stappen van de customer journey, gezet door het bedrijf

Hieronder beschrijven we de ideale customer journey in 7 stappen. Hoe zet je een digitale klantreis op, wat is er voor nodig en wat bereik je er mee? Per stap omschrijven we het doel voor het bedrijf en ook de middelen die je het beste kunt inzetten om dat doel te bereiken.

Elke stap in de customer journey is zinvol. Wanneer je je concentreert op slechts 1 stap, spreek je niet over een klantreis. De uitkomst zal ook minder zijn, want de vervolgstappen ontbreken. Wanneer alle stappen kloppen, zal het effect het grootst zijn. Per stap kan je zelf bepalen welke strategie het beste werkt voor jouw bedrijf / merk / situatie.

Customer journey stap 1 – Bereik je doelgroep

Eenmaal jouw doelgroep bepaald, wil je natuurlijk deze doelgroep ook bereiken! Alle stappen van de customer journey zijn belangrijk, maar deze stap is allesbepalend. Je idee kan nog zo goed zijn, maar waardeloos als niemand er van weet. Je wil zoveel mogelijk relevante mensen de customer journey laten doorlopen. We zeggen bewust relevant, want de doelgroep moet zich wel aangesproken voelen. Voorbeeld: relevante doelgroepen voor audioapparatuur zijn bijvoorbeeld mensen met een passie voor muziek. De 1 e stap van de customer journey hoort bij de oriënterende fase.

Hoe bereik je jouw doelgroep?

SEO – Search Engine Optimization

SEO is de som der dingen die je moet doen om goed gevonden te worden op een zoekmachine zoals Google dus. Om hoger in Google te komen, moet de website van een bedrijf worden geoptimaliseerd. Dit zijn technische aspecten, maar zeker ook inhoudelijk. Je wil gevonden worden op datgene waar jouw doelgroep naar zoekt. En als je slim bent, zorg je er ook voor dat je schrijft over onderwerpen waar je concurrenten niet over schrijven. Dat zorgt ervoor dat jij wél op die onderwerpen wordt gevonden en jouw concurrent niet.

Bereik je doelgroep met SEO

Facebook ads

Ondanks soms negatieve aandacht, is Facebook momenteel nog steeds het krachtigste platform voor online advertenties. Dat heeft enerzijds te maken met de omvang van dit social media kanaal, namelijk na WhatsApp het grootste kanaal. Daarnaast zijn Facebook ads super effectief, omdat je heel nauwkeurig de doelgroep kunt bepalen.

Bereik je doelgroep met Facebook ads

Instagram adverteren

In het verlengde van Facebook ads ligt adverteren op Instagram. Dit social media kanaal is van Facebook en de advertenties op Facebook kan je automatisch ook laten meedraaien op Instagram. Dit scheelt tijd, met dezelfde moeite adverteer je op twee kanalen. Maar dit is niet het belangrijkste argument. Instagram is namelijk het snelst groeiende social media kanaal van dit moment en enorm populair. De kans is groot dat je hier jouw ideale klant vindt.

Meer klanten dankzij adverteren op Instagram

Mond-tot-mond reclame

Dit is een zeer krachtig middel en komt ook aan bod bij stap 7: Customer journey stap 7 – fans maken / loyaliteit. Dankzij fans, starten meer mensen de customer journey bij jou. 

SEA – Search Engine Advertising

SEA is adverteren op Google. De vermelding lijkt op een ‘gewoon’ zoekresultaat in Google, alleen staat er ‘adverteren’ bij. We plaatsen SEA bewust als laatste in dit hoofdstuk, omdat SEA relatief duur is. Ja, het is zeker effectief. En er kunnen zeker ook goede rendementen mee worden gemaakt. Toch adviseren wij eerder de combinatie van SEO met Facebook ads, dat is momenteel de winnende combinatie. 

SEO of SEA?

Customer journey stap 2 – Trek de aandacht van je doelgroep

Wanneer jouw doelgroep je heeft gevonden, wil je de aandacht vasthouden. Het liefst niet op een schreeuwerige manier, effectiever is om jouw potentiële klant te helpen, informeren of inspireren. Wanneer je interessant bent voor jouw doelgroep, is de kans groter dat hij/zij meer van jou wil weten. Deze vorm van marketing noemen we ook wel content marketing, inbound marketing of engagement marketing. Deze termen mag je gelijk weer vergeten, maar wat je wel moet doen is aandacht trekken en vasthouden. De 2 e stap van de customer journey hoort bij de oriënterende fase.

Hoe trek je aandacht?

Content: Teksten en blogs

Het ligt zo voor de hand, maar de kracht van teksten en blogs wordt vaak onderschat. Wanneer mensen voor het eerst in aanraking komen met een product of dienst willen ze vaak eerst meer informatie. In geschreven tekst kan je heel goed deze informatie geven en kan je diep op de materie ingaan. Een extra voordeel van teksten en blogs, is dat je hiermee gevonden kan worden op Google. Hét medium waar je het meeste op gevonden kan worden is tekst, nog voor foto en video’s. Dit heeft dus ook invloed op stap 1.

Trek aandacht met teksten en blogs

Content: Video

De populairste content van het moment is video. Iedereen heeft tegenwoordig een smartphone; video’s zijn makkelijk te maken en te consumeren. Er is trouwens een groot verschil in de kwaliteit van video’s en de bijhorende kosten. Voor social media kan een video geschoten met je mobiel prima zijn, maar in sommige gevallen is het de investering zeker waard om een video te laten opnemen door een professional. Denk hierbij aan productvideo’s of een bedrijfsfilm.

Opvallen met video

Content: Foto

Een foto zegt meer dan duizend woorden. Dit gezegde gaat zeker op in de online marketing, je kan op elk vlak foto’s inzetten. Om je product te laten zien, een bepaalde sfeer uit te dragen, de persoon achter het merk te laten zien of om teksten te ondersteunen. De combinatie van tekst en foto’s is ijzersterk, mensen zijn dankzij foto’s eerder geneigd het artikel te lezen.

Foto's trekken de aandacht

Social Media kanalen organisch

Naast adverteren op social media, kan je ook organisch je doelgroep bereiken. Organisch zijn niet betaalde berichten, die via een ‘natuurlijke’ weg de doelgroep bereikt. De content zoals hierboven beschreven, zet je in op je website, social media en social media advertenties.

Welk social media kanaal moet je kiezen?

Customer journey stap 3 – Kennis maken op website of landingspagina

Wanneer je content en/of social media kanalen de aandacht hebben getrokken, is het tijd om de potentiële klant naar je website of landingspagina te lokken. Het bezoeken van de website hoort bij de ‘overwegingsfase’ en is stap 3 van de customer journey.

In de online marketing is jouw website bezoeken hetzelfde als het bezoeken van een winkel in de stad. Het bereik/zichtbaarheid (stap 1) is de locatie van de winkel. De etalage van de winkel is het trekken van de aandacht (stap 2), net als content dat doet. Het betreden van de winkel is hetzelfde als de website bezoeken (stap 3).

Hoe krijg je iemand op je website en wat is belangrijk op de website?

Call to action

De call to action is een veel gebruikte term in de online marketing en betekent letterlijk de oproep tot actie. Dat is ook precies wat het is en in de praktijk een link waar je op kan klikken. Dit kan een knop zijn in een social media bericht / advertentie die leidt naar de website. Natuurlijk moet deze knop goed te vinden zijn en aantrekkelijk zijn om op de klikken, dit kan door middel van kleur en tekst. Een andere call-to-action is een vermelding op Google, dit is immers ook een link waar je op kan klikken. Je hebt zelf invloed op wat er in die link staat, dus hoe aantrekkelijker je het maakt, hoe groter de kans dat mensen op deze CTA (call to action) zullen klikken.

Professionele website

Eenmaal op de website, wil je de bezoeker een zo goed mogelijke beleving voorschotelen. Dit is dé plek om je huisstijl te showen, maar ook om duidelijk te maken wat de klant bij jou kan verwachten. Zorg daarom voor een logische structuur van de website zodat de bezoeker makkelijk zijn weg kan vinden en ook dat de website goed en snel werkt. Wanneer het laden van een pagina 10 seconden duurt, is de kans heel groot dat je de bezoeker al weer kwijt bent.

7 onderdelen van een professionele website

Landingspagina of salespagina

Een landingspagina of salespagina is wat anders dan een website, eigenlijk een aparte one-page website. Het doel van een landingspagina is om zoveel mogelijk te converteren. Met converteren bedoelen we dat de bezoekers overgaan naar de volgende stap en hun gegevens achterlaten: leads genereren. Om een landingspagina zo goed mogelijk te laten converteren, is er maar één doel: mensen laten inschrijven. Dit kan je bereiken door letterlijk maar één knop op de pagina te zetten. De overige knoppen, zoals de menustructuur en de footer, plaats je niet op de landingspagina.

Customer journey stap 4 – Lead

Een lead is iemand die zijn interesse heeft getoond, maar nog geen product heeft gekocht. Iemand maakt zijn interesse bekend, doordat zijn/haar e-mailadres wordt achtergelaten voor meer informatie. Ook kan je doormiddel van tracking bepalen of iemand interesse heeft in een bepaalde dienst, wanneer iemand bijvoorbeeld lang op een pagina is geweest. Een lead is de 4 e stap in de customer journey en bevindt zich nog steeds in de ‘overwegingsfase’.

Hoe maak je van een bezoeker een lead?

Lead magnet

Om ervoor te zorgen dat iemand zijn gegevens achterlaat bij jou – vaak een voornaam en e-mailadres – wil je het zo aantrekkelijk mogelijk maken voor de bezoeker om dit te doen. ‘Schrijf je in voor de nieuwsbrief’ is niet zo’n aantrekkelijke methode, want de ontvanger is bang voor de spam die op hem afkomt. In plaats daarvan werkt een zogenaamde lead magnet beter. Dit is een gratis weggegever met nuttige informatie of inspiratie, in de vorm van een e-book, webinar, challange et cetera. Wanneer het voor de ontvanger waardevol is, zal hij/zij eerder geneigd zijn e-mailadres achter te laten. De perfecte plaats om lead magnet aan te bieden is, op de landingspagina beschreven bij stap 3. 

Alles over leads

We hebben content al bij stap 2 benoemd, maar voor het werven van bezoekers gebruik je andere content dan voor het werven van leads. Eenmaal op jouw website / landingspagina heb je veel meer ruimte om content te plaatsen, dan op social media en Google. Gebruik deze ruimte ook. Met interessante content kan je de bezoeker overtuigen van jouw product / bedrijf. De diverse vormen van content zijn tekst, foto, video en graphics, maar het gaat natuurlijk om de inhoud van die content. Het verhaal van jouw bedrijf, dat aansluit bij jouw doelgroep. Los het ‘probleem’ op van jouw doelgroep en de leads staan voor je in rij.

Waarom is content, king?

Customer journey stap 5 – relatie opbouwen

Meestal kopen mensen niet direct jouw product, zoals eerder vermeld zijn er gemiddeld 5 tot 7 contactmomenten voordat iemand iets koopt. Stel je voor, je loopt een kroeg binnen en daar staat de man of vrouw van jouw dromen en jouw eerste vraag is: ‘Trouwen?!’ Natuurlijk zegt die persoon dan iets de trant van: ‘Nee, ik ken jou niet!’. Zo  werkt dit min of meer ook in een zakelijke relatie, zeker bij grotere aankopen. Je wil elkaar eerst leren kennen. Een relatie opbouwen. Dat gebeurt in stap 5 van de customer journey en dit valt nog steeds in de fase ‘overweging’.

Hoe bouw je een relatie op met een lead?

E-mailen is het perfect middel om een relatie op te bouwen met de klant. Dit klinkt gek, want zo’n relatie is nogal eenzijdig natuurlijk. Met een relatie opbouwen bedoelen we in dit geval niet fysiek, net zoals aankopen via het internet ook niet fysiek zijn. Maar mensen moeten wel vertrouwd met je raken, voordat ze die aankoop doen. Dit kan je doen door ze te helpen, inspiratie te geven, voorbeelden te sturen, iets over jezelf te vertellen, et cetera. Zo creëer je een breinpositie bij jouw doelgroep / leads. Een perfect medium hiervoor is e-mail. Bijkomend voordeel van e-mail is dat het een relatief goedkoop medium is, je hebt alleen een e-mailpakket nodig en je moet de e-mails maken.

E-mailen raakt nooit uit

Retargeting campagnes

Retargeting campagnes zijn social media advertenties naar een bekende doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld leads zijn of personen die langer op een bepaalde pagina zijn geweest. Zeer geschikte platforms voor deze campagnes zijn Facebook en Instagram, hierin zijn de instelmogelijkheden het meest uitgebreid, maar met andere social media kanalen zijn er zeker ook mogelijkheden. Retargeting campagnes zijn heel effectief, omdat de boodschap gestuurd wordt naar iemand die al in aanraking met je is geweest. Ze kennen je al. En door jouw boodschap vaker te laten zien, kennen ze je steeds beter en raken vertrouwd met je. Retargeting campagnes zijn perfect te combineren met e-mailmarketing, de ontvanger ziet jouw boodschap op twee plekken en de boodschap wordt daardoor versterkt.

Tips voor online adverteren

Wederom content. Net als bij stap 2 en 4. Het is noodzakelijk om de boodschap in je e-mail en retarget campagne over te kunnen brengen. Wederom gaat het dan met name over de inhoud. Stem het soort content af op de ontvanger. De jeugd wordt eerder aangesproken door een leuke video, dan een oubollige tekst. Conclusie, naast alle technieken heb je redelijk wat content nodig om jouw doelgroep te verleiden om klant te worden. Gelukkig zijn er genoeg freelancers en bureaus die je kunnen helpen met het maken van al deze content.

Welke vorm van content past het beste bij jouw boodschap?

Customer journey stap 6 – Klant

Yes – het ultieme doel van al die marketingactiviteiten is natuurlijk om van jouw doelgroep, klanten te maken! Stap 6 van de customer journey valt onder ‘beslissen’ en is de belangrijkste stap.

Hoe maak je van relaties, klanten?

Natuurlijk is al het voorwerk al gedaan, de potentiële klant is al helemaal lekker gemaakt en is zelf al op het punt gekomen dat hij wil kopen. Hij volgt je al even en alles wat hij/zij ziet van het bedrijf bevalt hem/haar wel. Het enige wat nog moet  gebeuren is klant worden. Wat daar ten eerste voor nodig is, is een aanbod in de vorm van een sterke propositie. Ook dit klinkt weer heel eenvoudig, maar we komen maar al te vaak tegen dat een bedrijf vergeet te vragen of zijn relatie, klant wil worden? Dit kan heel eenvoudig met een mailtje: bekijk ons prachtige ‘aanbod / product / aanbieding / deal’. Deze propositie kan je ook laten terugkomen in retargeting campagnes en natuurlijk op je website.

Propositie - hoe onderscheidend ben jij?

Conversie optimalisatie

Conversie optimalisatie geldt eigenlijk voor élke stap van de customer journey. Het betekent dat je alles in het werk stelt om de personen die onderdeel zijn van de klantreis, naar de volgende fase te laten gaan. De kunst is om zo weinig mogelijk mensen onderweg te verliezen. Dus van de bereikte doelgroep wil je zoveel mogelijk websitebezoekers, zoveel mogelijk leads en weer zoveel mogelijk klanten.

Je maakt van relatie klanten, door:I

• De naam van het product,
• De kleur, tekst, grootte en positie van de bestelknop
• De vindbaarheid van het product

Meten is weten, door A-B tests kan je de conversie van elke onderdeel meten.

Conversie - 7 tips voor meer klanten

Betaalpagina

Een goede betaalpagina bevat de volgende zaken:

• Het liefst een zo kort mogelijk NAW-formulier
• Social proof, recensies van tevreden klanten
• Een overzicht van wat je koopt
• Een aantal voordelen van het product
• Jouw huisstijl en logo
• Diverse bekende betaalmogelijkheden, zoals iDeal en een creditcard
• Zekerheid: 14-dagen niet goed geld terug garantie
• Contactgegevens van het bedrijf om vertrouwen te wekken
• Algemene voorwaarden van het bedrijf
• Indien van toepassing de verzendkosten en een ontvangstdatum/moment

Customer journey stap 7 – fans maken / loyaliteit

Tevreden klanten zorgen voor nieuwe klanten, dat is algemeen bekend. De laatste en 7 e stap van de customer journey hoort bij de fase ‘gebruiken + beleving’ en ‘loyaliteit + ambassadeur’. In feite hoort deze stap in de klantreis niet bij de online marketing, maar eerder bij het product dat het bedrijf levert en de ervaring die daarbij gepaard gaat.

Hoe zorg je voor fans en loyaliteit?

Verwachting overtreffen

Wanneer de klant heel de customer journey heeft doorlopen, zijn de verwachtingen natuurlijk hoog. De potentiële klant is diverse keren met jou in aanraking geweest, heeft een relatie opgebouwd en vertrouwt jou zijn/haar geld toe. Om dan een tevreden klant te maken, moet je de verwachtingen overtreffen! Humor is een goede methode, probeer de klant te laten glimlachen met het ontvangen van zijn product. Een leuk extraatje werkt ook vaak goed, of gewoon een uitzonderlijk goed product dat beter is dan verwacht. Wanneer de klant tevreden is, zal hij/zij dit met zijn omgeving delen en betere reclame kan je niet hebben.

Positieve online recensies zijn goud. Je customer journey kan nog zo goed zijn, wanneer het product of bedrijf tegenvalt en meerdere slechte recensies / reviews krijgt, wordt het erg lastig om veel producten te verkopen. Probeer daarom altijd de verwachtingen te overtreffen. En vraag vervolgens actief om een positieve recensie. Want positieve recensies werken ook in het begin van de customer journey. Wanneer je barst van de 5-sterren recensies is de stap voor de volgende potentiële klant om bij jou te kopen een stuk kleiner. Gebruik deze positieve ook tijdens diverse stappen in de klantreis, hierdoor wek je vertrouwen wat uiteindelijk zorgt voor meer klanten.

De kracht van recensies

Nut van de customer journey

Waarom een customer journey? In het kort: om meer klanten te werven. Iets uitgebreider: door jouw doelgroep door een proces te leiden, zorg je ervoor dat ze vertrouwd met jou en je producten raken. Je hebt tijdens dit proces de kans om jouw bedrijf te profileren, leuke feitjes te geven, te inspireren, blij te maken. Door dit proces is de kans veel groter dat de klant uiteindelijk bij jou koopt.

Lek in de customer journey

Voor de datanerds en handige marketeers onder ons. Het is zeer de moeite waard om alle data van de customer journey te monitoren. Daarmee bedoelen we ook echt alle data! Het kan namelijk zomaar eens zijn dat jouw customer journey ergens lekt, dat er bij een bepaalde stap in de customer journey te veel mensen afhaken. Dat kan zijn in het winkelmandje, de landingspagina of Facebook ads. Een verbetering van enkele procenten kan zomaar een verschil van enkele tienduizenden euro’s aan omzet zijn.

Automatiseren van de customer journey

Veel stappen in de customer journey kan je automatiseren. En dat is goed. Het opzetten van de klantreis kost het meeste tijd, maar vervolgens is het een kwestie van bijhouden. Alle e-mails kan je inplannen. Ook kan je afhankelijk van wat er gebeurt, inplannen welke mail verstuurd moet worden. Hetzelfde geldt voor retargeting campagnes, bijvoorbeeld bij mensen die wel iets in hun winkelwagentje hebben gelegd maar niet hebben afgerekend. Recensies kan je ook automatisch na een bestelling opvragen en tonen in andere stappen in het bestelproces.

Meer omzet – minder werk

Dat is niet helemaal waar, want in het begin is het juist meer werk. Je moet er wel wat voor over hebben. Maar wanneer je de customer journey slim inricht, heb je er daarna juist veel minder werk aan. Dankzij het automatiseren van allerlei stappen, heb je veel minder handmatig werk. En nog veel belangrijker, je kan met dezelfde capaciteit op de marketing, méér marketingactiviteiten ontplooien. En gerichter. Hierdoor stijgt je omzet. Het enige wat hiervoor nodig is één of indien gewenst / beschikbaar een aantal gemotiveerde marketeers, de juiste kennis en een aantal systemen om de funnel in te bouwen. Wanneer de funnel eenmaal is gebouwd, heb je meer tijd die je kan inzetten om het proces te optimaliseren zodat je nog meer klanten kunt werven. De customer journey is dus een win-win-win situatie.

Op zoek naar een Freelancer?

Neem dan contact met ons op en we koppelen je kosteloos aan een goede freelancer.

Neem contact op  

Marketing Freelancers

Alle specialisaties vertegenwoordigd

Haal meer resultaten

In elke stap v/d Customer Journey

Waar kunnen we bij helpen?

Ben je op zoek naar een freelancer? Ben je zelf een freelancer en zoek je werk?

Zoek op deze website:

Learn / Guides / Customer journey mapping (CJM) guide

Back to guides

The definitive 8-step customer journey mapping process

In business, as in life, it's the customer's journey that makes the company's destination worth all the trouble. No customer wants to jump through several different hoops to get to your product: they want it fast and they want it now.

Following certain customer journey mapping stages helps you improve your user's experience (UX) to create a product they love interacting with, ensures you stay ahead of key workflow tasks, and keeps stakeholders aligned. But a misaligned map can derail your plans—leading to dissatisfied users who don’t stick around long enough to convert or become loyal customers.

Last updated

Reading time.

This article walks you through the eight key stages of great customer journey mapping, and shows you how to adapt each to your unique business and product to optimize the customer experience from start to finish. 

Learn how customers interact with your product and website

Hotjar's Observe and Ask tools let you go ‘behind the scenes’ to understand your users’ product experiences and improve their customer journey.

An 8-step process for effective customer journey mapping

A customer journey map is a visualization of every point of interaction a user has with your company and product.

Mapping out the customer journey gives you insights into your buyers’ behavior to help you make changes that improve your website and the user flow between touchpoints. This helps you increase online sales and turn users into loyal customers and brand advocates.

Follow these eight proven steps to understand—and enhance—the customer experience.

Note: every business is distinct, so be sure to adapt these steps to your particular user and business needs. 

1. Define your purpose

The first step to creating a successful customer journey map is to define your product's vision or purpose. Without a clear purpose, your actions will be misguided and you won’t know what you want users to achieve during their journey on your website, product page, or web app. 

To define your purpose, consider your company’s mission statement and incorporate your specific user pain points as much as possible. 

Make your purpose specific to your company’s needs and goals—for example, the purpose of an ecommerce brand looking to help users navigate several different products and make multiple purchases will differ from that of a SaaS company selling subscriptions for one core product.

2. Make sure your team is aligned and roles are clear

Cross-functional collaboration is essential when mapping out your brand's or product’s user journey. Get insights from different teams within your organization to find out exactly how users engage with key touchpoints to derive a holistic sense of the user experience (UX), which will help you improve every aspect of the customer experience.

Lisa Schuck , marketing lead at Airship , emphasizes the importance of keeping “anybody that has a touchpoint with a customer” involved. She advises teams to “figure out how to align your external marketing and sales with your internal operations and service.”

Although sales, product, and marketing departments are often the key players in customer journey mapping, also involve your operations and design teams that are responsible for creating the user flow. 

If you have a SaaS company, for example, marketing creatives, sales teams, product owners and designers, and your customer experience department all need to participate in the process. Clearly define who’s responsible for different aspects of the map, and regularly check in to make sure your final map isn’t missing any important perspectives.

Pro tip: use Hotjar's Highlights feature to collect and organize key product experience (PX) insights and data on user behavior from teams across your organization to help you build your customer journey map. Then use Hotjar’s Slack integration to quickly share learnings with your relevant stakeholders to get buy-in and ensure everyone is aligned.

Hotjar’s Slack integration Slack lets teams discuss insights in the moment, so they’re up to date with critical issues 

3. Create user personas

Once you’ve defined your purpose and involved all relevant stakeholders, it’s time to design your user personas . Use resources like UXPressia and HubSpot’s Make My Persona tool to help you design various product personas . 

Create a range of user personas to understand what each type of buyer needs to curate a journey that’s easy and enjoyable for every customer. This is an important early step in the customer journey mapping process—because if you don’t understand your users, you won’t be able to fully comprehend how they interact with your brand to better it.

Create user personas for all your product’s possible buyers—for example, to map out a B2B customer journey for a company in the hospitality business means developing personas for a range of different customers, from large chain hotel managers to small vacation rental owners. 

4. Understand your user goals

Once you’ve designed your user personas, it’s time to define their jobs to be done . What do your users hope to accomplish when they search for your product or service? What do they want to do when they click on your website? Address and answer these questions to build a deep understanding of your users’ goals and pain points to inform your customer journey.

In a SaaS customer journey , perhaps users are looking for helpful comparisons of product features on your website, or want to easily sign up for a trial account in the hopes that your product will solve their problems. But you won’t know until you ask . 

Once you have users or test users, get direct insights from them with Hotjar's Feedback tools and Surveys to ask buyers exactly what their goals are as they browse different pages of your website or interact with product features.

Since user goals are at the center of your customer journey map, define them early on—but keep speaking to your users throughout the entire process to make sure you’re up to date with their needs.

5. Identify customer touchpoints

After you understand your users and what their goals are, it’s time to identify the ways they interact with your company and your product. 

"Touchpoints are the moments the customer interacts with your brand, be it through social media channels, your product, or customer support. The quality of these experiences affects the overall customer experience, which is why it’s important to be aware of them. Consider what happens before, during, and after a customer makes a purchase or uses your product."

Key customer journey touchpoints for a website or product include your homepage, landing pages, product pages, CTA buttons, sign-up forms, social media accounts, and paid ads. 

Collaboration is key to identifying touchpoints throughout the entire customer journey. Include insights from different teams and stakeholders —your marketing and sales teams will have a strong understanding of the touchpoints involved pre-purchase, while the customer experience department can shed light on post-purchase touchpoints. 

Post-purchase touchpoints can help turn users into loyal customers and even advocates for your brand. 

In the words of Lisa Schuck, "When you create a raving fan, or a brand advocate, who goes out and tells the world how wonderful you are, you get social credibility and validity. It’s becoming more and more important to have advocates."

Pro tip : speak with your users regularly to get direct voice-of-the-customer (VoC) insights on what they love and what frustrates them on their journey. Place Hotjar Feedback widgets and Surveys at key website touchpoints like your homepage and landing pages to get valuable user insights on what you can improve. Use Hotjar’s survey templates to get inspiration for your survey questions. 

An example of an on-site Hotjar Survey

6. Map out the customer journey

Once your user and product research are complete and all roles are distributed, it’s time to map out the full customer journey.

First, map out an overarching customer journey by putting your key touchpoints in order and identifying how your various user personas interact with them. Then, home in on the details, looking at how customers engage with specific aspects of your website, product, or social media accounts. 

Breaking down the mapping process into smaller phases will ensure you don’t miss any key interactions. 

Here’s how an ecommerce brand could lay out general touchpoints, then narrow each down into more specific actions:

Pro tip : it’s helpful to think of the user journey in terms of different functions when mapping it out, like:

Connect: how are buyers connecting with your brand?

Attract: how are you convincing them to convert?

Serve: how are you serving customers when they want to purchase?

Retain: how are you promoting brand advocacy and customer retention ?

7. Test the customer journey

Once you’ve mapped out the customer journey, it’s time to take it for a spin. You can’t understand how your users move through customer touchpoints unless you test out the user flow yourself. 

Start with an informational Google search, then visit your website, check out your social media pages, and simulate the purchase process. This will help you get a better sense of how users interact with each touchpoint and how easy it is to move between them. 

Be sure to try out the journey from the standpoint of every relevant user persona. For an enterprise software company, this could mean looking at how decision-makers move through the user flow vs. the employees who’ll use your software day to day. 

By walking through the customer journey yourself, you can identify issues and difficulties that users may have to address them proactively. 

Try out the user flow with test users to get a realistic perspective of the user experience. Be sure to use focus groups that represent every one of your user personas. 

8. Use continuous research to refine your map 

Continuously map out, analyze, and evaluate the customer journey by observing users and getting their feedback. Hotjar Heatmaps and Recordings help you understand how your users are experiencing the customer journey on your website: create heatmaps to see whether users are clicking on CTAs or key buttons, and watch recordings to find out how they navigate once they reach your homepage.

Then, use Google Analytics to get an overview of your website traffic and understand how customers from different channels move through the user journey. 

Finally, once you have these combined user insights, use them to make changes on your website and create a user journey that is more intuitive and enjoyable.

Pitfalls to avoid during the customer journey mapping stages

Jamie Irwin , director & search marketing expert at Straight Up Search , says companies should avoid these three common mistakes when mapping out the customer journey:

Don't map out the entire customer journey at once

Don't forget about the ‘hidden journeys’

Don't make assumptions about customer behavior

To sidestep these common pitfalls: 

Start by mapping out the overall journey, and only drill down into more detail once you have a broader, higher-level overview of the customer journey

Factor in every way that customers interact with your brand, even the ones you don’t have as much visibility on, like ‘dark social’ communications about your brand shared in private channels. Talk to your users to find out what they’ve heard about your brand outside of public channels , and use sticky share buttons to keep track of when your content’s shared through email or social media messengers.

Take a data-informed approach: don’t assume you already know your users —test out your hypotheses with real users and qualitative and quantitative data. 

Follow proven steps to successfully map out the customer journey 

Take the time to understand your business goals and users, involve the right teams, and test frequently to consistently improve your customer journey and make the decisions that will help you map out an experience that will get you happy and loyal customers.

FAQs about customer journey mapping stages

What is the purpose of customer journey mapping.

Customer journey mapping helps you visualize how users interact with your business and product, from the moment they find it until long after they make their first purchase. 

The purpose of customer journey mapping is to gain insights into the buyer's journey to create a more enjoyable, streamlined, and intuitive experience for your customers.

What are the benefits of following a customer journey mapping process?

The main benefits of a customer journey mapping process are: : 

Building on tried-and-tested processes

Not missing any key steps

Considering all buyer personas

Keeping all relevant stakeholders involved

Creating a valuable customer journey map 

Improving user experience

What happens if you don’t follow key steps in customer journey mapping?

If you don’t follow key steps when mapping out the customer journey, your map likely won’t give you the insights you need to enhance the experience users have with your most important touchpoints —like your homepage, landing pages, CTAs, and product pages. 

This can result in high bounce rates, low conversion, and unsatisfied users who fail to become loyal customers.

CJM benefits

Previous chapter

CJM touchpoints

Next chapter

Customer journey map: de klantreis in kaart brengen

Lucid Content

Leestijd: ongeveer 9 min

Onderwerpen:

Een customer journey map maken

• Stel doelen  - Door de juiste doelen te stellen heeft je customer journey de gewenste impact.
• Doe onderzoek naar persona  - Verzamel zoveel mogelijk info over de wensen en behoeften van je klanten.
• Definieer contactpunten voor klanten  - Breng alle interacties tussen de klant en je merk in kaart
• Breng huidige situaties in kaart  - Visualiseer je huidige staat. Pro tip: Gebruik Lucidchart !
• Breng toekomstige situaties in kaart  - Deel de resultaten van je onderzoek met relevante stakeholders en ga samen op zoek naar verbeteringen.

Steve Jobs, het brein achter de unieke klantervaring van Apple, zei: "Je moet beginnen met de klantervaring en dan naar de technologie toe werken, niet andersom."

Tegenwoordig is een duidelijke visie en strategie voor interacties met klanten niet langer een optionele "nice-to-have"—het is essentieel. Terwijl je je customer experience verfijnt, is een customer journey map één van de krachtigste manieren om inzicht te krijgen in je huidige situatie en toekomstige situaties.

Een customer journey map is een diagram die het proces weergeeft waar je klanten doorheen gaan bij interactie met jouw bedrijf, zoals de ervaring op de website, de ervaring in de winkel, de service, een product of een mix van deze dingen.

Wat is een customer journey?

Een customer journey, ofwel klantreis, is een visuele weergave van de ervaring van een klant met jouw merk. Deze beelden vertellen een verhaal over hoe een klant zich door elke fase van interactie beweegt en elke fase ervaart. Je customer journey map moet contactpunten en momenten van waarheid bevatten, maar ook potentiële gevoelens van de klant, zoals frustratie of verwarring, en eventuele acties die je wilt dat de klant onderneemt.

Customer journey maps zijn vaak gebaseerd op een tijdlijn van gebeurtenissen, zoals het eerste bezoek van een klant op je website en de manier waarop ze evolueren naar hun eerste productervaring, daarna de aankoop, onboardingmails, annulering, enz. 

Je customer journey maps moeten misschien worden afgestemd op je bedrijf of product, maar de beste manier om deze fasen te identificeren en te verfijnen is door daadwerkelijk met je klanten te praten. Doe onderzoek naar je doelgroepen om te begrijpen hoe ze beslissingen nemen, overgaan tot aankoop, enz. Zonder een essentieel inzicht in je klanten en hun behoeften, zal een customer map je niet naar succes leiden. Toch kan een goed geconstrueerde en onderzochte customer journey map je de nodige inzichten geven om de customer experience van je bedrijf drastisch te verbeteren.

De voordelen van het in kaart brengen van customer journeys

Het in kaart brengen van de customer journey is een krachtig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de klantervaring, zakelijke doelen te stimuleren en veerkracht op te bouwen in een veranderende markt. In een rapport uit 2022 ontdekte Hanover Research dat 94% van de bedrijven zei dat hun customer journey maps hen helpen nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften van de klant. Nog eens 91% zei dat hun maps de verkoop stimuleerden.

Het begrijpen van een customer journey door je hele organisatie doet echter zo veel meer dan je inkomsten uit marketingcampagnes verhogen, je servicekosten verlagen en je verkoopcyclus verkorten. Het stelt je in staat te ontdekken hoe je consistent kunt zijn als het gaat om het bieden van een positieve customer experience en het behouden van klantloyaliteit. Dit was vooral duidelijk in de afgelopen jaren, aangezien naast het verbeteren van marketing, customer journey maps naar voren kwamen als een waardevolle manier om evoluerend kopersgedrag te begrijpen. Sterker nog, 1 op de 3 bedrijven gebruikte klantreiskaarten om hen te helpen navigeren door het veranderende landschap tijdens de pandemie.

Wanneer het goed is uitgevoerd, helpt het in kaart brengen van de customer journey om:

• De betrokkenheid van klanten te verhogen door kanalen te optimaliseren.
• Momenten van waarheid in de CX te identificeren en optimaliseren.
• Ineffectieve contactpunten te elimineren.
• Van een bedrijfsgericht naar een klantgericht perspectief over te stappen.
• Silo's tussen afdelingen te doorbreken en interdepartementale kloven te dichten.
• Je te richten op specifieke buyepersona's met marketingcampagnes die relevant zijn voor hun identiteit.
• De omstandigheden te begrijpen die eventueel tot onregelmatigheden in bestaande kwantitatieve gegevens hebben geleid.
• Eigendom toe te kennen aan verschillende contactpunten voor klanten om de verantwoordelijkheid van de werknemers te vergroten.
• Het mogelijk te maken om de ROI van toekomstige UX/CX-investeringen te beoordelen.

Door het proces te volgen dat we hierboven hebben geschetst, kan het in kaart brengen van klanten je organisatie op een heel nieuw succesvol traject zetten. Volgens onderzoek van HAnover Reasearch beschikt slechts 47% van de bedrijven momenteel over een proces om customer journeys in kaart te brengen. De investering om je customer journey in kaart te brengen en dat proces te versterken als onderdeel van het DNA van je bedrijf, kan resulteren in aanzienlijke voordelen in het competitieve landschap, waardoor jouw oplossing de beste optie wordt waar klanten van houden.

Customer journey map maken

Customer journey maps kunnen ingewikkeld worden als je ze niet overzichtelijk houdt. Hoewel je je op meerdere persona's kunt richten, kies je toch maar één persona en één klantenscenario per keer om te onderzoeken en te visualiseren. Als je niet zeker weet wat je persona's of scenario's zouden kunnen zijn, verzamel dan een aantal collega's en probeer een  affiniteitsdiagram in Lucidchart uit om ideeën op te doen.

1. Stel doelen

Zonder een doel zal het moeilijk zijn om te bepalen of je customer journey map zich zal vertalen in een tastbare impact voor je klanten en je bedrijf. Je zult wellicht bestaande en toekomstige kopers moeten identificeren, zodat je specifieke doelen kunt stellen voor die doelgroepen in elke fase van hun ervaring.

Breng de belangrijkste stakeholders van je bedrijf samen — van wie velen wellicht te maken hebben met verschillende punten van de customer experience. Om een logisch en haalbaar doel te stellen, is functieoverschrijdend teamwork essentieel. Verzamel unieke perspectieven en inzichten over elk onderdeel van de huidige customer journey, waar verbeteringen nodig zijn en hoe die verbeteringen gemeten zullen worden.

Pro Tip : Creëer buyer personas, als je deze nog niet hebt, ze helpen je om je customer journeys te focussen op de specifieke kopers waar je voor optimaliseert.

2. Doe klantonderzoek

Geef zoveel mogelijk informatie over de persona waarop je customer journey map is gebaseerd. Afhankelijk van de maturiteit van je bedrijf, heb je misschien maar een handvol dossiers, rapporten, of andere bestaande gegevens over de doelpersoon. Je kunt je voorlopige bevindingen samenvoegen tot een schets van hoe de customer journey er volgens jou uit zou kunnen zien. De belangrijkste gegevens die je kunt verzamelen, zijn die van echte klanten of potentiële klanten, van degenen die daadwerkelijk ervaring hebben met je merk. Verzamel nuttige klantgegevens op een van de volgende manieren:

• Doe interviews.
• Praat met werknemers die regelmatig met klanten communiceren.
• E-mail een enquête naar bestaande gebruikers.
• Doorzoek de logboeken van de klantenservice en klachten.
• Haal fragmenten uit opgenomen telefoongesprekken van het callcenter.
• Volg discussies over je bedrijf die op sociale media plaatsvinden.
• Maak gebruik van webanalyses.
• Verzamel gegevens over de Net Promoter Score (NPS).

Zoek naar informatie die verwijst naar:

• Hoe klanten je merk hebben gevonden
• Wanneer/of klanten kopen of annuleren
• Hoe eenvoudig of moeilijk ze je website vonden om te gebruiken
• Welke problemen je merk wel of niet heeft opgelost

Door tijdens het onderzoeksproces zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie te verzamelen, zorg je ervoor dat je bedrijf datagestuurde beslissingen neemt op basis van de mening van echte klanten.

Ontdek meer manieren om de Voice of the Customer te begrijpen

3. Definieer contactpunten voor klanten

Contactpunten voor klanten vormen het leeuwendeel van je customer journey map. Zij zijn de manier waarop en de plaats waar klanten met je merk in aanraking komen en het ervaren. Wanneer je onderzoek doet en je contactpunten uitstippelt, zorg er dan voor dat je informatie opneemt die elementen van actie, emotie en potentiële uitdagingen aanpakt. 

Het aantal en het soort contactpunten op je customer journey map hangt af van het soort bedrijf. Zo zal de customer journey bij een SaaS-bedrijf inherent anders zijn dan die van een koffiehuis. Kies de contactpunten die de customer journey met je merk nauwkeurig weergeven.

Nadat je je contactpunten hebt gedefinieerd, kun je ze gaan ordenen op je customer journey map.

4. Breng de huidige situatie in kaart

Schets wat volgens jou de huidige status is van de customer journey, de huidige customer experience. Gebruik een visuele werkruimte zoals Lucidchart, en begin met het organiseren van je gegevens en contactpunten. Geef voorrang aan de juiste inhoud boven esthetiek. Vraag de stakeholders om input en maak samen een customer journey map om de nauwkeurigheid te garanderen. 

Nogmaals, er is geen "juiste" manier om je customer journey map op te stellen, maar vermeld voor elke fase van de journey de contactpunten, acties, kanalen, en toegewezen verantwoordelijkheid van een contactpunt (verkoop, klantenservice, marketing, enz.). Pas vervolgens het ontwerp van je diagram aan met afbeeldingen en kleur- en vormvariaties om de verschillende acties, emoties, overgangen, enz. beter te visualiseren in één oogopslag.

Door je huidige situatie in kaart te brengen, kun je ook beginnen met het identificeren van tekortkomingen of rode vlaggen in de ervaring. Bijdragers kunnen direct commentaar geven op verschillende delen van je diagram in Lucidchart, zodat het precies duidelijk is waar er ruimte is voor verbetering.

5. Breng de toekomstige situatie in kaart

Nu je de huidige situatie van de customer journey hebt gevisualiseerd, zal je map waarschijnlijk enkele tekortkomingen in je CX laten zien, overlappende informatie, slechte overgangen tussen fases, en belangrijke pijnpunten of obstakels voor klanten.

Gebruik hotspots en lagen in Lucidchart om gemakkelijk potentiële oplossingen in kaart te brengen en vergelijk snel de huidige situatie van de customer journey met de ideale, toekomstige situatie. Presenteer je bevindingen aan het hele bedrijf om iedereen op de hoogte te brengen van de verbeterpunten, met een duidelijk stappenplan voor verwachte veranderingen en hoe hun rol kan bijdragen aan het verbeteren van de customer journey.

Sjablonen voor customer journey mapping

Je beschikt over alle juiste informatie voor een customer journey map, maar het kan moeilijk zijn om precies te weten hoe je de informatie moet rangschikken op een leesbare en visueel aantrekkelijke manier. Deze voorbeelden van customer journey mapping kunnen je op weg helpen en je inspiratie geven over wat en hoeveel je waar in kaart moet brengen.

Laat de mogelijkheid van een slechte customer journey je geen slapeloze nachten bezorgen. Ken de huidige status van de customer journey met je bedrijf, en breng de veranderingen aan die je nodig hebt om klanten aan te trekken en tevreden te houden.

Customer journeys in kaart brengen is gemakkelijk met Lucidchart.

Over Lucidchart

Lucidchart, een slimme diagramapplicatie in de cloud, is een kernonderdeel van Lucid Software's pakket voor visuele samenwerking. Met deze intuïtieve cloudgebaseerde oplossing kunnen teams in realtime samenwerken om flowcharts, mockups, UML-diagrammen, kaarten van customer journeys en meer te maken. Lucidchart stuwt teams vooruit om sneller aan de toekomst te bouwen. Lucid is trots op zijn diensten aan belangrijke bedrijven over de hele wereld, waaronder klanten als Google, GE en NBC Universal, en 99% van de Fortune 500. Lucid werkt samen met brancheleiders, waaronder Google, Atlassian en Microsoft. Sinds de oprichting heeft Lucid talrijke onderscheidingen ontvangen voor zijn producten, bedrijfsvoering en werkcultuur. Ga voor meer informatie naar lucidchart.com.

Begin vandaag nog met diagrammen maken met Lucidchart - probeer het gratis!

of verdergaan met

Door te registreren ga je akkoord met onze Servicevoorwaarden en bevestig je dat je ons Privacybeleid gelezen hebt en begrijpt.

Sprinklr Service

Sprinklr Social

Works Best With

Sprinklr Insights

Sprinklr Marketing

Marketing Teams

Customer Service Teams

• Unified-CXM
• Customers Customer Stories Sprinklr Champions Sprinklr Community
• Company Our Story Leadership Newsroom Partners Careers Culture & Talent Investor Relations Security & Data Privacy Sustainability
• Resources Learn Services Support CX-WISE Podcast Analyst Reports Product Demo Days eBooks & Reports Events & Webinars Blog Unified-CXM Guide Our Services Training For Agencies Help Center Release Notes Contact Us

.css-14us1xl{box-sizing:border-box;margin:0;min-width:0;white-space:pre-wrap;} Customer Journey: Stages, Mapping & Examples

Customer journeys can be elusive. Learn more about customer journey mapping and how it can help brands create better experiences for their customers.

Share this Topic

What is a customer journey?

What is a customer journey map, five stages of customer journey [key phases], examples of successful customer journey implementation by brands.

The customer journey is the sum of all the interactions a customer has with a brand before, during and after a purchase. A smooth, effortless customer journey can ensure a prospect converts into a customer in the quickest time possible.  

Brands need to factor in consumer needs and behavioral patterns when mapping out customer journeys to deliver a great end-to-end customer experience (CX) and achieve their business goals faster.

A customer journey map helps brands visualize all the interactions a prospect or customer has with the brand, product, or service. These interactions, also called touchpoints, can vary in number depending on your customers’ preferences, their end goals, and the channels through which they interact with your brand. A detailed customer journey map can help you understand your customer pain points and customize individual touchpoints accordingly.

Why is the customer journey important?

Having a firm understanding of how customers engage with your brand lets you accomplish the following:

Having a firm understanding of how customers engage with your brand lets you accomplish the following: 

Today’s customers have more options than ever and have much higher expectations regarding product, price and service than ever before. To meet and exceed those expectations, brands must identify their customers’ likes and preferences.

With a clear view of the customer journey and the various phases a customer navigates to address their objective, brands can deliver superior experiences to their customers.

#2. Faster conversion

If this transition isn’t smooth, your customers may not feel invested enough to continue their journey to achieve their goals, whatever they may be. A customer journey that is free from obstacles, such as an inconsistent experience when switching between touchpoints, impacts your conversion rate.

#3. Customer delight

A customer’s journey doesn’t come to an end immediately after they’ve made a purchase. A happy and satisfied customer often comes back for more. In fact, they become loyal brand advocates, increasing brand affinity. 

Audience analysis and designing persona-driven journeys will help create more positive “moments of truth” — a significant brand-customer interaction whereby the customer forms or changes their impression of your brand — ultimately leading to customer delight. 

Get the Sprinklr Service Strategic Handbook

Customer journey vs. Customer experience

Customer journey and customer experience might sound similar, but they represent distinct aspects of the customer's interaction with a brand. 

Read More: Top 7 Customer Experience Metrics to Track

The customer journey phases represent the different stages your prospects and customers go through as they interact with your brand. These phases usually include multiple touchpoints and are classified as follows.

This is when a prospect is looking for a solution to their business problem(s) through research on search engines and, in the process, comes across your brand and product. 

Customers become aware of your brand and products. 

Initial interaction via social media, search engines or recommendations. 

Roadmap for brands : Focus on providing informational content that answers questions and builds trust.

Example: In this initial stage, the call center leader becomes aware of a problem - growing agent attrition. To find solutions, they turn to Quora, a popular platform for information and discussion. Here, they search for "Why are agents leaving my call center?" and stumble upon a highly informative response from a Sprinklr representative. This response lists the top reasons for agent attrition, instantly grabbing the leader's attention. The trust is established as the information is accurate and relevant, positioning Sprinklr as a knowledgeable source.

🤔Consideration

The prospect then tries to identify the most appropriate solution for their specific business needs by visiting your website and your competitors to evaluate their options. 

Customers consider your brand as a solution. 

They compare products and alternatives. 

Roadmap for brands: Provide content highlighting problem-solving features without aggressive sales tactics.

Example: At this point, the call center leader is intrigued and motivated to explore Sprinklr's solutions further. They visit Sprinklr's website, where they find a wealth of valuable content related to call management , employee engagement and call center guide to agent retention .

Impressed by the depth and relevance of the content, the leader signs up for Sprinklr's blog, showing interest in staying updated with industry insights. This indicates a growing consideration for Sprinklr as a potential solution provider to address their attrition issue. 

The prospect shortlists potential solutions that they think will solve their needs and then proceeds to shortlist your product or service along with a few others. Then, after a period of deliberation, decide to buy or adopt your offering. 

Customers develop preferences for reading through the available content on the internet 

They decide to take a demo or a free trial 

Based on their experience, customers decide to make a buying choice 

Roadmap for brands : Persuade customers with pricing, comparison guides and abandoned cart emails.

Example: As the leader continues to engage with Sprinklr's content and resources, they begin to develop a preference for the company's offerings. They reach out to Sprinklr's sales team or request a demo of the Unified-CXM platform.

After a successful demo and discussions with Sprinklr's sales representatives, they decide to make a purchase. This stage involves the leader becoming a paying customer, signaling their commitment to solving the agent attrition challenge with Sprinklr's assistance. 

🙌Retention   

After a while, the customer may have issues with your product or service and decide to reach your customer support for help. Or they may wish to renew or upgrade their existing product or service, and subsequently land on your FAQ pages to understand their options. 

Roadmap for brands : Focus on keeping existing customers and driving repeat business. Maintain positive relationships with email outreach, coupons and exclusive communities. 

Example:  The call center leader and their team receive onboarding assistance, training and ongoing support from Sprinklr's team to ensure a smooth implementation. In this stage, the call center leader's success and satisfaction with Sprinklr's solutions are crucial to building a long-term customer relationship, potentially leading to future collaborations and referrals.

After implementing Sprinklr's Unified-CXM platform to address agent attrition, the call center leader began to witness significant improvements in employee retention. The attrition rate decreases and job satisfaction among the call center agents increases due to better working conditions, streamlined processes and improved support systems offered by Sprinklr's solution.

The call center leader decides to continue using Sprinklr’s Unified-CXM platform and reap its benefits in the form of better productivity and great customer experiences.

Read more: The Call Center Guide to Agent Retention

The final stage involves the customer being so happy with their experience with your brand that they recommend your solution to others. They do this through word of mouth – text, calls and by leaving positive reviews on the platform of their choice. Delighted customers actively encourage others to make purchases. 

Roadmap for brands : Offer referral bonuses, loyalty programs and special deals to promote advocacy further.

Example:  In the Advocacy stage, the call center leader becomes a vocal advocate for Sprinklr. Their success story becomes a powerful testimonial for Sprinklr's solution. The leader is now not only retaining their team but also sharing their positive experiences with colleagues in the industry, both online and in professional networking events.

The call center leader might write a blog post or participate in industry webinars, sharing how Sprinklr's Unified-CXM platform helped them combat agent attrition effectively. They recommend Sprinklr to peers and industry forums where similar challenges are discussed. The leader's advocacy not only enhances Sprinklr's reputation but also leads to potential referrals and new business opportunities for the company.

Dig Deeper: How to Turn Customers into Brand Advocates  

A customer journey map is a visual representation of the entire experience a customer has with a business, from initial awareness to post-purchase interactions.

It helps businesses understand and improve the customer's path, enabling them to identify pain points and opportunities for engagement to enhance customer satisfaction and loyalty ultimately.

These interactions, also called customer touchpoints, can vary in number depending on your customers' preferences, their end goals and the customer service channels through which they interact with your brand. Regardless, customer journey mapping is the foundation of customer lifecycle management.

How to create a customer journey map

To create an efficient customer journey map, understand these four key elements. 

Customer journey stages : Your map should cover every stage of the customer journey, from initial awareness to post-purchase advocacy. Don't limit your focus to just the buying stages; consider the entire customer lifecycle. 

Touchpoints : Identify and document the most common touchpoints that customers encounter at each stage of their journey. These touchpoints could include your blog, social media, reviews or email. Prioritize the most relevant touchpoints to ensure a comprehensive view. 

The full customer experience : Recognize that customers' actions, motivations, questions and pain points change as they progress through the journey and interact with different touchpoints. Your map should encompass the entire customer experience at each touchpoint. 

Your brand's solutions : Provide solutions tailored to each stage and touchpoint. These solutions may not always involve a direct purchase; for instance, an awareness-stage solution could be a blog, video or social media post aimed at furthering the reader’s understanding of the topic. 

With these essential elements in mind, creating an effective customer journey map becomes a straightforward three-step process.

1st Step: Create buyer personas

Before mapping the customer journey, it's crucial to understand your audience. To do this, create buyer personas - fictional representations of your target customers . These personas should encompass their background, motivations, pain points and needs.

Here's how you can create a buyer persona: 

Gather and analyze customer data : Collect information through analytics, surveys, and market research to understand your customers better. 

Segment customers : Categorize customers into groups with shared characteristics, such as demographics or location. 

Build personas : Select a segment to target and create a persona for that group. Include basic traits, motivations and pain points. 

For example, Steve, “a marketing manager” might be a persona for marketing platforms like Marketo with detailed information about his pain points and preferences.

2nd Step : List touchpoints at each customer journey stage

Now that you have your buyer personas, it's time to identify touchpoints at each stage of the customer journey. This step involves listing the marketing channels where customers can interact with your brand. Key touchpoints at each stage typically include: 

Awareness : Advertising, social media, blogs, referrals, and more 

Consideration : Email, sales calls, landing pages and reviews 

Purchase : Live chat, cart abandonment emails and more 

Retention : Thank-you emails, product walkthroughs and online communities 

Advocacy : Surveys, loyalty programs and events 

By thoroughly identifying these touchpoints, you can ensure you engage with your customers effectively and consistently throughout their journey.

3rd Step: Map the customer experience at each touchpoint

Now, it's time to detail the experience you want to create for customers at each touchpoint. For each touchpoint, consider the customer's: 

Actions : Describe how the customer arrives at the touchpoint and what they are likely to do there. 

Motivations : Understand the customer's emotional state at that moment. Are they curious, frustrated, or excited? Explore why they feel this way. 

Questions : Anticipate customers' questions at each stage and how your brand can provide answers. 

Pain points : Identify the problems customers encounter and how your brand can address these issues. 

Make sure your brand's solutions cater to each of these stages in the customer's journey, from the time the customer becomes aware of your solution to the consideration stage to the decision stage and finally towards the delight stage.

By mapping out these details, you can respond effectively to your customer's needs at every step of their journey. The goal is to deliver the exact experience they expect from your business, ultimately increasing engagement and sales.

The global audio streaming giant decided to enhance the music-sharing experience for its users. They partnered with a marketing firm to craft a customer journey map to achieve this.

The objective was crystal clear: pinpoint where music-sharing features could seamlessly integrate into the user experience.

Spotify's map meticulously traces the user's voyage from opening the Spotify app on a mobile device to their engagement with shared songs. At each stage and touchpoint, it delves into what users engage with, do, think, and feel. This thorough analysis leveraged data research and customer surveys to grasp user sentiments at various points in the customer journey.

Using this valuable map, Spotify identified pain points and tailored solutions to create a smoother, more enjoyable music-sharing experience.

The result? Elevated customer satisfaction, leading to a seamless buying journey, stronger customer loyalty and often, customers evolving into enthusiastic brand advocates .

boAt , one of the top wearable electronics brands, started with audio devices and gadgets and then charted a course toward smart wearables. Their focus? Placing customers at the heart of their journey, delivering luxury audio and entertainment technology at attractive prices. They embarked on a digital transformation to navigate this mission, seeking a data-driven foundation to steer their growth.

Challenge : To truly understand customers' desires, boAt needed to be in tune with the market's pulse. They aspired to decipher consumer conversations, identify desired product features and maintain affordability.

A data analytics practice was established from the ground up to become an intelligent enterprise guided by data-driven insights, with Sprinklr as a key platform.

Solution : By harnessing Sprinklr's Unified-CXM platform, boAt is weaving together multiple solutions, culminating in a seamless experience for both customers and employees. Since the launch, they've welcomed 140 team members to the Sprinklr platform, delving into over 10,000 customer touchpoints and swiftly validating 6,000 warranty claims in real-time. This newfound visibility into customer interactions perfectly aligns with boAt's digital transformation journey.

From quality and speed metrics to a unified platform for workflow transparency, boAt ensured that its customers received uninterrupted cross-channel support. They leveraged AI technology to speed up claims and warranty processes and transitioned from reactive to proactive, predictive and preventive measures.

Interesting Read: The Very “Undigital” Truth About Digital Transformation

Outcome : boAt transformed its operations by integrating numerous solutions into Sprinklr's Unified-CXM platform. Since its implementation, boAt has seamlessly onboarded 140 employees to the Sprinklr platform, meticulously analyzed over 10,000 customer touchpoints and swiftly validated more than 6,000 warranty claims in real-time.

This enhanced visibility into customer interactions is precisely what boAt sought when commencing its digital transformation journey.

If you want to map better customer experiences, just like boAt did, take a free trial of Sprinklr Service for 30 days and let us know how you find it.

Frequently Asked Questions

Touchpoints in the customer journey are key moments when customers interact with a brand. These can be online or offline encounters, such as website visits, social media engagement, emails or in-store experiences.

The perfect customer journey is one that's highly personalized, seamless and aligns with the customer's needs and preferences. It's a path that anticipates their desires, provides relevant information and offers exceptional support at each touchpoint. 

A bad customer journey is one fraught with inconsistency, inconvenience, and frustration. It involves disjointed touchpoints, irrelevant information and a lack of support when needed.

Yes, customer journeys can and should be personalized for each customer. Leveraging data and technology, businesses can tailor interactions, content and touchpoints to match individual preferences and behaviors.

related products

Related Topics

Thank you for contacting us.

A Sprinklr representative will be in touch with you shortly.

Contact us today, and we'll create a customized proposal that addresses your unique business needs.

Request a Demo

Welcome Back,

No need to fill out any forms — you're all set.

Related Content

In this CX-Wise blog, learn how brands can deliver better CX with AI without losing the human touch.

The new Sprinklr Community is bringing customers together like never before

The new Sprinklr Community is bringing customers together like never before. Join now!

Paige Mummert May 7, 2024   •   2 min read

Empowering excellence together: Sprinklr Champions

Join a global community of leaders, influencers, and innovators

Jaimie Selwa May 2, 2024   •   2 min read

Wat is een Customer Journey? Dé 5 stappen uitgelegd

Customer journeys (of klantreizen, in het Nederlands) geven een beeld van de reis die een klant doormaakt bij de interesse in, het gebruik van en/of afstoten van een product of dienst. Daarbij staat met name de ervaring die de klant bij elke stap in de reis heeft centraal. Klantreizen kun je uitwerken voor alle soorten producten en diensten en voor alle tijdsperiodes (van enkele minuten klikken op een website tot een jarenlange zoektocht naar je droomhuis).

Customer Journey Mapping is de kunst van het uitwerken van een klantreis in een visuele weergave. In die weergave beschrijf je, onder andere:

• Wie de klant is;
• De touchpoints binnen de reis;
• Ervaringen, zoals emoties en gedachtes;
• De beoogde waarde bij elke stap;
• Je interne perspectief.

Op basis van het totaaloverzicht kunt je verbeteracties initiëren. Zie je ergens in de reis een dip in de klantervaring? Dan is dat een goed beginpunt om het proces aan te passen.

Wie is de klant?

Een customer journey werk je uit vanuit het perspectief van degene die de reis doormaakt. In het algemeen noemen we diegene de klant. Dat is een passende term wanneer je het hebt over een websitebezoeker die je wil verleiden tot het boeken van een training, mensen die boodschappen doen in de supermarkt of iemand die een reisbureau bezoekt om een vakantie te plannen.

Maar de klant in een klantreis hoeft lang niet altijd de betalende klant te zijn. Denk bijvoorbeeld aan kinderen die met hun ouders meegaan, een medewerker die bedrijfssoftware gebruikt of bezoekers van een park. Eigenlijk willen we met customer journeys vooral het perspectief van de eindgebruiker uitlichten, degene waarvoor je product of dienst waardevol is. Je zou de customer journey daarom ook kunnen vertalen naar gebruikersreis, maar die term wordt minder vaak gebruikt. 

Omdat “de klant” vaak een groep gebruikers is, lenen persona’s zich prima voor het uitwerken van klantreizen. Door je in te leven in 2 à 3 unieke persona’s houd je vrijwel automatisch rekening met alle behoeftes in je volledige doelgroep. 

Touchpoints in een customer journey

Alle stappen in de klantreis waarin er contact met je product, dienst of organisatie is, noemen we touchpoints. Letterlijk vertaald betekent dat ‘aanraakpunt’, vrijer vertaald maken we daar interacties van. Bij het uitwerken van touchpoints is het belangrijk dat het in een klantreis gaat om de werkelijkheid: hoe is het nu? Wanneer je op een bepaald moment in de reis relevant zou willen zijn, maar je hebt daar geen interactie met de klant, kun je daar een verbeteractie voor bedenken.

Je kunt het aantal touchpoints zo breed en zo nauw maken als je zelf wil. Belangrijk daarbij is vooral wat je inzichtelijk wil krijgen. Is dat het proces tot iemand je product aanschaft? Het gebruik van je product? Het proces omtrent service aanvragen? Of het totaalplaatje, van eerste gedachte bij de klant tot en met het uiteindelijke gebruik? 

Waar je ook voor kiest, uiteindelijk wil je per touchpoint de klantervaring, beoogde waarde en je interne proces uitwerken. Zo krijg je inzichtelijk hoe de klant het proces doorloopt en waar verbetering mogelijk is. 

Klantervaring per touchpoint

Ervaringen in customer journeys kunnen onder andere bestaan uit gedachtes, emoties, acties en wensen. Emoties vind je in vrijwel elke customer journey map, omdat deze het meest eenvoudig tot de verbeelding spreken. Door bijvoorbeeld met kleuren of emoticons aan te geven hoe de klant zich voelt (groen voor heel blij versus rood voor zwaar gefrustreerd) zie je in één oogopslag wat de soepele momenten in de klantreis zijn en welke minder prettig worden ervaren.

Het uitwerken van mogelijke gedachtes, acties en wensen kunnen de emotie ondersteunen. Zo weet heb je iets meer over de reden dat een klant zich – waarschijnlijk – bij een bepaalde stap goed of slecht voelt. Dat is belangrijke informatie bij het bepalen van je vervolgstappen: een verbeteractie uitwerken die geen raakvlak heeft met de reden voor een negatieve emotie, voegt waarschijnlijk weinig waarde toe.

Beoogde waarde per touchpoint

Naast de ervaring is het goed om per touchpoint te weten wat het doel van de klant is. Welke waarde valt er te behalen? Gaat het in deze stap om het verkrijgen van informatie, het maken van een keuze, een soepele aanschaf, een praktisch eerste gebruik, etc. 

De beoogde waarde van een stap en de klantervaring hangen vaak sterk met elkaar samen: wanneer een klant eenvoudig zijn doel bij een touchpoint kan bereiken, is de ervaring waarschijnlijk beter. Ook helpt het helder hebben van de waarde bij het bepalen van verbeteracties: is een klant bij een bepaald touchpoint gefrustreerd doordat we het niet gemakkelijk voor hem maken, of doordat we iets anders bieden dan waar de klant op dat punt behoefte aan heeft?

Het interne perspectief van een customer journey

Hoewel een customer journey geredeneerd wordt vanuit het perspectief van de klant, is het interne perspectief zeker niet onbelangrijk. Walt Disney zei het al: “it takes people to make the dream a reality”. Wanneer medewerkers gefrustreerd worden door de complexiteit van het proces dat zij moeten doorlopen om bijvoorbeeld een klant te kunnen helpen, zal dat direct of indirect effect hebben op de ervaring van de klant. Zorg er daarom voor dat je interne proces, dat medewerkers of systemen moeten doorlopen, ook zo soepel mogelijk is ingericht. De kans is groot dat dit, zij het indirect, een positief effect heeft op de klantervaring.

Naast het perspectief van de klant, wil je daarom ook je eigen perspectief uitwerken in een customer journey map. Wat gebeurt er aan jullie kant? Wat moet er aan de achterkant gebeuren om de klant naar de volgende stap van het proces te helpen en hoe is de ervaring daarbij? Ook deze ervaring kun je weer uitwerken in emoties, aangevuld met gedachtes of acties.

Leer zelf klantreizen uitwerken

Je weet nu wat een klantreis is en uit welke onderdelen deze bestaat. Tof! Wil je in de praktijk ervaren hoe je een customer journey map uitwerkt en op weg worden geholpen om dat ook voor je eigen product of dienst te doen? Volg dan zeker eens onze Customer Journey training , waarin je in één dag tijd leert om zelf Customer Journeys uit te werken.

Je kunt een customer journey ook goed inzetten bij:

• Het opzetten van waardevolle  customer relationships in Business Model canvas.
• Het bereiken van je klanten door middel van geschikte channels in het Business Model canvas.

Meer leren over innovatie?

Bekijk dan ons  trainingsaanbod . De competenties nieuwsgierigheid, creativiteit, en teamwork dragen aantoonbaar bij aan de innovatiekracht van teams. Daarom richting wij onze dienstverlening op deze competenties. In onze  innovatie training  leiden we je op tot all-round innovatie expert.

Wij bieden trainingen aan die je in staat stellen zelfstandig te innoveren

Customer Journey: In 5 stappen jouw ideale klantreis in kaart brengen

Wat is de grootste marketing uitdaging waar jouw ideale klant mee dealt? En wat doe jij om aan te tonen dat jij deze potentiële klant kunt helpen zijn uitdaging te overwinnen? Heb jij geen concreet antwoord op deze 2 vragen? Dan wordt het tijd dat jij de customer journey (klantreis) in kaart brengt. In dit artikel leggen we uit wat het belang van de customer journey is en hoe jij deze in kaart brengt.

Wat is de customer journey?

De customer journey is de weg die iemand aflegt vanaf het moment dat hij/zij zich bewust wordt van een probleem tot aan het zijn van een loyale klant.

De customer journey is 1 document dat inzicht geeft in de lead zijn of haar:

• behoeften en vragen
• touchpoints
• verwachtingen ten opzichte van het bedrijf
• mogelijke afhaakmomenten

De customer journey loopt vanaf de bewustwordingsfase tot aan de loyaliteit fase. 

Belangrijk is om bij het in kaart brengen van de customer journey goed naar de buyer persona te kijken. Deze omschrijft namelijk al jouw ideale klant.

Heb jij nog geen buyer persona? Dan raden we je aan om deze eerst te creëren. 

Welke fases bevat de customer journey?

Fase 1: De bewustwordingsfase De customer journey begint zodra iemand zich bewust wordt van een bepaald probleem. Er ontstaat dan een behoefte.

Fase 2: De overwegingsfase Vanaf dit moment gaat iemand zich verdiepen in het probleem en op zoek naar mogelijke oplossingen. Daarbij neemt een persoon oplossingen van meerdere organisaties in overweging.

Deze organisaties worden vergeleken door die persoon en na onderzoek wordt besloten bij welke organisatie die persoon de aankoop wil doen. In deze fase is het als bedrijf zijnde belangrijk om vertrouwen op te bouwen bij de potentiële klant.

Fase 3: Aankoopfase Hier wordt de daadwerkelijke aankoop gedaan. Het bedrijf dient er in deze fase voor te zorgen dat er een duidelijke call-to-action aanwezig is, zodat de aankoop ook daadwerkelijk bij dat bedrijf gedaan wordt.

Fase 4: Service en gebruik fase  De klant heeft het product of de dienst gekocht en heeft misschien hulp nodig bij het in gebruik nemen of implementeren ervan. Als bedrijf zijnde moet je er in deze fase voor zorgen dat je klaar staat voor je klanten en de nodige service biedt.

Fase 5: Loyaliteit fase  Hier beslist de klant in hoeverre hij/zij tevreden is en of hij/zij jou zal aanbevelen aan anderen. Het is belangrijk om de klant als het ware ambassadeur van jouw organisatie te maken.

Waarom is een customer journey zo belangrijk?

Met de customer journey breng je het gehele aankoopproces van de potentiële klant in kaart. Dit brengt verschillende voordelen met zich mee:

• De behoeften van de potentiële klant achterhalen.
• Inzicht in de touchpoints met de potentiële klant; waar zoekt deze in de fases van de customer journey en waar moet jij dus aanwezig zijn?
• Inzicht in de stappen die je moet nemen om klanten aan te trekken, te converteren en een relatie met ze op te bouwen.

Met behulp van deze inzichten kun jij op jouw beurt een passende marketingstrategie implementeren en zo een lange klantrelatie opbouwen.

Hoe breng je de customer journey in kaart?

Stel jezelf in elke fase van de customer journey enkele vragen om een goed beeld te krijgen van jouw potentiële klant. Denk hierbij onder andere aan volgende vragen:

• Welke behoeften en vragen heeft de potentiële klant hier?
• Welke emoties spelen hier een rol?
• Wat zijn de touchpoints tussen bedrijf en potentiële klant?
• Welke verwachtingen heeft de potentiële klant van jou als bedrijf zijnde?
• Wat zijn mogelijke afhaakmomenten en waarom?

In deze customer journey zijn de kanalen verwerkt die de klant per fase gebruikt en dus hoe het bedrijf per fase hierop kan inspelen. 

We raden je aan om een uitgebreidere customer journey te maken met behulp van bovenstaande vragen. Zet deze vragen per fase vervolgens in een tabel neer. Wanneer je dit allemaal hebt uitgewerkt, heb je de klantreis van jouw doelgroep in kaart weten te brengen.

Het is echter niet de bedoeling dat je antwoorden op deze vragen baseert op aannames. In dat geval heeft een customer journey weinig zin. 

Je kunt best een aanname invullen maar dan dien je deze wel te onderzoeken, analyseren en hoogstwaarschijnlijk daarna aan te passen.

In 5 stappen jouw klantreis in kaart brengen

Hieronder worden de fases van de customer journey stap voor stap besproken. Dit is dus het proces vanaf de bewustwording van een probleem tot en met het worden van een loyale klant.

Stap 1. Bewustwordingsfase

Allereerst dient iemand zich bewust te worden van een probleem en vervolgens van de mogelijke oplossing die jij kunt bieden.

Om ervoor te zorgen dat iemand bekend wordt met de oplossing die jij kunt bieden, zou je deze bijvoorbeeld kunnen triggeren door advertenties op Google of LinkedIn te plaatsen.

Stap 2. Overwegingsfase

In deze fase weet de potentiële klant van jouw bestaan en mogelijke oplossing af, maar dat is tot nu toe ook het enige. Jij bent als bedrijf zijnde waarschijnlijk niet de enige die de oplossing kan bieden. 

In deze fase vergelijkt de potentiële klant verschillende bedrijven die in zijn of haar behoefte kunnen voorzien.

Wat in deze fase daarom essentieel is, is het opbouwen van vertrouwen bij je potentiële klant en het winnen van contactgegevens.

Vertrouwen kun je winnen door je te positioneren als ‘thought leader’. Dit betekent dat de potentiële klant jou ziet als autoriteit op een bepaald kennisgebied.

Dit kun je doen door content te delen in de vorm van bijvoorbeeld blogs, whitepapers en vooral ook succesverhalen van andere klanten die jij geholpen hebt. 

Whitepapers en succesverhalen kun je aanbieden als gated content. Dit betekent dat iemand eerst zijn contactgegevens in dient te vullen (meestal naam, bedrijfsnaam, e-mailadres) voordat de content gedownload kan worden.

De potentiële klant weet na het lezen meer over wat jij als bedrijf zijnde in huis hebt, waar je verstand van hebt en welke successen je al eerder hebt bereikt. Dit wekt vertrouwen op.

Daarnaast heb jij nu de contactgegevens van je potentiële klant. Nu is het zaak om top of mind awareness te creëren . Dit kun je doen door contact met de potentiële klant te onderhouden.

Stuur een e-mail, word actief in een LinkedIn groep, wees actief en zorg dat potentiële klanten voortaan meteen aan jou denken.

Stap 3. Aankoopfase

In deze fase heeft de potentiële klant besloten dat hij/zij de aankoop bij jou wil doen. Het is hier dan ook ontzettend belangrijk dat jij hierop inspeelt door duidelijke en de juiste calls-to-action op je website te hebben. 

Je moet er zeker van zijn dat op dit moment de potentiële klant niks meer in de weg staat om de aankoop te doen. De allerbelangrijkste factor is hier de snelheid van je website.

Daarnaast moet je ervoor zorgen dat je potentiële klant op dit moment niet afgeleid kan worden door zaken die er niet toe doen.

Stap 4. Service & gebruik fase

Nadat de klant de aankoop heeft gedaan, is het belangrijk dat jij goede after sales aanbiedt en de klant helpt waar nodig. Hierdoor zorg je dat jij een positieve gedachte achterlaat in het brein van je klant. 

Je kunt hier goed op inspelen door bijvoorbeeld how-to video’s te maken of een handleiding aan te bieden.

Vraag de klant enige tijd na de aankoop ook hoe het tot nu toe bevallen is. Dit geeft je ook de kans om bij enige vorm van ontevredenheid nog op tijd bij te springen en de klant alsnog tevreden te maken.

Stap 5. Loyaliteit fase

In deze laatste fase zal je klant de aankoop evalueren en beslissen of ze jou gaan aanbevelen. Hier dien je van je klant een loyale klant te maken.

Deze zijn essentieel want ze zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame en de kans is groot dat ze herhaalaankopen zullen doen. 

Dit kun je onder andere doen door ze te belonen na het schrijven van een review of door ze een gepersonaliseerde actie aan te bieden (speciaal voor hun).

Customer journey mapping

Zodra je de customer journey in kaart hebt gebracht is het essentieel om een customer journey map te maken.

Dit houdt in dat je de antwoorden op de eerder gestelde vragen koppelt aan de specifieke fasen. We geven hierna een voorbeeld van customer journey mapping met touchpoints.

De touchpoints zijn de interactiemomenten tussen een potentiële klant en jouw bedrijf tijdens de klantreis. Je kunt bijvoorbeeld denken aan interactie via de volgende kanalen:

• jouw website
• google zoekopdrachten
• een nieuwsbrief
• social media kanalen

In de afbeelding hieronder zijn de touchpoints verbonden aan de kanalen per fase. Op deze manier weet jij welke kanalen je in elke fase het beste kunt inzetten om met je potentiële klanten in contact te komen.

Nog even opfrissen

Het is dus erg belangrijk om je customer journey in kaart te brengen zodat je weet wat er in het hoofd van de potentiële klant omgaat per fase en hoe jij daar als bedrijf het beste op kan inspelen. 

Beantwoord per fase enkele vragen over je potentiële klant om een goed beeld te krijgen. Baseer de antwoorden niet op aannames, dat heeft geen zin. Doe je dit wel, dan dien je deze te onderzoeken en analyseren. 

Maak tot slot een customer journey map. Je koppelt de antwoorden dan heel specifiek aan de fasen. Hierdoor weet je onder andere welke kanalen je in welke fase in moet zetten. 

Heb jij nog interessante aanvullingen op of opmerking over deze blog? Vertel het ons hieronder in de comments!

Wil jij liever geholpen worden door een ervaren online marketing specialist? Dat begrijpen we maar al te goed. 

Je kunt bij Team Digitaal gratis en vrijblijvend marketingadvies aanvragen om antwoorden op jouw vragen te krijgen en om samen tot nieuwe inzichten te komen. 

Laat een reactie achter

Recente artikelen.

Linkedin Ads Biedstrategie: Zo voorkom jij dat je teveel betaalt!

Overstappen naar ActiveCampaign: Hoe werkt dat?

Google Ads Case study – 700% meer conversies en 3x zoveel klanten voor OCD Opleidingen

B2b leadgeneratie strategie, ontvang gratis b2b marketing tips in jouw inbox.

• Team Digitaal
• Zernikepark 12, 9747 AN Groningen
• 050-211 07 18
• [email protected]
• https://teamdigitaal.nl
• Algemene Voorwaarden
• Privacy- en Cookiebeleid

Populaire pagina's

• Gratis Consult
• Succesverhalen

© Copyright - Website door Team Digitaal

Wat is een customer journey? Wij leggen het uit!

In de customer journey vertel je alle momenten waarop je klanten met jouw bedrijf in aanraking komt vast. Nadat al deze stappen in kaart zijn gebracht, is het van belang om ze te optimaliseren. Het See-Think-Do-Care model van Google is wat ons betreft hét model om daarvoor te gebruiken. Tijdens deze blog vertellen we je alles over de customer journey en het gebruik van het See-Think-Do-Care model.

Wat is een customer journey?

De customer journey is letterlijk de weg die een potentiële klant aflegt vanaf de eerste blootstelling aan jouw product of merk, tot aan de aankoop ervan. Maar eigenlijk gaat de customer journey nóg verder dan dat: denk maar eens aan de aftercare door bedrijven en het doen van herhaalaankopen door klanten. Het aantal interacties – ook wel touchpoints – binnen deze reis kan heel hoog zijn. Jijzelf koopt immers ook niet vaak een product bij het eerste contact met een merk, toch?

Ieder mens zit anders in elkaar, daarom ziet de customer journey er bij iedere klant weer anders uit. Het is belangrijk om hier goed op te letten wanneer je je communicatie inzet. Het is natuurlijk de bedoeling dat je je potentiële klanten de juiste informatie geeft én dat zij dit op het juiste moment krijgen.

Waarom een customer journey uitwerken?

Het is een klein percentage, slechts 2% van de aankopen vindt op het eerste contactmoment plaats. Zelfs op het vierde contactmoment is dit percentage nog maar 10%. Gemiddeld heeft een klant tussen de vijf en acht contactmomenten nodig voordat er een aankoop plaatsvindt.

Het doel van dit model is om in kaart te brengen wat klanten doormaken tijdens hun klantreis met jouw merk. Vervolgens kun je de kwaliteit van de klantervaring verbeteren, door te zorgen voor consistentie en een positieve ervaring op alle touchpoints en via alle kanalen. Kortom, als je inzicht hebt in de customer journey van jouw klanten, ben je in staat om de klantervaring te verbeteren, wat een zeer belangrijk onderdeel is van je (online) marketing strategie .

Een heel goed voorbeeld van de customer journey, is die van de IKEA. De IKEA speelt heel goed in op de verschillende fases die de klant doorloopt. IKEA verkoopt namelijk hun producten op een creatieve manier. Daarnaast is de looproute enorm handig ingericht qua producten. Hier is over nagedacht en je ziet dat de producten in een logische volgorde staan.

Hoe werkt customer journey marketing? Om de customer journey zo goed mogelijk in kaart te brengen, lichten we de fases van de customer journey graag toe. Er zijn in totaal 5 fases:

Fase 1: De bewustwording. De customer journey begint wanneer een klant zich bewust wordt van een probleem. Wanneer dit probleem ontstaat, ontstaat er een behoefte aan de oplossing van dat probleem.

Fase 2: De overwegingsfase. Wanneer het probleem in kaart is gebracht, gaat de klant zich verdiepen om een oplossing te vinden voor het probleem. Er worden meerdere organisaties meegenomen om met elkaar te vergelijken. Nadat de klant uitvoerig onderzoek heeft gedaan, wordt er besloten bij welke organisatie hij/zij de aankoop wil doen. Voor het bedrijf is het in deze fase ontzettend belangrijk om het vertrouwen van de klant te winnen.

Fase 3: Aankoopfase. In deze fase wordt de aankoop gedaan. In deze fase moet er een duidelijke call-to-action aanwezig zijn, zodat de klant direct overgaat tot aankoop.

Fase 4: Service en gebruiksfase. Het product of de dienst is gekocht door de klant. Het kan voorkomen dat hij/zij hulp nodig heeft bij het gebruiken van het product. In deze fase is het belangrijk dat jouw bedrijf ervoor zorgt dat je een goede service verleent aan de klant, zodat de klant zich gehoord voelt.

Fase 5: Loyaliteit fase. In deze fase beslist de klant hoe tevreden ze zijn over het product/dienst en over de service die hen is aangeboden. Wanneer de klant tevreden is, zullen zij het bedrijf aanbevelen aan anderen, wat zorgt voor een goede naamsbekendheid.

Tijdens de verschillende fases van de customer journey, is het belangrijk om op de verschillende touchpoints te letten. Wat zijn touchpoints binnen de customer journey? Het is heel simpel, een touchpoint is een vorm van interactie die de klant met jouw bedrijf heeft. Dit proces begint al bij het begin van de customer journey, tot aan het eind ervan. Een aantal voorbeelden van touchpoints zijn:

• Telefoongesprekken;
• Offline communicatie zoals flyers.

Iedere vorm van interactie geeft effect aan de klantreis. Hierbij speelt elk touchpoint een hele belangrijke rol die uiteindelijk bijdraagt aan de tevredenheid van de klant.

Het See-Think-Do-Care model van Google.

Één van de meest voorkomende modellen die wordt gebruikt bij het maken van een customer journey, is het See-Think-Do-Care model. Wil jij weten hoe je dit model kan inzetten bij het maken van jouw customer journey? Lees dan onze blog !

Het verschil tussen aankopen en investeringen

Wanneer je een customer journey hebt gemaakt, breng je de relatie met je klant visueel in kaart. Via deze weg maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Termen die vaak voorbij komen zijn ‘Service journey’ versus ‘Purchase journey’. Deze termen worden gebruikt bij het in kaart brengen van de verschillen tussen aankopen en investeringen. De aankopen hebben een lage betrokkenheid met de klant en investeringen B2B een hoge betrokkenheid.

We zullen een voorbeeld geven. Een product waarbij een lage betrokkenheid is, is bijvoorbeeld een mascara bij de Kruidvat. Tijdens dit proces, weet je al welke mascara je wilt gaan kopen. Wanneer je de mascara gaat kopen, is er weinig tot geen contact nodig met medewerkers. Dit wordt ook wel de purchase journey genoemd.

Wanneer iemand op zoek is naar een nieuwe auto, komt deze persoon met heel veel touchpoints in aanmerking. Om te beginnen met het bezoeken van meerdere websites van autodealers om zo de juiste informatie voor zich te winnen. Wanneer de klant de benodigde informatie bezit, zullen er e-mails worden verstuurd om offertes aan te vragen. Vervolgens is er georiënteerd in de prijsklasse en weet hij/zij welke winkel er moet worden bezocht om de aankoop te voltooien. Tijdens dit proces, is er dus nog niet duidelijk welke auto de klant wil gaan kopen. Er moet eerst goed georiënteerd worden voordat er een aankoop wordt gedaan. Hiervoor heeft de klant veel informatie nodig vanuit het bedrijf. Dit zorgt er dus voor dat de klant veel contact heeft met het bedrijf, wat voor een hoge betrokkenheid zorgt. Dit wordt ook wel de service journey genoemd.

Purchase journey versus service journey is niks minder dan de betrokkenheid die een bedrijf levert aan een klant bij het oriënteren van een aankoop.

Aan de slag met de customer journey!

Wil jij aan de slag met jouw customer journey, maar weet je nog niet zo goed hoe? Neem dan contact met ons op! Onze online marketing specialisten gebruiken het See-Think-Do-Care model regelmatig om voor onze klanten de customer journey uit te werken. En we gaan ook graag met jou rond de tafel om dit te doen!

Nice to know: Niet alleen betalende klanten doorlopen deze reis voordat ze een beslissing maken. Denk ook eens aan alle overwegingen die mensen op de arbeidsmarkt maken, tijdens hun zoektocht naar een nieuwe baan. Wil jij interessant en relevant zijn voor potentiële nieuwe medewerkers? Dan is het van belang dat je je touchpoints zorgvuldig uitzet voor deze doelgroep. Voordat je naar hen gaat communiceren, raden wij je aan om een employer branding strategie te ontwikkelen.

Blog • Customer Experience

Customer Journey Stages: Guide, How-To & Best Practices

What Is the Customer Journey?

Why is it important to understand the different customer journey stages, how to create an effective customer journey, best practices for an efficient customer journey stages.

It’s easy to fall into an if it ain’t broke, don’t fix it mindset when thinking about customer journeys—why mess with a system that’s served you well so far? The rather unsurprising answer is that your customer journey isn’t nearly as efficient, enjoyable, and profitable as it could be.

According to McKinsey , when the average business makes systematic, targeted improvements to their customer journey, they increase revenue by 15-20% while also cutting service costs by 15-20%.

Interested in this win-win scenario? You’re going to need a solid understanding of the journey stages and what they mean to your business. And in this Customerly guide, we’ll be giving you a crash course to get you started.

Let’s dive in.

A customer journey is the life cycle of a customer’s relationship with your business—from the point of initial contact to post-purchase follow-up.

The customer journey is a fluid spectrum—but that’s not an especially helpful way of thinking about it. To simplify things, people usually break the customer journey down into stages (five, to be exact) that are defined by customer needs, behaviors, and touchpoints.

When you understand each stage, you’re much better equipped to give each customer the experience they’re looking for at any given moment. 

Check out how Feed Donkey uses Customerly to engage with their clients at every stage of the journey.

What are those stages? Let’s go over them now.

The Stages of a Customer Journey

• Awareness : The customer becomes aware of your product or service. Maybe they saw an ad, or maybe they clicked on a blog post—the important point is that they know your company exists.
• Consideration : The customer isn’t simply aware of your existence; they’re actively considering your company as a solution to their problem(s). This usually involves fairly surface-level research and comparison.
• Purchase : This is the point when a customer has decided to purchase something from your company. They’ve put aside any hesitations or doubts and moved forward with their purchase.
• Retention : The customer made a purchase (congrats)—now your goal is to retain their business. In practice, that means offering incredible post-purchase support, demonstrating that you value the relationship (e.g., offers and rewards), and delivering an excellent overall experience. 
• Advocacy : This is one of the most powerful stages in terms of impact on your bottom line. In this stage, the customer is not only satisfied—they actively champion your product or service to their friends and family. This can create a snowball effect that fast-tracks growth.

We already covered two very good reasons to care about customer journey stages—increased revenue and decreased costs. But those benefits are really side effects of far more important reasons:

Allocate Resources Effectively

Your customer journey is a complex mess of touchpoints, channels, mediums, features, benefits, use cases, landing pages… you get the idea.

When you understand the stages (and what they mean for customers), it helps you identify where to invest, what features and tools to prioritize, and how best to engage with customers along their entire purchase journey. The result is a system that’s working as close to maximum efficiency as possible when it comes to generating revenue.

Personalized Customer Experience

On a related note, these stages also give you a quick and easy way to segment leads and customers into intuitive groups. These groups are easy to target for personalized messages, tailored content, and relevant product recommendations.

With Customerly, you can build custom lists of customers in our CRM using a range of characteristics, including:

• contact properties
• company properties

This helps you create much more rewarding experiences for each customer group—the kinds of experiences that earn purchases, retention, and advocacy.

Build Longer-Term Relationships

Customers want their experiences with businesses to be simple, straightforward, and rewarding—no moments of confusion, no moments of frustration. If you consciously work to make that dream a reality, you’re setting yourself apart from the competition and earning long-term advocates.

1. Create a Customer Profile

If you want to create an effective journey for your customer, you need to know who that is—in clear, concrete terms.

A customer profile (or ideal customer persona ) is like a character sheet for a TV show, movie, or D&D campaign. It’s a generalization of a customer group that’s important to your business, either because they make up a sizable portion of your total customer base or revenue.

For each customer profile you create, you’ll want to cover:

• Demographics : Who the customer is (e.g., “Chief Customer Officer at a growing B2B SaaS”).
• Psychographics : What their needs and interests are (e.g., “looking for a partner to guide the process”).
• Goals : What they hope to achieve in their journey (e.g., “boost customer support efficiency”).
• Pain Points : What keeps them awake at night (e.g., “confusing onboarding processes”).
• Current Solutions : How (if at all) they’re meeting their needs without your solution.

To get your hands on the data needed to make these generalizations, you’re going to need to run surveys to supplement CRM data. With Customerly, you can create and run custom surveys or use our pre-built customer persona template to speed the process up.

All the data you collect is automatically added to your CRM for use in analysis and automated marketing campaigns.

2. Make a List of Customer Touchpoints

Once you have a customer profile, it’s time to make a list of the customer touchpoints—or, the points of contact between them and your business.

There are an absolute ton of touchpoints that you can use to your advantage, but there’s a caveat here—not every touchpoint is well-suited to every customer at every stage of their journey.

There’s some overlap, but here’s a simplified list of common touchpoints and the stages they apply to:

• Awareness : SEO, PPC, word-of-mouth, blog content, PR, etc.
• Consideration : Organic social, case studies, demos, website visits, etc.
• Purchase : Reviews, testimonials, sales staff, branded content, etc.
• Retention : Surveys, email campaigns, etc.
• Advocacy : Loyalty programs, offers, organic social, etc.

3. Identify the Pain Points

Pain points are reliable predictors of behavior.

If you really understand a problem someone is having and know for a fact that you can solve it,  it’s much easier to make a sale.  So, the next step in this process is listing the pain points that bring customers to you—either on a segment-by-segment basis or in general.

Not sure where to start?

A product positioning survey is a great way to find out why customers choose your company over the competition. Start by using Customerly to target a valuable segment (paid customers, perhaps?) and launch our product positioning template to start generating data.

4. Create a Customer Journey Map

Now that you have a customer profile, touchpoints, and pain points identified—you can create a customer journey map. This is an interactive diagram that shows (in broad strokes) how a customer segment progresses from awareness to advocacy. 

The map should include key touchpoints, pain points, needs, customer emotions, and the owner(s) for each stage. You should also be creating a map for each persona you identified in the first step.

Here’s an example of what this might look like:

5. Determine the Course of Action

This final step is where you start using your customer journey map to fine-tune your processes.

Start by finding out which touchpoints are influencing customer satisfaction the most. Identify what’s working well and what needs improvement.

Then, brainstorm ways to improve each stage of the journey and measure success at each stage. This includes optimizing processes, running experiments, and implementing changes that will make customers feel heard and valued—ultimately leading to better engagement.

1. Establish a Good First Impression

The first impression is the most important one. That’s why it’s so important to establish a good one from the very start—especially in the awareness and consideration stages.

2. Understand What the Customer Is Getting and Why

In every stage of the customer journey, it’s important to understand what your customer is getting and why. Your messaging should be focused on communicating the value they get from your product or service—not just on pitching them something.

3. Demonstrate Value

Withholding value is an important sales tactic—but it’s important to find a balance. Demonstrate your product or service’s value without revealing too much. Simple, transparent free trials let customers experience the offering fully and allow you to showcase its value. The trial serves as a reference for informed decision-making once it ends.

4. Stay in Contact with Customers After-Sale

It’s not enough to just make a sale—you also need to stay in contact with customers after they’ve made their purchase. This will help you build a strong relationship with them and encourage repeat business. Make sure your post-sale messaging is focused on customer success—not just upselling or cross-selling.

5. Measure Your Success

To create an effective customer journey, measuring success is crucial. Track customer satisfaction , purchase frequency, and lifetime value to understand how your strategy is performing. Use tools like analytics software, surveys, and user tests.

Every well-designed customer journey begins with a deep understanding of the stages that make it up.

At Customerly , we arm businesses with all the tools they need to understand and enhance every stage of their customer journey. From marketing automation tools to intelligent live chat support, we’re here to help you create a seamless customer experience that will increase satisfaction and loyalty.

Want to see for yourself? Start your 14-day free trial and take Customerly for a test drive.

14-day free trial

Create a seamless customer experience that will increase satisfaction and loyalty

• Customer Advocacy
• customer experience
• Customer Journey Analysis
• Customer Journey Mapping
• Customer Journey Optimization.
• Customer Journey Stages
• Customer Pain Points
• Customer Relationship Management
• customer retention
• Customer Touchpoints

Luca Micheli

Luca Micheli is a serial tech entrepreneur with one exited company and a passion for bootstrap digital projects. He's passionate about helping companies to succeed with marketing and business development tips.

Related articles

The Role of AI Tools in Personalizing Customer Experiences for Marketing Success

Best Customer Satisfaction Software for Every Use

• Customer Service
• Marketing Automation
• Customer Satisfaction
• Video Live Chat
• Help Center
• Marketing Funnel
• Email Marketing
• Email Template Builder
• In-App Surveys
• Alternatives
• Success stories
• Terms Of Service
• Cookie Policy
• Privacy Policy
• Submit Guest Post
• Merchandising

Content Marketing, Conversie Optimalisatie, Online Marketing

Customer journey maken in 5 stappen.

Geschreven door Frank Krepel

Bijgewerkt op 20 februari, 2024

Customer Journey, de reis van je klant

Steeds vaker hoor je het begrip Customer Journey vallen. Klinkt interessant maar wat is de Customer Journey nou precies? Hoe ziet de Customer Journey eruit? Wat heb je er eigenlijk aan? En hoe kan je de Customer Journey in de praktijk gebruiken? Allemaal vragen die in me opkwamen toen ik er voor het eerst van hoorde. Waarschijnlijk heb je dezelfde vragen (gehad) en helpt dit blog je aan antwoorden op deze vragen. Tot slot geef ik je een handig 5-stappenplan dat je in de praktijk kunt gebruiken.

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey, vrij vertaald de klantreis, is de weg die een klant aflegt van een eerste kennismaking, tot klant en hopelijk zelfs tot promoter van je bedrijf. Zelden of nooit leidt een eerste contact direct tot een aankoop. 98% van je website bezoekers verlaat je website zonder een aankoop te doen of een informatieverzoek in te dienen. Voor een uiteindelijke transactie zijn soms wel 9 tot 10 contact momenten nodig. Deze contactmomenten vormen samen de Customer Journey. De reis die de klant aflegt om klant te worden dus.

Customer Journey Mapping

De 5 fasen van de Customer Journey uitgelegd

Er zijn vele varianten en benamingen in omloop, maar de fasen van de customer journey zijn overal gelijk. In elk van de 5 fasen van de customer Journey worden de volgende termen gebruikt:

• Aandacht, Bewustzijn, Awareness of See
• Overweging, Interest, Consideration, Think
• Actie, Aankoop, Purchase, Do
• Service, Retention, Care
• Advocaat, Loyalty, Love

In de eerste fase ‘ Aandacht ’ draait het om het bereik van potentiële klanten. Bereik dat vroeger alleen werd verkregen via kranten, TV en Radio wordt nu verkregen via Facebook, Instagram, Youtube en Google. Online Adverteren voor nieuw publiek, is hier een belangrijk instrument.

Na de eerste fase volgt de 2e fase ‘ Overweging ’. Je klant is op zoek naar informatie, verdiept zich en vergelijkt producten en diensten. In deze fase spelen blogs, whitepapers en recensies een belangrijke rol. Belangrijk instrument waar je gebruik van maakt is remarketing .

Daarna volgt de 3e fase ‘ Actie ’ de ‘Do’ fase dus. Je klant wil overgaan tot aankoop. In deze fase is het van belang dat je zo min mogelijk drempels opwerpt. Een eenvoudig afrekenproces speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Of een snel toegankelijk informatieformulier.

In de 4e fase ‘ Service ’ gaat het om het uitbouwen van de relatie. Door het bieden van een goede klantenservice of het aanbieden van een speciale klanten- of terugkom korting.

In de 5e fase ‘ Loyalty ’ kan een klant uitgroeien tot advocaat of promoter van je bedrijf. Deze klanten schrijven een goede recensie en liken en delen je berichten op Facebook of Linkedin. Zij kunnen uitgroeien tot promoters van je bedrijf.

Customer Journey als Marketing Funnel

In plaats van Customer Journey gebruiken veel online marketeers ook wel de term “ Marketing Funnel “. Het concept is hetzelfde alleen  is de gedachte meer sales en omzetgericht. Als je meer mensen aan het begin van je Marketing Funnel kunt bereiken en de stappen tot aankoop optimaliseert, dan resulteert dat in meer omzet. Zo kan je als het ware met een online marketing formule de omzet berekenen bij een bepaalde omvang van de marketing investering.

Stappenplan voor het opstellen van een Customer Journey

Omdat een Customer Journey je fantastisch kan helpen bij het optimaliseren van je marketing activiteiten, vind je hierna een handig stappenplan.

Stap 1: Maak een Persona

Een persona is een afspiegeling van je doelgroep in de beschrijving van een fictieve persoon. Je karakteriseert je persona aan de hand van leeftijd, persoonlijkheid, interesses en waarden. Een Persona geeft zo een gezicht aan je doelgroep. Dat maakt het eenvoudiger de klantreis in te beelden.

Stap 2: Start met Customer Mapping

Breng vervolgens de klantreis van je persona in kaart. Op welke manieren (Google, Facebook, Instagram, etc.) kan hij met je bedrijf bekend zijn geraakt? Hoe is het contact verder uitgebouwd en op welke manier vindt uiteindelijk een transactie plaats? Wat gebeurt er nadat hij klant is geworden en hoe wordt hij een promotor van je bedrijf.

Stap 3: Breng de verbeterpunten in kaart

De volgende stap is de inventarisatie van verbeterpunten. Is het gewoon een kwestie van meer soortgelijke persona’s bereiken? Of moet de interesse beter worden vastgehouden bijvoorbeeld door gebruik te maken van remarketing? Of kent het aanmeld- of aankoopproces te veel drempels bijvoorbeeld door een trage website of slecht functionerend afrekenproces.

Stap 4: Bedenk oplossingen voor in de customer Journey

Nadat je de verbeterpunten duidelijk in kaart hebt gebracht, is het zaak oplossingen te bedenken. En er concrete acties en prioriteiten aan te verbinden. Als je bijvoorbeeld heel veel mensen weet te bereiken met je website en je er ook in slaagt dat zij in groten getale terugkeren, dan ligt het voor de hand veel aandacht te besteden aan conversie optimalisatie. Ook kan het zijn dat je witte vlekken in je Customer Journey constateert. Bijvoorbeeld omdat je bepaalde fasen niet hebt ingevuld zoals dat bijvoorbeeld kan met Remarketing. Je hebt dan wel veel traffic op je website maar weinig terugkerende bezoekers. En dan ook minder verkopen.

Stap 5: Maak een actieplan

Voordat je het weet verdwijnen goede plannen op de achtergrond door de hectiek van elke dag. We kennen het allemaal denk ik wel. En dat is zonde want daarmee laat je veel kansen liggen. Neem daarom de tijd om te werken aan je zaak in plaats van in je zaak. Zo’n actieplan hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Hierna vind je een voorbeeld zoals we dat zelf gebruiken. Per fase zie je acties die we al ondernemen (groen) en die voor verbetering vatbaar zijn (oranje) en acties die we nog moeten opstarten (rood). Voldoende te doen dus

Aan de slag met Customer Journey Mapping?

Wil je aan de slag met het in kaart brengen van jouw klantreis? Ik help je er graag mee. Zo heb je nog voor het begin van het nieuwe jaar al je nieuwe plannen helder in beeld. De kosten van Customer Journey Mapping zijn € 500,- eenmalig. Misschien vraag je je af hoe dat zo voordelig kan omdat andere bedrijven daar soms wel €2500 of meer voor vragen. Het antwoord daarop is eenvoudig: Ervaring en kennis. Saleswizard heeft inmiddels meer dan 800 tevreden klanten opgebouwd. De kennis en ervaring die we hebben opgedaan van alle verschillende branches waarin wij werkzaam zijn, gebruiken we voor jouw persoonlijke marketing plan. Wil je goed van start in 2019 met een goed uitgewerkt plan? Laat het me weten door te mailen naar [email protected]!

Wil je weten welke online marketing kansen jij nu laat liggen? Wil je meer halen uit je website met Google, Facebook of Remarketing? Wij helpen je bij het in kaart brengen van jouw klantreis.

Ja, ik heb interesse!

Gerelateerde artikelen

Content Marketing, Online Marketing

Content Marketing, Conversie Optimalisatie, webdesign

Root out friction in every digital experience, super-charge conversion rates, and optimize digital self-service

Uncover insights from any interaction, deliver AI-powered agent coaching, and reduce cost to serve

Increase revenue and loyalty with real-time insights and recommendations delivered to teams on the ground

Know how your people feel and empower managers to improve employee engagement, productivity, and retention

Take action in the moments that matter most along the employee journey and drive bottom line growth

Whatever they’re are saying, wherever they’re saying it, know exactly what’s going on with your people

Get faster, richer insights with qual and quant tools that make powerful market research available to everyone

Run concept tests, pricing studies, prototyping + more with fast, powerful studies designed by UX research experts

Track your brand performance 24/7 and act quickly to respond to opportunities and challenges in your market

Explore the platform powering Experience Management

• Free Account
• For Digital
• For Customer Care
• For Human Resources
• For Researchers
• Financial Services
• All Industries

Popular Use Cases

• Customer Experience
• Employee Experience
• Net Promoter Score
• Voice of Customer
• Customer Success Hub
• Product Documentation
• Training & Certification
• XM Institute
• Popular Resources
• Customer Stories
• Artificial Intelligence
• Market Research
• Partnerships
• Marketplace

The annual gathering of the experience leaders at the world’s iconic brands building breakthrough business results, live in Salt Lake City.

• English/AU & NZ
• Español/Europa
• Español/América Latina
• Português Brasileiro
• REQUEST DEMO
• Experience Management
• Customer Journey Mapping
• Customer Journey Management

See how XM for Customer Frontlines works

The complete guide to customer journey management.

14 min read Effective customer journey management requires a keen understanding of how your customers move from touchpoint to touchpoint. Here’s how to understand and optimize every customer’s journey – and how to make proactive changes that boost the entire customer experience.

The interactions your customers have with you are never one-off moments, and they don’t happen in a vacuum. Instead, they form part of an overarching customer journey, which incorporates every single stage of each customer’s road to purchase – and beyond.

Understanding those customer journeys, and building experiences with every step in mind, is how you’ll create interactions that people love, remember, and recommend.

Delivering on those next-level customer journeys requires a deep understanding of how people discover your brand and buy your products, and that means working on a few core practices:

Customer journey mapping

Customer journey orchestration, customer journey optimization, customer journey analytics.

In this article, we’ll be going through the what, why, and how of customer journey management – as well as what mastering it will mean for your customers.

Deliver next-level customer journeys with Customer Journey Optimizer

What is customer journey management?

Customer journey management is the art of being able to understand, map, design, and improve the interactions and processes that make up the entire customer experience.

It’s a discipline stemming from the idea that no matter how a customer interacts with your brand, that interaction is one part of a larger journey and not just an individual event.

It doesn’t matter if a customer is actively researching your products, passively encountering a social media post, browsing in a physical store, or contacting customer support – whatever the interaction, it’s happening as part of an overall journey.

Managing that journey really just means making those isolated moments better, but also ensuring that they’re interconnected and aligned.

When exploring and visualizing customer journey data, we are assessing:

• Customer behavior What is your customer trying to do?
• Customer attitudes What is your customer feeling/saying?
• The on-stage experience Who/what is your customer directly interacting with? (This includes various channels, such as TV ads or social media)
• The off-stage experience Who/what needs to be in place but which your customer is NOT directly aware of?

The purpose of customer journey management is ultimately to finetune the customer experience until it’s as seamless as possible, that the path towards purchase is frictionless, and that each touchpoint works as part of a broader CX strategy.

Successfully managing customer journeys, then, requires that you can master a mixture of customer data, behavioral science, customer feedback, industry insight, and a dash of business instinct.

Customer journey management: A mindset shift

Building customer journey management processes into your business requires a mindset shift. It’s not something that you can do once and forget about, and nor is it something that’s a quick change. That’s because customer journey management is a multi-faceted task that asks a little bit of every department.

Instead of siloed teams looking after their individual touchpoints or KPIs, true customer journey management needs to have an omnichannel focus. You’ll need to work across departments to deliver more a seamless customer experience no matter how your customers choose to interact with you.

Customer journey management is about pooling your resources to answer the following questions:

• What journeys are your different customer segments taking?
• Are customers able to get the answers and solutions they need?
• Can you track and pinpoint where experience gaps lie?
• How can you work to proactively fix those pain points?
• Are you able to monitor the results of those changes?

Customer expectations are higher than ever, and people are much more careful with where they spend their hard-earned money. So it’s vital to be able to offer them journeys that offer zero resistance.

In that sense, customer journey management needs full company buy-in. It’s top-down, as well as bottom-up – where customer journey data informs both individual channels as well as your overarching business strategy.

The benefits of customer journey management

There are two core benefits to customer journey management: stronger business outcomes, and a better customer experience. But you needn’t just take our word for it; there’s strong evidence for both.

PwC , for example, cites that 65% of consumers are likely to become long-term customers if the entire customer journey offers a positive experience, while some 86% will leave a brand after two poor interactions, according to Emplifi. In fact, that same research says that 49% of consumers have done just that, with poor customer experience being the key driver of churn.

From a business outcomes perspective, there are plenty of reasons to ensure that your customer journeys are as polished as possible. Customer journey management means being able to offer customers a more personalized experience, for example, which is a great way to grow an audience of loyal customers.

Some 60% of consumers will become repeat buyers if the experience on offer is a personalized one, and 66% are willing to share personal data if it helps them get that. That shows an appetite for journeys that work better on an individual level. In our own 2022 research , we found that:

• 63% of consumers said companies need to get better at listening to their feedback
• 62% of consumers said that businesses need to care more about them
• 60% of consumers would buy more if businesses treated them better

And then there’s the fact that orchestrating and fine-tuning the customer journey will result in a stronger omnichannel experience – which also boosts sales. Omnisend research found that omnichannel campaigns and experiences can drive as much as 494% more orders than single-channel ones.

If you remember nothing else, remember this: customer journey management is an incredibly worthwhile practice to build into your business for three main reasons:

1. You become more customer-focused Customer journey management is about putting your customers at the forefront of your business practices and processes. 2. You can offer more personalized experiences You’ll know more about what makes your customers tick, which will let you tailor your offering to them in a more bespoke way. 3. You’ll break down siloes Customer journey management requires total transparency and teams that talk regularly to one another.

The building blocks of customer journey management

Let’s take a look at each part of the customer journey management framework:

A customer journey map is a theoretical version of the steps a customer persona or segment will take to achieve what they’re trying to do. That might be making their first purchase, making a repeat purchase, or seeking customer support.

The idea, then, is to create multiple customer journey maps for all of these different experiences and list out the steps and touchpoints along the way. This’ll give you an idea of the various processes that take place in any given journey.

You’ll normally create these maps as a team, as part of a journey mapping workshop. There are two stages here: defining your audience personas and outlining their various journeys.

Fo audience personas, you’re really asking who your customers are. What’s their age and location? What do they do for a living? What’s their family status? And what are their goals in relation to your product?

Their journeys can be understood by answering a series of behavioral questions. Who’s involved in the journey? What are the processes and stages? What does the customer think during these stages? What’s the greatest moment of emotional load? What are your customer needs at this moment? How do their needs change if this experience goes badly?

For the most part, this is an experience-driven process, rather than a data-driven one – in that your team should be able to create a customer journey map for a range of customer journeys based on instinct and understanding. These assumptions can then be tested by asking customers as part of your workshopping process.

Need more info? We’ve got a full guide to customer journey mapping here.

Customer journey orchestration and optimization

Once you know what your customer journeys look like, you can think about how to design ones that work best. If your customer journey mapping is a top-level exercise, then customer journey orchestration and optimization are more practical. These use customer data and a cross-team approach to ensure that customers can move from touchpoint to touchpoint smoothly.

Customer journey orchestration often relies on a dedicated team made up of marketing, product, and service personnel, who can work together to create more compelling journeys.

Imagine, for example, that you a customer has recently installed your SaaS tool, but now they’re experiencing an issue. Your customer service team will naturally spring into action here, but great customer journey orchestration would also mean that other teams know what’s happening.

Your marketing team, for instance, would know not to bombard that customer with collateral about how great the product is until their issue has been fixed. The product team, meanwhile, would know about the issue the customer is facing and would be proactively working to ensure that the issue doesn’t arise for anyone else.

In other words, orchestration is about designing processes that can be standardized as a ‘best practice’ framework for each and every customer journey.

If orchestration is about designing flows that offer the best possible experience, then optimization is about looking at the ones currently in place, identifying pain points, and working to fix them.

Optimizing customer journeys is a cyclical process, rather than a ‘one and done’ job. Here, you’ll use customer data points, insight from analytics, social listening tools, regular customer feedback, and survey responses to build a picture of both customer behavior and high-priority pain points.

Armed with all that knowledge, you’ll be able to take active steps to improve the customer experience wherever you can.

Imagine, for example, that you know that a lot of your target audience arrives on your website via Instagram ads, but that a high percentage of them bounce without making a purchase. One way to optimize that journey could be to build a series of landing pages that are unique to each segment – with each targeted social ad sending people to a more personalized product offering.

Whatever the case, it’s essential to monitor the success of these initiatives and learn if they’ve worked, or if things still need changing. Optimization is about being holistic and agile, and not ignoring the data and insight available to you.

This brings us to the last part of the journey management process…

While instinct and some level of customer insight will help you map out a range of customer journeys, the ability to orchestrate and optimize things relies on access to customer data.

Customer experience management software is the answer here. The right customer journey management tools can provide masses of insight into the customer experience, help you track KPIs, and offer areas for improvement.

This information can come from a variety of sources. Customer behavior tracking can be baked right into digital products and work across platforms to help you better understand their journeys, while AI and natural language processing can listen to and understand customer effort, intent, and sentiment.

When it comes to customer journey management, software like this can help you:

• Audit journeys you think are happening
• Find ones you didn’t realize were happening
• Hear customer feedback from every touchpoint
• Understand where things need to change
• Measure the success of those change tactics

Information like this, both real-time and historical, can not only help you monitor the success of your customer journey management efforts but also provide a list of next steps to try, in order to attain better business outcomes.

Because of that, you can think of journey analytics as the engine behind an effective customer journey management approach.

Customer behavior: Bringing it all together

The three-part customer journey management framework is really a series of overlapping processes. Mapping informs orchestration and orchestration informs optimization, but the right analytics and data can inform all three.

So, in order to drive your desired business outcomes, you need to adopt the right tools. Customer experience management platforms, like the one offered by Qualtrics, can help you figure out what your customers are doing, saying, and thinking – and why.

That information, alongside a much deeper understanding of who your customers actually are, can help you build personalized customer experiences that allow people to effortlessly float from touchpoint to touchpoint in a way that feels tailored to them.

The Qualtrics CustomerXM™ Platform has been designed to turn customers into fans. It allows you to hear every customer’s voice, fix every broken experience, and increase customer loyalty and spend. Click here to learn more.

Related resources

Customer Journey

Customer Journey Stages 12 min read

Buyer's journey 16 min read, customer journey analytics 13 min read, how to create a customer journey map 22 min read, b2b customer journey 13 min read, customer interactions 11 min read, consumer decision journey 14 min read, request demo.

Ready to learn more about Qualtrics?

Nieuwe vacatures:  Visual Developer

Customer Journey maken: de ultieme klantbeleving

Om succesvolle conversies te verkrijgen is het belangrijk om te kijken waar jouw klanten mee bezig zijn en hoe zij bediend willen worden. Customer Journey, ofwel de klantreis, voorspelt welke stappen klanten gaan nemen en welke keuzes zij gaan maken. In dit artikel ga ik je uitleggen wat een Customer Journey is en hoe we dit het beste in kaart brengen door middel van het See-Think-Do-Care model.

Wat is Customer Journey?

Je zult het misschien vast wel herkennen. Je wilt iets nieuws kopen maar je weet niet precies wat je wilt kopen en of je het geld ervoor over hebt. Vervolgens ga je op internet op zoek naar de beste oplossing. Vanaf het moment dat je bedenkt dat je iets nieuws wilt tot de uiteindelijke aankoop ervan noemen we de klantreis. Customer Journey is dus niets meer dan de reis die een klant maakt totdat hij of zij overgaat tot de aankoop van een product of dienst. En geloof het of niet de aankoopcyclus duurt langer dan het moment van de aankoop zelf.

Mis nooit een update .

Een relevante nieuwsbrief of aansprekende e-mailmarketing actie wordt goed gelezen en leidt al snel tot nieuwe business. In ons krachtige eigen e-mailsysteem kunnen we ontwerpen, schrijven, versturen, automatiseren en analyseren.

Schrijf je in en ervaar ons krachtige eigen e-mailmarketing systeem.

Wat is een customer journey map.

Als je er als bedrijf achter wil komen wat de Customer Journey is van jouw klanten is het belangrijk om een Customer Journey Mapping te maken. De Customer Journey Mapping maakt zichtbaar welke contactmomenten, ook wel touchpoints, er zijn tussen een klant en een merk gedurende de hele klantenreis. De contactmomenten kunnen plaatsvinden via de website, telefonisch, via de mail, een verkoopmedewerker, face-to-face of via billboards langs de weg. Door jouw klantreis inzichtelijk te maken, krijg je inzicht in de touchpoints die moeten worden veranderd of aangescherpt om de klantbeleving te verbeteren.

Het belang van klantrelaties voor bedrijven

Als bedrijf is het een steeds grotere uitdaging om de relatie met jouw klant te onderhouden. Ben jij een groeiend bedrijf die steeds meer verschillende medewerkers en afdelingen krijgt, dan word het onderhouden van jouw klanten steeds lastiger. De komst van vergelijkingswebsites zorgen ervoor dat de klantloyaliteit afneemt. De kans is groot dat een klant eerst gaat kijken of er ergens een beter of goedkoper product te vinden is. Om dit te voorkomen is het dus belangrijk dat jij jouw Customer Journey Map goed in kaart hebt gebracht. Want als je weet wat jouw doelgroep nodig heeft, is de kans groter dat ze jouw product of dienst gaan kopen. Dit kan ook handig zijn wanneer je een campagne gaat bedenken.

Om erachter te komen welke communicatiedoelstellingen er relevant zijn en bij welke fase je welke communicatiedoelstelling kan inzetten, kijken we naar het See-Think-Do-Care model speciaal ontwikkeld door Google. Zo weet je wat de consument nodig heeft om de fase waarin hij zich bevindt zo fijn mogelijk te doorlopen en door te gaan naar de volgende fase. Met als uiteindelijke doel dat een consument overgaat tot aankoop.

Het See-Think-Do-Care model

Uiteindelijk draait het erom dat de consument tevreden is over jouw product en dienst. Maar hoe gaan we dit dan bereiken? Dit model stelt de consument centraal in tegenstelling tot de andere klassieke modellen. Daar wordt gekeken vanuit het bedrijf (wat wil ik als bedrijf bereiken).

Dit model is opgebouwd uit een aantal fases. Het begint altijd bij de see- en thinkfase deze leiden tot de do-fase, die vervolgens kan leiden tot de carefase. Om te zorgen dat de consument overgaat tot aankoop is het belangrijk om specifieke mediakanalen en communicatieboodschappen in te zetten die bij elke fase anders kunnen zijn. Welke mediakanalen en communicatieboodschap je moet inzetten en wat deze fases inhouden ga ik je hieronder kort toelichten.

Dit is de eerste fase die een consument doorloopt. In deze fase is er nog geen koopintentie en is de consument nog geen klant. De consument gaat kijken naar de mogelijkheden. Als bedrijf zijnde is het nu belangrijk om jouw merk zichtbaar te maken. Zorg dat je de potentiële klant enthousiast maakt, dat consumenten je merk leuk gaan vinden en dat ze jouw merk willen kopen. Consumenten in de see-fase zien jouw merk via YouTube, Billboards, TV en Radio, Social Media, Display video’s et cetera.

Dit is de overweging fase waarin een potentiële klant zich bevind. Op dit moment is de consument gerichter op zoek naar een product of dienst die past bij zijn behoefte en zijn probleem oplost. De consument zoekt verschillende merken en vergelijkt producten of diensten. Als bedrijf is het nu belangrijk dat je in deze fase gaat richten op de communicatie. Wat heeft jouw merk te bieden? Wat kan een consument hiermee? In deze fase is het belangrijk dat consumenten een voorkeur verkrijgen voor jouw merk zodat jouw merk wordt meegenomen naar de volgende fase. Consumenten in de thinkfase zien jouw merk via de Website, SEO & SEA, Blogs en reviews.

In deze fase is de potentiële klant klaar om iets aan te schaffen. Misschien dat er nog geen concrete aankoopintentie is, maar er word wel gedrag vertoont dat kan leiden tot een aankoopintentie. De consument weet welk product of dienst hij wil hebben en is ervan overtuigd dat jouw merk het beste bij hem past. In de do-fase draait het om conversie. Hiermee bedoelen we het percentage potentiële klanten dat overgaat tot aankoop. Als bedrijf is het belangrijk dat je te vinden en te bereiken bent, hoe, waar en wanneer er gekocht word. Hierbij is het belangrijk dat je de zorgt voor gebruiksgemak. Denk daarbij aan het vermelden van openingstijden, bestel- en retourprocedures, garantievoorwaarden en winkellocaties. Je moet ervoor zorgen dat iedereen met een koopintentie overgaat tot koopgedrag. Consumenten in de do-fase komen in contact met jouw merk door simpel weg naar de winkel of webshop te gaan.

De potentiële klant is inmiddels een klant geworden. Wat ik daarmee bedoel? De consument heeft daadwerkelijk jouw product of dienst aangeschaft. In deze fase is het dus heel belangrijk dat je zorgt dat een klant jouw product of dienst nogmaals zal aanschaffen. Je zet dus in op customer care. Je wilt ervoor zorgen dat klanten blijvend zijn en wellicht fans worden van jouw merk. Door het enthousiasme van jouw klanten die via mond-op-mond reclame jouw merk aanprijzen aan anderen komt er veel positieve aandacht voor jouw merk. In de care fase is het belangrijk dat je zichtbaar blijft. Denk daarbij aan nieuwsbrieven en het bijhouden van social media.

Nu we weten hoe het See-Think-Do-Care model werkt en wat Customer Journey is, wacht ons nog één opgave. Het daadwerkelijk uitvoeren van deze fases om te zorgen dat de klantreis van jouw potentiële klanten optimaal word.

Nieuwsgierig geworden?

Wij vertellen je graag over de mogelijkheden.

Er zijn geen resultaten gevonden voor "{{search_query}}"

Bedoelde je misschien:.

• {{result.text}}

{{filter.name}}

• {{item.name | ampersand}}

• Communicatie
• Contentmarketing
• Customer experience
• Data analytics
• Klantcontact
• Marketing technology
• Online advertising
• Online marketing
• Samenwerken
• Social media
• Nieuwsbrief
• Alle topics

• Volledig overzicht
• Opleidingen
• Online cursussen
• Masterclasses
• NIMA-opleidingen
• Onbeperkt online leren
• Onbeperkt leren
• AI & ChatGPT
• Membership Teams
• Opleidingsbudget Teams
• Locaties/Virtual Classroom
• Omscholen & UWV
• Subsidies & regelingen
• Erkenningen & accreditaties
• De mogelijkheden
• Vacature plaatsen
• Non-profitorganisaties
• Employer branding
• Inschrijven VacatureAlert
• Content Conference
• Conversational Conference
• AI Marcom Event
• Employee Experience Event
• SocialToday Event
• AI Marketing Event
• Spreker worden
• Partner worden
• Content marketing
• Social Media
• Adverteerders
• Ons verhaal
• Terms & Policies
• Werken bij Frankwatching
• Inzenden campagne
• Frankwatching Studio
• Auteur worden
• Cookie-instellingen
• Alle artikelen
• Artikel inzenden
• Alle vacatures
• VacatureAlerts
• Voor werkgevers
• Vacature Plaatsen
• Alle whitepapers & webinars
• Aanmelden Kennisbank
• Mijn nieuws
• Mijn E-mailabonnementen
• Mijn account

Customer journey mapping in 5 praktische stappen

Ja, je kunt kanttekeningen zetten bij het nut van het in kaart brengen van een customer journey. Ja, er zijn valkuilen bij het maken ervan. En inderdaad, er is eerder geschreven op Frankwatching over hoe je een ‘customer journey map’ kunt maken. Robert-Jan van Nouhuys schreef een helder artikel over customer journey mapping. Maar ik […]

Ja, je kunt kanttekeningen zetten bij het nut van het in kaart brengen van een customer journey . Ja, er zijn valkuilen bij het maken ervan . En inderdaad, er is eerder geschreven op Frankwatching over hoe je een ‘customer journey map’ kunt maken. Robert-Jan van Nouhuys schreef een helder artikel over customer journey mapping. Maar ik wil toch graag nog een keer de klantreis onder de aandacht brengen, alleen dan in een praktische stap-voor-stap-aanpak.

Een klantreis maken

Ik vermoed dat veel bedrijven behoefte hebben aan een praktische aanpak. Op donderdag 12 februari was ik bij de how-to-sessie ‘Customer Journey en de ultieme klantbeleving’, georganiseerd door de LECTRIC Groep. Lars van Tulden , die de sessie leidde, bracht geen opzienbarende nieuwe inzichten, maar voor de zes deelnemende bedrijven had zijn aanpak waarde.

Voor marketeers die nog niet zo bekend zijn met het maken van zo’n klantreis, wil ik deze graag zo praktisch en kort mogelijk uit de doeken doen. Vijf – in theorie – simpele stappen.

Stap 1: Weet wie je bent als bedrijf

Voordat je aan de  customer journey  gaat beginnen, moet je als organisatie weten wat je wilt en kan. Waarom doe je als organisatie wat je doet? De  “Why?” van Simon Sinek  is de basis. De vraag die daarop volgt is hoe je dat doet: wat is het sterkste punt van je bedrijf? Cor Hospes noemt dit je ‘ STE’ . Vergelijkbare termen zijn ‘niet-kopieerbaar voordeel’ (ik heb een karaktereigenschap die anderen niet hebben) of brand essence . Kortom, wat maakt jouw bedrijf uniek?

Zelfbewustzijn biedt meer kans op succes. Bovendien bepaalt het karakter van je bedrijf hoe het reageert op de behoefte van de klant. Als je brand essence ‘vasthoudend’ is, zul je anders reageren dan wanneer die ‘altijd verrassend’ is.

Stap 2: Maak voor elke doelgroep een persona

Pas nu komen we aan het echte verkopen toe. Welke doelgroepen vinden jouw product interessant? Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant, hij of zij staat als het ware voor een hele doelgroep. Het is een verzonnen persoon, maar door hem heel concreet te maken komt hij tot leven als een typische klant van je bedrijf.

Persona’s kun je maken:

• Door zelf in de huid te kruipen van je klant. Ga bijvoorbeeld letterlijk na wat je tegenkomt als je zelf voor klant speelt. Let wel op de valkuilen! (zie hieronder).
• Door je medewerkers, die klantcontact hebben, te ondervragen over hun ervaringen.
• Via het inrichten van focusgroepen en het houden van diepte-interviews .

Van Tulden gebruikte in zijn workshop een eenvoudig formulier voor het neerzetten van een persona. Als je kijk naar het formulier hieronder, zie je dat je eerst let op de behoefte van de klant. Pas daarna kijk je naar de behoefte van je bedrijf. Wat is haar behoefte met deze klant?

Stap 3: Vul de klantreis in

Vul vervolgens de klantreis voor deze persona in. Hier zijn verschillende formats voor. Een populaire variant is die waarbij de tijd op de x-as staat en de emotie van de klant op de y-as. In de grafiek zet je de contactmomenten met de klant. Zijn ervaring bepaalt hoe hoog of laag het contactmoment in de grafiek scoort.

Tijdens de sessie gebruikten de deelnemers een iets andere variant. Per fase vulden ze in: de emotie van de klant (wat denkt en voelt hij?), zijn ‘taken’ (bijvoorbeeld productaanbod verkennen) en de kanalen, bijvoorbeeld een folder, de website of Google.

Stap 4: Analyseer waar de klant mee zit en vind oplossingen hiervoor

Bekijk per fase:

• welke vragen, problemen, emoties heeft de persona in deze fase?
• hoe kunnen we hierop inspringen?

Schrijf zoveel mogelijk problemen op en bij elk probleem zoveel oplossingen als je kunt bedenken. In de vorm van een workshop genereert dat veel inspiratie en ideeën.

Stap 5: Maak de roadmap voor verandering

Zet alle ideeën in een overzicht. Een Excel-sheet is daarvoor prima. Bekijk vervolgens wat haalbaar is, wat je snel kunt oppakken en wat je op de lange baan schuift. Op die manier creëer je een roadmap voor de ontwikkeling van je website en andere kanalen.

Dat is het. Je hebt nu een simpele, praktische en bruikbare methode om de klantreis en de behoeften van je klant in kaart te brengen. Voor de behoeften bedenk je oplossingen, waarvan je het succes gaat meten.

Perfect inspelen op de klant zal helaas niet altijd lukken

De methode hierboven zal je helpen beter op de behoefte van de klant in te spelen. Je moet echter niet de illusie hebben dat je alle gedachten, beweegredenen en gedragingen van de klant ermee vangt. Cor Hospes gaat zelfs zo ver door te stellen dat de customer journey helemaal niet bestaat . Emoties en gedrag van consumenten zijn inderdaad te grillig om allemaal te vangen in een simpel model. Perfect inspelen op de klant zal dus lang niet altijd lukken, maar met behulp van customer journey mapping kun je naar mijn mening wel je klantcontact verbeteren.

Customer journey mapping: pas op voor blinde vlekken

Zelf in de huid kruipen van je klant kan tot vervelende blinde vlekken leiden. Als werknemer van een organisatie blijf je vaak hardnekkig (wellicht onbewust) vanuit die organisatie denken, merkte Christiaan Lustig eerder op in dit artikel . Mirela Kahrimanovic biedt met focusgroepen en diepte-interviews een mogelijke oplossing hiervoor.

Dan is wat de klant zegt ook nog eens niet hetzelfde als wat de klant doet, en zijn beweegredenen zijn weer iets anders. Daarom pleit Karin den Bouwmeester om verder te kijken dan het gedrag alleen  en hypotheses op te stellen voor de aanleiding ervan. Het toetsen van de hypotheses geeft vervolgens inzicht in de werkelijke motivatie van de consument.

Ken jij nog geslaagde, wellicht verrassende, voorbeelden van bedrijven, die hun online klanten goed begrijpen? Schroom niet om ze hieronder te delen in een reactie!

Foto intro met dank aan Fotolia

Over de auteur

De mogelijkheden die internet de samenleving heeft gebracht zijn gigantisch. De samenleving is hierdoor veranderd en zal de komende jaren blijven veranderen. De ontwikkelingen gaan bovendien bijzonder snel. We kunnen gerust spreken van een revolutie.

• 08:00 AI-overview, shopping-upgrades & meer highlights van Google Marketing Live 2024
• do Hoe voorkom je veel last-minute registraties voor jouw event? [5 tips]
• do Case: hoe Decathlon hun campagnebenchmark overtrof met 6 keer meer traffic
• do Funnels verliezen hun kracht: dit zijn de gevolgen voor B2B-marketeers
• do Copilot: met deze handige functies werk je makkelijker én sneller
• We hebben geen last van een deeltijdcultuur, maar van een fulltimefetisj
• 4 taalmythes om meteen te vergeten
• Slimme contentprofessionals maken gebruik van de échte belofte van AI
• Copilot: met deze handige functies werk je makkelijker én sneller
• Is tech het nieuwe tabak? Een pleidooi voor gezond tech-gebruik

Schrijven voor het web

Contentstrategie

• Dagelijkse nieuwsbrief
• Wekelijkse nieuwsbrief
• Locaties & route
• Business channel
• Themanieuwsbrieven
• Academy Update
• Partnership Events
• Partnership Studio
• Inzenden branded content
• Advertising (Eng)
• Business Update
• Meetup SEO-content
• VacatureAlert
• Mens & Werk-nieuwsbrief

Meld je aan bij Frankwatching

Heb je nog geen account? Word member

• Branded Content
• Business Mobility Week
• Detailhandel
• Dienstverlening
• Digitalisering
• Dit was 2022
• Familiebedrijf
• Logistiek en transport
• Maakindustrie
• Recreatie en toerisme
• Wet- en regelgeving
• Arbeidsmarkt
• Leiderschap
• Arbeidsvoorwaarden
• Cybersecurity
• Duurzaamheid
• Energietransitie
• Technologie
• Bedrijfsoverdracht
• Crowdfunding
• Faillissement
• Cryptocurrency
• Koopkrachtcrisis
• Content marketing
• Directmarketing
• Digital marketing
• Grand Prix Zandvoort
• Neuromarketing
• Social media
• Storytelling
• Telemarketing
• Marco Aarnink
• Martijn Aslander
• Dirk Beljaarts
• Job van den Berg
• Wessel Berkman
• Desmond Boateng
• Peter de Boer
• Arko van Brakel
• Gerard van den Broek
• Tonie Broekhuijsen
• Danielle Chavanu
• Ralph van Dam
• Toni van Dam
• Gerben Derks
• Thijs van Dijk
• Nico Dijkshoorn
• Elske Doets
• Edwin van der Geest
• Remy Gieling
• Nelleke Griffioen
• Günter Gülker
• Edwin van der Ham
• Jorg Hartog
• Martin Hersman
• Juri Hoedemakers
• Adriaan Hoogervorst - de Jong
• Justin Jansen
• Daan Keuper
• Martin van Kranenburg
• Brechtje de Leij
• Vincent van Lettow
• Petra Lubbers
• Jan Meerman
• Niels Meijssen
• Charlotte Meindersma
• Charlotte Melkert
• Dennis Mensink
• Aaron Mirck
• Cor Molenaar
• Jan van Nederveen
• Lennard van Otterloo
• Esther Reinders
• Maarten van Rossum en Peter de Keyzer
• Fred Rutgers
• Ivo Samplonius en Rebecca van der Weijde
• Rob Schalker
• Jouri Schoemaker
• Devin Schoor
• Jan van der Spoel
• Hans van Tellingen
• Wesley Terhaerdt
• Bas van der Veldt
• Cristel van de Ven (VZN)
• Mark Vletter
• Jacco Vonhof
• Wibe Wagemans
• Patrick Wessels
• Edwin van Wijk
• Roel Wolbrink
• Lieke Wolfraad

Customer journey in 5 stappen: zo werkt de ultieme klantreis

Het uitwerken van een customer journey kan je helpen om meer klanten fan van je bedrijf te maken. Maar hoe ga je ermee aan de slag? Hoe bezorg je de klant op het juiste moment een wauw-ervaring? Strategy designer Michiel Hoogenboom van Business Models Inc. helpt je op weg in 5 eenvoudige stappen.

In de belevingseconomie is het leveren van een goed product een randvoorwaarde geworden. Het onderscheid maak je met goede klantervaringen, stelt Hoogenboom van Business Models Inc. Het Amsterdamse bedrijf helpt ondernemers met het (her)ontwerpen van hun businessmodel. Tijdens een reeks workshops die hij vorig jaar gaf bij de Week van de Ondernemer, vroeg Hoogenboom deelnemers naar hun positiefste ervaring met een merk. “Bijna iedereen noemde een ervaring. Zoals het persoonlijke kaartje dat ze ontvingen van een medewerker van Coolblue's klantenservice”, zegt Hoogenboom.

Fundament voor je bedrijf

Een goede klantreis is volgens de strategy designer essentieel voor succes. De klantreis, ofwel customer journey, is de reis die de klant maakt van eerste kennismaking met je merk tot aankoop en uiteindelijk misschien zelfs ambassadeurschap voor je bedrijf. Het creëren van fans voor je merk leidt op korte termijn tot toename van je omzet en – belangrijker – op lange termijn tot een steviger fundament onder je bedrijf.

Hoogenboom geeft prijsvechter Action als voorbeeld: “Action heeft kennelijk de customer journey voor bepaalde klanten zo goed op orde, dat er zonder medeweten van het bedrijf een fan pagina werd gestart en die heeft inmiddels meer dan 350.000 volgers. De fans verdedigen het merk en maken dus gratis reclame. Dat is vele malen waardevoller dan een dure reclamecampagne.”

De klantreis bestaat uit verschillende touch points, ofwel contactmomenten met je klant, die je kunt optimaliseren voor een betere klantbeleving. Het verschil kun je maken met de 'merkmomenten'. Dat zijn contactmomenten die aansluiten op jouw merk en waarop je de verwachtingen wilt overtreffen om jezelf te onderscheiden.

Bedrijfsvisie bepalen

Voorafgaand aan het uitwerken van de customer journey, bepaal je je bedrijfsvisie. Definieer wie je als bedrijf wilt zijn, waar je impact wilt maken, en hoe dat zich vertaalt naar de klant. Ga na: wat zijn de merkmomenten waarop ik de verwachtingen van de klant wil overtreffen? “Doe je net als Coolblue alles voor een glimlach? Dan zijn bijvoorbeeld aanschaf, levering en klantenservice echte merkmomenten. Wil je zoals Eneco klanten helpen in de energietransitie? Dan is bijvoorbeeld de verbruiksnota waarin je klanten inzicht geeft in hun energieverbruik een merkmoment”, zegt Hoogenboom.

Aan de hand van je visie kun je de customer journey uitwerken. “Organiseer een bijeenkomst met mensen op sleutelposities in je organisatie die van het vaststellen van een klantreis energie krijgen. Bijvoorbeeld medewerkers van marketing en je klantteam. Ga er in tweetallen mee aan de slag. Dan heb je aan het eind van de middag de huidige situatie in kaart”, adviseert Hoogenboom.

Klantreis Canvas

Business Models Inc. heeft voor het uitwerken van de customer journey het Klantreis Canvas ontwikkeld, deze kun je hier downloaden . Er zijn vijf stappen om het Klantreis Canvas te doorlopen:

Vul bovenin het canvas de ambitie in die je aan de hand van je bedrijfsvisie hebt vastgesteld en het product of de dienst waarvoor de klantreis geldt.

Definieer welke klant centraal staat. Elk type klant, van gebruiker (zoals monteur) tot betaler (zoals medewerker financiële afdeling) en bepaler (zoals manager), doorloopt namelijk een andere customer journey.

Definieer welke touch points bepalend zijn in je huidige klantreis en welke emoties klanten per touch point ervaren. “Het is belangrijk dat je de bril van de klant opzet; je definieert de klantreis en niet die van je bedrijf”, tipt Hoogenboom.

Ga met de eerste versie van je klantreis canvas met de klant in gesprek om te toetsen of je de juiste customer journey hebt gedefinieerd en wat de (aanvullende) wensen van je klanten zijn. Hoogenboom: “Dat hoeven geen grote klantonderzoeken te zijn; je kunt ook een aantal vaste klanten naar hun mening vragen. Of achterop je kassabon een vragenlijst zetten.”

Dit is de cruciale stap die je business vooruit helpt: maak een tweede canvas met de ideale klantreis zoals je hem graag in de toekomst ziet. Welke touch points wil je verbeteren en wat wordt je plan van aanpak? “Van zaken die je morgen al kunt verbeteren tot grote veranderingen die meer tijd of geld kosten”, zegt Hoogenboom.

Laat je daarbij inspireren door nieuwe technologie, adviseert de strategy designer. Bedrijven die veel klantcontact hebben, zoals de makelaardij of consulting, kunnen nieuwe technologie bijvoorbeeld inzetten op het touch point van telefonische bereikbaarheid. Hoogenboom: “Met telefonie in de cloud biedt een provider als Tele2 bijvoorbeeld ook kleine bedrijven de mogelijkheid om een professionele telefooncentrale in te richten. Daarmee kun je ervoor zorgen dat klanten nooit meer te lang in de wacht staan. Zo overtref je de verwachtingen van de klant.”

Een goede stelregel is dat je in elke klantreis zorgt voor een goed piekmoment en een goed eindmoment: de peak–end rule. Bedenkers Barbara Fredrickson en Daniel Kahneman ontdekten dat mensen ervaringen beoordelen op hun gevoel tijdens het hoogtepunt en het einde van de ervaring. Zorg ervoor dat ook jouw klantreis een goed piekmoment en eindmoment bevat. IKEA heeft dat als geen ander in de vingers, geeft Hoogenboom een voorbeeld: “In de customer journey van de woongigant is het piekmoment het bezoek aan de voorbeeldkamers waarin klanten de producten kunnen proberen, gevolgd door het bezoek aan het restaurant. Na mindere ervaringen zoals het zoeken van het product in het magazijn en wachten bij de kassa komt het eindmoment met de hotdog of het ijsje voor vertrek.”

Het definiëren en aanpassen van je klantreis is een goede tool om je businessmodel up to date te houden. Hoogenboom: “Als je jaren achtereen met hetzelfde businessmodel opereert, kun je langzaam maar zeker achterop raken. Door continu te zoeken naar wat jij voor de klant wilt betekenen, kun je succesvol zijn en blijven door fans voor je bedrijf creëren.”

Zelf aan de slag met de customer journey? Download de whitepaper: Customer Journey in 5 stappen . Een praktisch stappenplan voor ondernemers om de klantreis uit te werken.

Luister hier naar de podcast over de customer journey

Guus is 13 jaar oud en nu al succesvol ondernemer

Matchingsevent Rotterdamse Uitdaging: ondernemers bieden helpende hand aan verenigingen

Ondernemen in meest mkb-vriendelijke gemeente Rijssen-Holten: hoe is dat?

Steden maken opmars in verkiezing mkb-vriendelijkste gemeente

Ondernemersportaal: integrale dienstverlening aan ondernemers

Zo haalden twee sportautofabrikanten miljoenen mondkapjes naar Nederland

Creëer, realiseer en ervaar je eigen keuken

Van tien solexen naar duizend tweewielers